Как повысить уровень обслуживания клиентов при помощи мессенджеров

О том, как правильно взаимодействовать с клиентом и попутно повысить его лояльность к бренду расскажем дальше в статье.

Чек-лист по улучшению обслуживания клиентов

Для того, чтобы хорошо продавать, мало знать наизусть весь ассортимент товаров или заучить скрипты. Одной из главных составляющих успешной сделки является человеческое отношение к клиенту, а также желание сделать процесс общения для него более комфортным. Только в таком случае можно рассчитывать на преданность и лояльность покупателя, и вот как этого можно добиться:

1. Создайте собственный Tone of Voice. Менеджер, который общается с покупателем от имени бренда, по сути его идеолог. Он должен быть хорошим психологом, знатоком трендов и, наконец, отменным продавцом.
2. Поощряйте новичков. Дарите вновь примкнувшим к бренду небольшие бонусы, проводите для них розыгрыши, уточняйте их интересы.
3. Не забывайте про дни рождения. Людям всегда приятно, когда помнят про их день рождения. А если это идет со стороны любимого бренда — приятно вдвойне. Но с одним условием — никакой тривиальности. С Teletype забыть о памятной дате клиента сложно, т.к. сервис оснащен встроенной функцией «заметки о клиентах».
4. Используйте самые актуальные для пользователя мессенджеры. Так вы будете на связи круглые сутки, а значит всегда сможете оперативно ответить или помочь своим покупателям.
5. Сформируйте список вопросов, которые нужно будет периодически задавать лояльным клиентам. Тем самым вы покажете, что цените их мнение, а также поднимете уровень продаж — заранее утвержденные людьми новинки имеют больше шансов на успех, чем очередная фантазия маркетологов.
6. Прекратите просто продавать и начните закрывать боли клиентов. Этот подход не только обеспечит вас преданными покупателями, но принесет репутацию предприятия, которое действительно помогает людям.

Топ-4 главных ошибки, которые нельзя допускать в переписке с клиентом

Получить доверие клиента — это одно дело, сберечь его — совсем другое. Поэтому чтобы всегда сохранять позитивный баланс придерживайтесь следующих рекомендаций:

1. Ни при каких обстоятельствах не ругайтесь с покупателями. На первый взгляд это кажется очевидным — разве сложно проигнорировать то, что тебе просто пишут, а не говорят прямо в лицо? Но когда гневные комментарии накапливаются с каждой минутой, затем плавно переходят в адрес ни в чем не повинного менеджера, да еще и вперемешку с отборной бранью — не каждый человек сможет воздержаться от колкого ответа.

И если оператор позволит себе эту маленькую эмоциональную вольность, то бренд получит серьезный удар по репутации — клиент в любой момент может сделать эту переписку достоянием общественности на каком-нибудь популярном ресурсе. И большинство посчитает его правым. Поэтому общаясь со сложным покупателем постарайтесь в наиболее мягкой форме перевести его на личную переписку и уже там решать с ним все спорные вопросы.

Однако подобные конфликты могут и сыграть компании на руку. Например, человек купил беспроводную мышку, но не нашел USB-приемопередатчика. В ярости он пишет на канал фирмы и узнает, что «потерянная» комплектующая находится в специальном гнезде под крышкой батарейки. Потрясенный таким поворотом, клиент не только обрадуется находке, но и похвалит оперативную службу поддержки.

1. Не обсуждайте религию, политику и другие щепетильные темы. Исключением могут быть только каналы политических, религиозных и других подобных организаций. Не стоит демонстрировать свои политические взгляды, даже если затронутая тема является актуальной — далеко не все их разделят, зато бренд получит немалый приток хейтеров.

Лучший способ избежать провокации со сторону пользователей — это заранее прописать в правилах канала, что подобный контент удаляется без объяснения причины.

1. Соблюдайте правила правописания. Представьте на секунду, что вы поклонник одного спортивного бренда и часто читаете его Instagram-аккаунт. И тут, в одном из постов, вы сталкиваетесь с рекламой горного ви-ла-се-пе-да... Раздражает, не так ли? Да, может это просто описка, но все равно большинству клиентов этот бренд уже не будет казаться таким совершенным.
2. Старайтесь не писать во внерабочее время. Это раздражает. Многие люди рады и нескольким лишним минутам сна — если вы их этого лишите, с брендом возникнут негативные ассоциации. Вести переписку с клиентами лучше всего в рабочее время + 2 часами позже. Отвечать до 22:00 также допустимо, но только в случае, если клиент сам начал переписку. И если вы уже начали диалог на таких условиях, будьте готовы вести дискуссию, как в рабочее время.

Таким образом, чтобы завоевать расположение покупателя, мало просто поздороваться, а потом закидывать его своими предложениями. Переписка с клиентами — это тонкая материя, которая станет относительно понятна спустя долгие часы практики. Особенно, когда приходится каждые сутки общаться с сотнями клиентов через десяток мессенджеров. Поэтому чтобы операторы меньше отвлекались на постоянные смены платформы, многие компании давно используют такие сервисы, как Teletype, которые позволяют ответить всем пользователям с одного приложения.