редакции
Развитие CRM-платформ в 2022−2023: 15 тенденций и прогнозов
После пандемии COVID-19 ожидания клиентов выросли: 58% потребителей ожидают лучшего обслуживания, чем год назад (Источник: Talkdesk, 2021). Растущие потребности клиентов подтолкнули предприятия всех размеров быстро перейти на цифровые стратегии CRM. И теперь многие из них полагаются только на CRM-решения. Бизнес-эксперты ожидают, что эта тенденция продолжится в ближайшие годы.
Итак, перейдем к трендам, связанным с развитием CRM-технологий и программного обеспечения.
1. Рынок CRM-платформ продолжает активно расти — и на Западе, и в России
Согласно предыдущим прогнозам, к 2027 году объем мирового рынка CRM составит 113 миллиардов долларов. Однако новые данные показывают, что он может достичь 129 миллиардов долларов к 2028 году (Источник: Fortune Business Insights, 2021). Гиганты Microsoft, Zoho и Visma продолжают доминировать на американском рынке. В будущем эти компании, вероятно, так и останутся лидерами (Источник: Latka, 2020).
Эксперты подсчитали примерную рентабельность инвестиций в CRM. На каждом потраченном долларе предприятия могут заработать до 30 долларов (Источник: Carter, 2021). С таким потенциальным возвратом инвестиций технологии CRM — разумное вложение для любого бизнеса. Спрос на CRM возрастает с каждым годом и в России. В 2019 году уровень использования CRM в России вырос на 21,4% по сравнению с 2018 годом и составил 17%. А после пандемии этот рынок, очевидно, вырос еще. При этом он остается низкоконкурентным и перспективным, ведь 55% предпринимателей еще не знают о CRM. В этом же исследовании выяснилось, что самый высокий уровень внедрения CRM — у малых предприятий (до 100 человек персонала) — и он составляет 18%. CRM-платформы собирают внушительный объем данных, которые дают компаниям детальное представление о клиентах. Имея эту информацию, отделы продаж и клиентской поддержки могут сформировать комплексный профиль для каждого клиента. Согласно отчету индустрии продаж, 70% продавцов считают, что актуальные и полные данные из CRM имеют решающее значение для заключения сделок (Источник: Chang, 2021). Чтобы использовать преимущества CRM по максимуму, компании должны интегрировать программное обеспечение во все бизнес-процессы. Интегрируя CRM с другим ПО и инструментами для бизнеса, компании устранят разрозненность данных и получат единое представление о каждом клиенте. Отделы маркетинга могут использовать этот кладезь данных, чтобы определять более персонализированные клиентские пути и тем самым повышать лояльность к бренду. Большинство современных инструментов CRM интегрируются со многими маркетинговыми ПО, включая платформы email-маркетинга. Благодаря синхронизации данных между CRM и маркетинговыми системами контакты клиентов постоянно обновляются. Это также решает проблему дублирования электронных писем. Традиционно с CRM работали отделы продаж и поддержки клиентов. Однако в ближайшие годы CRM может стать частью технологического стека, используемого всей компанией. Это может случиться даже раньше, поскольку организации уже осознали, что они недостаточно используют системы CRM. Согласно исследованию, 80% компаний знают, что инструменты CRM можно применять не только для поддержки специалистов по продажам и обслуживанию клиентов. Положительный клиентский опыт повышает лояльность к бренду и в итоге увеличивает прибыль. Так как CRM-система служит централизованной базой данных обо всех клиентах, то она играет значительную роль в улучшении качества обслуживания. Поэтому будущее CRM связано с поиском персонализированных подходов к клиентам (Источник: Hufford, 2021). Инструменты CRM помогут обрабатывать растущее количество взаимодействий с клиентами. При этом каждое сообщение становится адресным и персонализированным. Это значительно улучшает качество обслуживания клиентов. Важно, чтобы у клиента складывалось приятное впечатление начиная с первого взаимодействия с брендом. Сейчас это особенно актуально, ведь более 60% людей рассказывают своим родным и друзьям о негативном опыте покупок, согласно опросу (Источник: Smart Insights, 2020). Несмотря на преимущества омниканального маркетинга, бизнес-эксперты ожидают, что технология CRM сделает еще один шаг вперед и перейдет к бесканальной стратегии. Это значит, что все каналы сами по себе теряют важность, и внимание смещается на то, чтобы у клиента был персонализированный опыт взаимодействия с брендом, где бы он ни происходил. Эта стратегия также помогает распределять маркетинговые ресурсы более грамотно. Вместо того чтобы распылять их на все каналы без четкой цели, их направляют на достижение конкретного результата — нового опыта покупок. В таком случае именно опыт диктует канал, в котором он будет происходить, а не наоборот. Как правило, выбирают канал, наиболее подходящий для конкретной идеи. Вероятно, в пользу этой тенденции говорит тот факт, что 43% предприятий розничной торговли уже внедрили решения, объединяющие инструменты CRM и ERP-платформы. Предприятия продолжают использовать социальные сети, чтобы стать ближе к клиентам. Многие CRM-инструменты сейчас легко интегрируются с популярными каналами соцсетей: Facebook, Twitter и LinkedIn. В дополнение к этому, компании могут воспользоваться преимуществами отдельных CRM-решений. Эти инструменты предлагают более точное представление о клиентах, например покупательские привычки и отзывы о продукции. Поскольку число пользователей соцсетей растет с каждым годом, компании также увеличивают там свое присутствие. 92% компаний используют социальные сети как минимум в маркетинговых целях (Источник: Wutzke, 2021). Инструменты CRM теперь предлагают сложные функции не только для управления отношениями с клиентами, но и для продаж и маркетинга. Это помогает компаниям повысить производительность, сократить технический стек и, соответственно, расходы на технологии. Один из важных трендов — более тесная интеграция CRM в IT-инфраструктуру компании. Чтобы максимально использовать возможности сложного CRM, компаниям следует настроить синхронизацию данных между инструментами, которые используют разные команды. Это гарантирует, что информация о клиентах будет актуальна, где бы ее ни просматривали. Бизнес-эксперты ожидают от CRM новых возможностей автоматизации. Уже сейчас многие CRM предлагают функции, которые помогают автоматизировать рутинные задачи: обновление данных о клиентах, обмен документами и отправка электронной почты. Эти мелкие задачи, которые нужны, только чтобы сделать основную задачу (так называемые «работа для работы»), отнимают до 60% времени квалифицированных специалистов (Источник: Koetsier, 2020). Многие процессы CRM выигрывают от автоматизации. Например, вы можете автоматизировать отправку цепочки писем для прогрева клиента, напоминания о брошенной корзине или рекомендации товаров (Источник: Hufford, 2021). Автоматизация этих задач позволяет специалистам сосредоточиться на более важных задачах, таких как создание сценариев взаимодействия клиента с брендом и анализ данных о них. Интеграция искусственного интеллекта в CRM — не новость, но ожидается, что к 2023 году рынок CRM с поддержкой искусственного интеллекта будет стоить 73 миллиарда долларов (Источник: Infoholic Research LLP). Одно из важных преимуществ интеграции ИИ в CRM — способность ИИ быстро обрабатывать большие объемы хаотичных данных. Технология может выявлять закономерности и тенденции в поведении покупателей и сегментировать их по-новому. Кроме того, ИИ может давать рекомендации на разных этапах воронки продаж и помогать бизнесу принимать решения. Некоторые передовые CRM-системы используют ИИ для анализа данных о клиентах и прогнозирования источников лидов. Чат-боты — пример использования ИИ для автоматизированной помощи клиентам. Голосовые технологии делают программное обеспечение CRM более доступным и простым в использовании. Например, можно значительно ускорить ввод данных, используя функцию преобразования речи в текст. С помощью программ распознавания речи команды могут легко задокументировать деловые переговоры. Бизнес-эксперты ожидают, что скоро всё больше CRM-инструментов будут использовать разговорный пользовательский интерфейс. Взаимодействие с CRM-системами будет более интуитивным — с помощью широкого спектра устных и письменных фраз можно будет получить быстрый доступ, ввести данные, сгенерировать отчет и определить приоритетность задач (Источник: Blank, 2020). Интеграция умных устройств в CRM — не новость, и в будущем, вероятно, эта тенденция сохранится. Количество умных устройств растет с каждым годом, и многие разработчики CRM этим пользуются и внедряют интеграцию с IoT-каналами от разных устройств. Технология интернета вещей обладает особыми данными о клиентах. Поэтому ожидается, что она поможет улучшить CRM-стратегии компаний и позволит лучше понять поведение потребителей. Также IoT-устройства могут отправлять данные о неисправностях продукции напрямую в CRM-систему компании (Источник: Totah, 2020). Это позволит более активно решать проблемы клиентов. Важно, что потоки данных о клиентах из IoT поступают в режиме реального времени. Это помогает создавать гиперперсонализированные маркетинговые кампании. Первое мобильное CRM-приложение появилось в 1999 году, и с тех пор они продолжают активно развиваться. Согласно бизнес-экспертам, мобильные CRM-системы еще больше войдут в обиход в ближайшие годы, ведь благодаря им команды могут работать с данными клиентов с любого устройства. Такая возможность оказалась особенно необходимой во время пандемии COVID-19, когда компании перешли на удаленную работу. Благодаря мобильным CRM-системам у сотрудников был доступ к важной информации о клиентах даже вне офиса (Источник: Totah, 2020). Большинство мобильных CRM-систем имеют удобный интерфейс, множество интеграций и возможность работать в автономном режиме. Также они обладают функциями защиты конфиденциальной информации о клиентах. Возможности клиентов постепенно расширяются, и самообслуживание стало привычным способом решать возникшие проблемы с товарами и услугами. Большинство потребителей ожидают наличия у компаний «портала самообслуживания», в котором есть доступ к базе знаний и форумам. Благодаря интеграции CRM c «порталами самообслуживания» компании получают представление об общих проблемах клиентов и прогнозируют их потребности. Во многие CRM-системы интегрированы чат-боты, которые консультируют клиентов и отправляют персонализированные предложения. Они также собирают ценные данные о клиентах. Несмотря на растущую сложность, CRM-платформы стали более доступными по ценам и предлагаемым функциям. Поэтому многие фрилансеры и ИП сегодня тоже полагаются на CRM-инструменты. От управления контактами до отслеживания сделок и выставления счетов — системы CRM имеют все нужные функции для самостоятельного ведения бизнеса. Некоторые программы даже помогают управлять клиентами — удобная функция для фрилансеров, которые часто работают с несколькими клиентами одновременно. Теперь, когда вы в курсе тенденций в CRM, вы можете скорректировать свою бизнес-стратегию, чтобы добиться высокого качества обслуживания клиентов. Самое время оценить, отвечают ли инструменты используемой CRM-системы потребностям вашего бизнеса. Возможно, нужно пересмотреть и то, как вы ей пользуетесь. Перевод статьи: financesonline.com
2. CRM позволяет лучше понять каждого клиента компании
3. К CRM-платформе стоит подключать как можно больше направлений бизнеса
4. В будущем все отделы компании будут полагаться на инструменты CRM
5. CRM помогает улучшать клиентский опыт
6. Бесканальный CRM становится популярнее
7. CRM все чаще интегрируется с разными соцсетями
8. Продвинутая CRM помогает оптимизировать технический стек и снизить нагрузку на него
9. CRM автоматизирует все больше бизнес-процессов
10. CRM совершенствуется благодаря искусственному интеллекту
11. CRM с распознаванием голоса облегчает работу пользователя
12. Интеграции IoT-устройств (интернета вещей) с CRM помогают создавать точечные коммуникации
13. Мобильные CRM-системы тоже популярны
14. Решения CRM для самообслуживания клиентов станут нормой
15. CRM-система нужна ИП и фрилансерам
