Какие задачи бизнес решает через мессенджеры: выводы 2023 года
Существует два факта:
- первый — по данным исследования VK 70% россиян считают, что мессенджеры в будущем станут главным способом общения между людьми;
- второй — за 2023 год в пять раз выросло количество вакансий, в которых упоминаются навыки работы с WhatsApp, Telegram или Viber, сообщает Авито Работа.
Так, и обычные пользователи, и работодатели понимают, что за мессенджерами будущее. Если в 2022 году тренд «мессенджер — важный инструмент бизнеса» только наметился, в 2023 году он стал очевиден.
Команда i2crm провела опрос своих клиентов на тему того, как WhatsApp и Telegram использовались в их компаниях в 2023 году. Мы получили интересные результаты, которыми с радостью делимся. Итак, ТОП-4 задачи, которые бизнес решал с помощью мессенджеров.
Четвертое место: аутентификация пользователей
Безопасность — первое дело в мире, где новостная лента то и дело сообщает тревожное: «Данные пользователей сервиса „N“ утекли в сеть». Так, некоторые компании предпочитают генерировать для своих клиентов надежные логины и пароли и отправлять их посредством мессенджера, чаще всего WhatsApp. Он все еще наиболее популярен среди россиян, а также в нем предусмотрена специальная категория шаблонов для отправки сообщений такого рода (Authentication).
14% наших респондентов рассылали своим клиентам одноразовые пароли для входа в личный кабинет или логины и пароли для регистрации на сайте. Обычно для этих целей используют профессиональную версию — WhatsApp Business API (92% из этой группы респондентов, остальные отправляли сообщения в Telegram).
Третье место: мессенджер-маркетинг
Этот модный термин широк, под его определение подходит все: от рассылки клиентам с напоминанием оплатить товары из корзины до работы с комментариями на пост в Telegram-канале. 33% опрошенных продвигали бренд через мессенджеры в 2023 году. Тут распределение между WhatsApp и Telegram более равномерное: 65 и 35% соответственно от выбравших этот вариант ответа. Telegram — гораздо более мощный инструмент для мессенджер-маркетинга, чем WhatsApp. Это связано с уникальными возможностями первого. Каналы, Stories, чат-боты дают почти безграничное поле для позиционирования бренда, рекламы и продвижения продукта через мессенджер. Популярность Telegram среди пользователей в России сильно выросла за 2022 год и продолжила расти в 2023 году. Так, на момент написания статьи аудитория мессенджера среди россиян составляет более 81 млн человек в месяц. Учитывая это, а также богатый инструментарий Telegram, осмелимся предположить, что в грядущем году число компаний, использующих канал для мессенджер-маркетинга только вырастет. Рассылка — универсальный способ напомнить давним клиентам о себе, а недавним предложить продукт, похожий на тот, что они покупали. Конечно, большинство опрошенных нами, 72%, использовали рассылки для решения своих бизнес-задач. 61% из них предпочитают WhatsApp, 39% — Telegram. Когда дело касается рассылок, мессенджеры демонстрируют потрясающую эффективность. Пользователи открывают сообщения, полученные там, гораздо более охотно, чем в SMS-сообщениях, и уж тем более по почте. Кроме того, рассылки в мессенджерах дешевле, чем пуш-уведомления или SMS. Ответить на вопрос клиента о сроках доставки купленного товара, развеять сомнения перед приобретением, напомнить о визите, продублировать информацию из телефонного разговора — это и многое другое легко и удобно делать через мессенджеры. Так, мы подобрались к самой частой задаче, которую клиенты i2crm решали посредством мессенджеров. Telegram и WhatsApp использовали в качестве каналов для обеспечения клиентского сервиса 93% респондентов. Среди них лидером с небольшим перевесом снова стал WhatsApp, 62% против 38%, использующих Telegram. Однако последний имеет большой потенциал из-за встроенной возможности работать с чат-ботами. Чтобы робот «общался» с клиентом в WhatsApp, требуется интегрировать мессенджер с CRM-системой, и создать помощника уже в ее пространстве. Список задач, которые бизнес решает через мессенджеры, будет только шириться. Лидеры и аутсайдеры в нем, вероятно, поменяются, но понятно, что наметившийся тренд сохранится — все больше людей будут пользоваться мессенджерами, все больше компаний будут активно применять их для развития и улучшения клиентского сервиса. Учитывайте тенденцию, внедряйте передовые решения по автоматизации рабочих процессов раньше конкурентов, чтобы получить преимущество. Желаем вашему бизнесу стабильного развития! Команда i2crm.
Второе место: рассылки с информацией
Первое место: поддержка клиентов
Заключение