Для чего нужна CRM. Личный опыт

Так вот задумался я над CRM ещё тогда, когда не знал что они существуют. Поразмыслив на старших курсах чем заниматься и где работать я понял что идти в продажи для меня — лучший вариант. Приняв такое решение я решил немного подготовиться к будущему и начал изучать что это такое и как вообще обстоят дела.

В то время у меня было два основных вопроса: как продавать и как работать с клиентской базой. Они кстати до сих пор на повестке дня, но конечно со временем стали много глубже.

Так вот вопрос «Как продавать» конечно интересный, но это отдельная тема.

К вопросу «Как работать с клиентской базой» я подошёл как понимал на то время — Excel наше всё. Просто заносить туда всех потенциальных клиентов что были найдены, записывай прогресс и будешь самым богатым и успешным продавцом. Ну это в теории, так я думал ещё даже не начав пробовать продавать. Хотя и сейчас так думает очень большое количество продавцов и директоров.

А как оказалось в действительности?

Вот и вышел я на свое первое место в продажах. И в первые три дня, которые отводились на обучение продукту (обучением это называл директор, мне и тогда это казалось «слегка» преувеличенным. Как-нибудь позже напишу о своём мнении и опыте адаптации новых продажников. О том что им давать, чем обеспечивать, на чём практиковаться и прочее) днём я пытался понять что же мне нужно продавать, номенклатуру, характеристики, цены, скидки, доставки, группы товаров и прочее. А по вечерам приходя домой я собирал свой «золотой» файлик Excel, который должен содержать всю мою будущую базу.

Что из этого получилось:

— Показав директору на третий день свои труды я вдруг узнал что у фирмы нет общей базы. Точнее она есть в 1С, но там кроме бухгалтера ни кто не разбирается. По факту её нет.

— Поэтому мне нужно показать свой файлик старичкам. И старички выберут те компании которым они продают и с которыми ведут переговоры. И конечно меня три дня как продажника никто не обманул и не вычеркивал из этого Excel-я просто жирных клиентов. Ну допустим. Что досталось, то и досталось.

— Начал работать по той базе, что мне оставили. И... Через неделю или две понял что при интенсивной работе. Когда звонишь с 8:40 и до 18:15 (так просто транспорт подходил, и так и сформировался мой график) начинаешь превращать свою базу в свалку (почему Excel становится свалкой при совместной работе, именно работе, и/или более чем с 200-300 компаниями — тема отдельного разговора)

— Вечера и выходные были заняты поиском решения, помню что долго это происходило. Как-то рандомно наткнулся на замечательное решение CRM. А именно gallopercrm. Меня оно устроило полностью. Потому что было простым и в описании было указано для b2b и для звонков.

— Вот и появилась у меня (CRM устанавливалась на компьютер и была однопользовательская). Дальше был перенос базы из Excel-я в CRM и попытки в ней работать. Не знаю как у остальных менеджеров, но мне крайне понравилось получать напоминания, иметь доступ к истории, понимать сколько времени я «убил» на конкретного «клиента», сколько раз и как он отказывался, и прочее.

— Меня никто не заставлял, ни штрафовал и ни премировал за работу в CRM. Через пару месяцев, полностью начав работать в CRM, звоня целыми днями, начав делать первые отгрузки и подняв несколько никому ненужных «мёртвых клиентов» я обратился к директору «давайте купим многопользовательскую версию и закажем обучение». На что я получил ответ «денег нет, ты ничего не понимаешь и типа хочешь развлекайся, а других не трогай»

— Так я и развлекался, звонил, заключал договора, собирал машину на отгрузки в регионы (по 1-2 машины в неделю), пытался контролировать дебиторку (чем до этого занималась только бухгалтерия)

— И тут настало 10 декабря, появился собственник и дал задачу директору и бухгалтеру «год закончлся, делайте отчёт по отгрузкам менеджеров». Директор взял «под козырёк» и за пару дней создал с бухгалтером отчёт. Отчёт кстати мне понравился по количеству и частоте отгрузок, а самое главное по отсутствию глухой дебиторки я (со своей «игрушкой») очень заметно опережал коллег-менеджеров. По обороту я явно был в аутсайдерах, мелкие клиенты, отказники и новички были у меня. А элитные клиенты были вычеркнуты из того самого Excel-ика коллегами в первую неделю.

— После проверки файликов меня и директора вызвал собственник и спрашивает «почему у новенького больше всего отгрузок, почти нет долгов по счетам и количество клиентов больше чем у 3 старожилов». Не буду вдаваться в диалог, но через 15 минут после возвращения директор дал мне задачу «показать, научить, внедрить, и проконтролировать работу всего отдела продаж в CRM»

— На что я сказал «этим занимаются внедренцы, а не менеджеры, себя я научил — хочу продавать и зарабатывать. Если учить и внедрять я буду бесплатно, то я пас. Буду продавать и зарабатывать зарплату»

— Платить мне ни кто очевидно не стал, и я продолжал работать и изучать различные CRM-системы в свободное время.

За первый год работы я понял зачем мне нужна CRM:

— Чтобы не искать в куче бумажек кому и что говорил, не пытаться запомнить когда звонить

— Чтобы знать кто, как и когда мне отказал

— Чтобы звонить больше (просто быстрее получалось) даже с учётом того что звонил я без телефонии всякой, просто с мобильного

— Чтобы делать отгрузки. Создавать сделки и печатать «шпаргалки» водителю

— Чтобы она напомнила мне напомнить клиенту — пора рассчитываться за поставку, или что мы будем в его городе и пора купить ещё

— И ещё много зачем, но принцип думаю понятен.

P.S. CRM-ки в в начале десятых, были совсем не те, что сейчас. Не было инструкций, видеороликов и всего остального. Я как мог искал и кстати ищу до сих пор, и пытался внедрять. После описанного первого опыта, были и другие места работы, где я всегда внедрял CRM бесплатно и для себя, были друзья-менеджеры, которые просили сделать «хоть как-то», были две свои фирмы (вторая работает и сейчас) и были клиентские внедрения. И ничего не меняется: много продавать хотят все, а вот делать для этого что-то — уже не все...

P.P.S. Ровно через год я уволился из первой фирмы, где я начал работать продажником. За два месяца я показал план на год собственнику и директору. В плане было много чего и сделать сайт, и напечатать понятные клиентам брошюры, и «форма заказа» и подключение телефонии и много ещё чего. CRM там тоже конечно была. Были цифры от бюджётного до нормально варианта, много было помечено «сделаю сам, только распечатать», «сделаю сам, только купить пользователей» и т.п. Собственник сказал «хорошо, делай», а директор — промолчал.

За месяц до истечения контракта — я спросил «будем делать?». И получил ответ «нет не будем, нет денег, делай всё что можно бесплатно, потом посмотрим».

В общем через месяц я уволился.