С помощью базы знаний клиенты могут самостоятельно разобраться с подключением и настройками, а сотрудникам техподдержки лишний раз не придется отвечать на миллион однотипных вопросов.
В i2crm база знаний сформирована с самого начала работы компании. Она десятки раз пересматривалась, редактировалась, видоизменялась, и, наконец, сейчас — это понятный и структурированный инструмент. База знаний помогает нашим клиентам самостоятельно находить ответы на вопросы по работе сервисов i2crm в режиме 24/7, обеспечивает своевременное и качественное обслуживание.
Подготовили советы, которые помогут сделать базу знаний востребованной как у клиентов компании, так и у самих сотрудников. Берите рекомендации на вооружение.
Структурируйте контент В базу знаний можно собрать сотни инструкций, однако она не будет работать, если материалы в ней будут расположены хаотично. Продумать структуру — первое, что необходимо сделать перед загрузкой обучающего контента. Вот как организована база знаний у нас: Все инструкции разбиты по категориям и подкатегориям. Разделы расположены так, что клиент сможет найти необходимую информацию интуитивно.
Пример. Все клиенты после покупки сервисов i2crm проходят путь регистрации и первичных настроек. Мы объединили блок вопросов на эту тему в первом разделе, а ниже разместили категории с инструкциями по каждому продукту отдельно.
Один из блоков в базе знаний должен быть посвящен технической поддержке со всеми доступными способами связи со специалистами. Это проявление заботы о клиентах в ситуации, когда у них что-то сломалось и не работает, а в базе знаний они не смогли найти ответ на вопрос.
Соблюдайте структуру и в тексте самих инструкций. Делайте материалы удобочитаемые: используйте маркированные списки, пишите короткие предложения и абзацы, важные сведения выделяйте цветом. Читабельный и легкий для восприятия текст будет полезным и нужным для клиента.
Добавьте строку быстрого поиска и кнопку обратной связи Функция поиска поможет за пару секунд найти нужную статью, а кнопка обратной связи позволит клиенту оперативно связаться со специалистом техподдержки. Убедитесь, что нажать на кнопку обратной связи или строку поиска клиент сможет в любой момент, а не только с главной страницы базы знаний.
Описывайте алгоритмы через скриншоты Задача базы знаний — помочь клиенту разобраться с продуктом, которым он никогда раньше не пользовался. Желательно, чтобы у него все получилось сделать с первого раза. Один из способов организовать это — прописывать алгоритмы через скриншоты тех действий, которые проходит клиент при работе с продуктом.
Понятно, что сложный технический процесс можно оформить и текстом, однако иногда изображение реально лучше тысячи слов. Даже самая подробная и содержательная текстовая инструкция может оставаться непонятной и не способной решить проблему клиента. Через визуальное обучение по скриншотам клиент быстрее вникает в вопрос.
Добавляйте в статьи актуальные скриншоты, чтобы не путать устаревшей информацией клиентов и самих сотрудников.
Пишите просто — разъясняйте сложные термины Поставьте себя на место клиента, когда начинаете объяснять тему в инструкции. Если вам кажется, что термин «домен» знает каждый, то пользователи могут впервые слышать это слово, потому что они совершенно не знакомы с продуктом. Объясняйте каждую мелочь, особенно если специализируетесь на специфической отрасли, например, IT.
Чтобы не раскрывать в каждой инструкции часто используемый сложный термин, разработайте в базе знаний еще один отдел — глоссарий. Соберите в нем все непонятные клиенту слова и их значения. Так выглядит глоссарий в базе знаний i2crm. Регулярно просите у клиентов обратную связь по терминологии, чтобы дополнять этот раздел новыми словами.
Используйте теги в инструкциях Если вы делаете базу знаний на собственном сайте, то добавляйте в инструкции ключевые слова. Теги помогают не только клиентам быстро находить схожие статьи, но и приводят трафик на сайт из поисковых систем. Теги сокращают время на поиск информации, особенно если в базе знаний хранятся тысячи материалов.
Обновляйте информацию Если база знаний пишется под IT-продукт, который постоянно совершенствуется и обновляется, то информация в ней может устаревать. Чтобы не путать клиентов, необходимо регулярно следить за актуальностью материалов, своевременно удалять старые и добавлять новые статьи. В базе знаний i2crm у каждой статьи есть дата, которая указывает на последнее обновление материала. За актуальностью следит руководитель отдела разработки и тестирования.
Назначьте ответственного, кто будет отвечать за обновление информации. Проработайте цепочку подготовки свежего материала от написания текста до публикации: разработчик предлагает новую инструкцию, редактор ее вычитывает и приводит ее в читабельный вид, руководитель — согласовывает и размещает.
Вместо вывода База знаний считается эффективной, если она действительно помогает клиентам. Выяснить это можно через процесс сбора обратной связи. Настройте автоответчик, который будет спрашивать пользователя о том, оказалась ли инструкция для него полезной. Через отзывы вы сможете улучшить базу знаний и сделать ее одним из инструментов лидогенерации.