Как работать с бизнес-аккаунтом в соцсетях, чтобы он продавал

Чем больше информации клиенты смогут найти на вашей странице самостоятельно, тем меньше однотипных вопросов они вам зададут и тем больше из них дойдет до оформления заказа. Укажите все, о чем когда-либо получали вопросы от покупателей:

• Что с доставкой?
• Возможен ли самовывоз?
• Какой график работы по выходным?
• Может есть хитрости с проездом к вашему магазину?
• может есть постоянная акция?
• Или в данный момент нельзя заказать какую-то конкретную услугу?

Ответы на эти и похожие вопросы, находящиеся на видном месте и в свободном для клиентов доступе повысят их удовлетворенность от процесса взаимодействия с вашим профилем.

Все возможные для связи способы

Мессенджеры воспринимаются как наиболее скоростной способ коммуникации, поэтому на странице в соцсети лучше указать номера для связи через Telegram, Viber и WhatsApp. При этом важно дать клиенту возможность выбора. Никто не станет скачивать Viber и регистрироваться там, если с вашей компанией можно связаться только через него. Клиент должен иметь возможность использовать привычный для него канал связи.

Взгляните на свою рабочую страницу, она дает клиентам исчерпывающую информацию по всем перечисленным моментам? Если да, то вы двигаетесь в правильном направлении, однако удачно оформленных карточек товаров и шапки профиля недостаточно для стабильного роста продаж.

Главные проблемы продаж через соцсети

Бизнес-аккаунты нужны не только для предоставления информации о товарах. Важен еще и вовлекающий, полезный и интересный контент, а также комьюнити, которое создается вокруг бренда и возможность общаться с его представителями. Поэтому контент должен побуждать к дискуссии, должен выводить на диалог.

Но и этого будет недостаточно. Когда люди уже вовсю общаются между собой, оставляют комментарии под постами и задают вопросы бренду, критически важно качество коммуникации и скорость обработки обратной связи подписчиков. Это не всегда получается у бизнеса и вот почему:

1. общение с клиентами «повесили» на SMM-специалиста. Да, площадка для коммуникаций — это соцсеть, но грамотная работа с комментариями и вопросами не входит в набор компетенций даже самого классного смм-щика. Общаться там должен специалист по продажам, именно он знает, как правильно обрабатывать возражения и «спускать» потенциального клиента по воронке продаж;
2. начатых диалогов слишком много, из-за этого возникает неразбериха, особенно, когда сотрудники уходят в отпуск или просто на выходные. Если соцсеть не интегрирована с каким-то агрегатором сообщений, то надо быть Богом, чтобы удержать в голове все текущие коммуникации в личных сообщениях или комментариях. Задача компании — дать сотрудникам все необходимые инструменты для удобной работы с фидбеком в соцсетях;
3. потенциальные покупатели слишком поздно получают ответы или вовсе не получают. Это следствие прошлой проблемы, но клиентам от этого не легче. Никому не понравится игнорирование в соцсети, тем более, когда вопрос был задан бизнесу. Важно настроить автоматическую фиксацию каждого комментария и отклика, чтобы сотрудник ничего не упустил. В том, чтобы клиент не чувствовал себя брошенным, хорошо помогают шаблонные авто-ответы. Если человек напишет ночью, чат-бот сообщит ему, что утром он обязательно получит ответ.

Так, бизнес хорошо поработал над тем, чтобы создать популярную страницу в соцсети, стал получать регулярный отклик на контент, самое бы время наращивать продажи, но на пути встает препятствие в виде быстрой работы с диалогами. К счастью, существует универсальное решение для проблем такого рода. Его весьма просто внедрить в бизнес-процессы и навсегда забыть о хаосе в переписках.

Как продавать больше и не терять заявки

Решение заключается в начале работы с CRM-системой, а также в немедленной интеграции всех каналов коммуникации с клиентами с ней. Все переписки из соцсетей и мессенджеров будут перед глазами в одном рабочем пространстве. Руководители смогут легко контролировать качество ответов и их скорость, CRM-система будет в автоматическом режиме собирать базу клиентов, менеджеры — распределять заявки между собой, используя теги и статусы, а отдел продаж — сообщать об акциях рассылками. Буквально ни один лид не будет потерян и забыт.

Три важных момента о безопасности бизнес-страницы

Популярный и продающий профиль в соцсети — это актив компании, который стоит денег и в который вложено много ресурсов. Поэтому его безопасность — довольно важный момент, пренебрегать ею — значит серьезно рисковать деньгами. Обязательно позаботьтесь о:

1. Верификации аккаунта. Получив официальную галочку, вы окажетесь у соцсети под особым вниманием, и злоумышленникам будет гораздо сложнее «угнать» ваш профиль. Также галочка положительно влияет на уровень доверия клиентов.
2. Алгоритме действий во время атаки ботов. Массовые подписка или комментинг от недоброжелателей могут навлечь на вас бан соцсети. Чтобы этого не допустить, каждый сотрудник должен знать, что делать при первых признаках такого явления. Важно, закрыть возможность подписываться, оставлять комментарии или лайки, а также немедленно сообщить о наблюдении в службу поддержки.
3. Ограничении числа сотрудников, у которых есть доступ к данным для входа в аккаунт. В этом, кстати, тоже отлично помогает интеграция каналов связи с CRM-системой. В ней менеджеры будут иметь доступ только к перепискам, а не к логинам и паролям.
4. Двухфакторной аутентификации. А вот это надо сделать вообще всем, даже людям, которые пользуются соцсетями или мессенджерами в личных целях. Сегодня в них слишком много всего важного и потеря профиля из-за взлома — большая неприятность.

Заключение

Мелочей при работе с бизнес-аккаунтами в соцсетях нет. Одинаково важны и цепляющий контент, и правильно заполненные карточки товаров, и безопасность профиля, и качественные коммуникации с клиентами. Проанализируйте свои соцсети на предмет наличия «тонких мест», именно из-за них вы не продаете так много, как могли бы, именно через них теряются деньги.

Обязательно рассмотрите возможность как можно скорее интегрировать соцсети и мессенджеры с CRM-системой. Это действие поможет решить сразу несколько наболевших проблем и сделает ваши аккаунты крайне эффективными средствами продаж.

Желаем успеха в бизнесе и продвижении соцсетей!

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.