Повторные продажи. 7 способов гарантированно продать клиенту еще раз

Повторные продажи — залог эффективного бизнеса. При этом, не важно, кто вы — крупная организация, агентство, предприниматель или фрилансер.

Если ваш бизнес не ориентирован на единоразовые или случайные продажи(ритуальные услуги, продажа квартир, торговля на вокзале), а основывается на долгосрочных отношениях с клиентами, вам обязательно нужно позаботиться о системе повторных продаж.

К сожалению, многие компании и предприниматели забывают о повторных продажах. Этому есть объяснение: в СНГ прижилась традиционная система привлечения клиентов, известная как воронка продаж.

При всей простоте использования воронки продаж, у нее есть один существенный недостаток: воронка заканчивается непосредственно на самой продаже. Хотя, на самом деле, есть еще, как минимум, 2 этапа: этап повторных продаж и этап сарафанного маркетинга.

Подробнее об этом вы можете прочитать в моей статье «Песочные часы маркетинга или как происходит клиентогенерация».

Примечание: В конце статьи я выложил свою статью «19 инструментов удержания клиентов», написанную для журнала Маркетинг Менеджмент. Вы сможете скачать ее себе на компьютер

Значимость повторных продаж

Давайте посмотрим на 2 главные причины, объясняющие важность повторных продаж.

Пожизненная ценность клиента

У каждого клиента есть его пожизненная ценность. Это показатель, позволяющий прикинуть, сколько денег может принести вам клиент за весь период сотрудничества (или в течении, жизненого цикла).

Карл Сьюэлл, автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь» так описывает пожизненную ценность клиента:

«Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 $. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 $.

Кроме того, на обслуживание машины клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 $, и в сумме – 332 500.

Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь».

Теперь поставьте себя на место господина Сьюэлла и посчитайте пожизненную ценность своих клиентов. Сколько вы потеряете денег, если клиент перестанет с вами работать?

Стоимость привлечения нового клиента

Стоимость привлечения нового клиента — один из самых важных маркетинговых показателей для любого предпринимателя. Для некоторых компаний затраты на привлечение клиента могут окупится только при 3-ей или 4-ой покупке. А это лишний раз подчеркивает важность повторных продаж.

У меня на этот счет есть показательная статистика, которую я взял из книги Джона Шоула «Сервис как конкурентное преимущество»:

• привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
• большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Уверен, этих данных вполне достаточно, чтобы понять всю важность повторных продаж. Поэтому, сегодня я расскажу о 7 проверенных способах продать клиенту еще раз.

• Как правильно рассчитать стоимость клиента читайте здесь

7 гарантированных способов повторных продаж

#1 — Абонентское обслуживание

Абонентское обслуживание — один из самых удачных способов гарантированно получить повторные продажи. Абонентское обслуживание очень популярно среди различного рода сервисов, но, на удивление, практически не распространяется на традиционный бизнес. А зря!

Например, digital агентство вместо проектных работ, может предоставлять абонентское обслуживание на ежемесячной основе с различными тарифами. В рамках абонентского обслуживания клиент получает возможность получить от агентства определенное количество целевых страниц, раскрутку группы в социальных сетях, и т.п.

Самое главное — понимать реальную потребность клиента, и, на основании, ее выстраивать тарифную сетку. При этом, не забывая получать обратную связь от клиента.

#2 — Членство в клубе

О членстве в клубе на примере компании WizzAir я уже рассказывал в статье «Удержание клиентов: 7 причин, чтобы остаться с вами». Членство подразумевает под собой специальные условия и предложения для участников клуба. Зачастую, эти предложения настолько выгодны, что у клиент даже и думать не будет о том, чтобы начать работать с другой компанией.

В интернет-маркетинге членство в клубах также достаточно популярно. Многие интернет-предприниматели и консультанты создают специальные закрытые группы и рассылки, в которых делятся своими лучшими знаниями. Клиенты платят за эсклюзив, а предприниматели получают гарантированные повторные продажи.

#3 — Накопительные программы

Накопительные программы — еще один отличный способ получить повторные продажи.

Во — первых, большую роль начинает играть психологическая склонность человека к завершению (принцип коллекционирования), о которой неоднократно рассказывали Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» и Ден Ариэли в книге «Поведенческая экономика». Благодаря этой особенности мы склонны доводить начатое до конца, а, в случае накопительной программы, выполнить задание.

Очень хорошо это описано на примере одного американского кафе, о котором я рассказывал в статье «Как повысить эффективность программы лояльности».

Во-вторых, начав участвовать в накопительной программе, клиент очень редко уходит к конкуренту. Поясню на своем примере.

После того как я начал активно путешествовать, стал вопрос о том, каким оператором бронирования отелей стоит воспользоваться. Выбор был между Hotels.com и Booking.com. В итоге, выбор пал в сторону первого, а причиной была накопительная программа, в рамках которой можно было получить 1 ночь в подарок после каждой десятой поездки.

Hotels.com я пользуюсь до сих пор

#4 — Подарочные купоны

Подарочные купоны — еще один хороший способ гарантировано вернуть клиента. Подарочные купоны очень популярны в ресторанном бизнесе, когда после визита нам дают сертификат на Х у.е, который действителен в течении месяца.

В США подарочные купоны очень активно используются уже на протяжении нескольких десятков лет. Причем купонами пользуются абсолютно все сферы бизнеса.

Например, Ден Кеннеди в своей книге «Жесткие продажи» рассказывает, как он использует подарочные купоны для продаж:

«Продавая свой аудиокурс рекламы и маркетинга, а равно и членство в «Круге посвященных», я нередко прикладываю «критический купон», который позволяет прислать мне для разбора рекламу, брошюру, продающее письмо и прочее, и получить отзыв, что сделано удачно, а что оставляет желать лучшего.

Это называется «получение второго мнения», и за такую консультацию я обычно беру от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов, в зависимости от сложности разбираемого материала. Можно смело утверждать, что каждый купон стоит как минимум $100.

К аудиокурсу, который на многих моих семинарах продается за $278, я прикладываю 3 купона, так что, купив на $278, клиент получает на $300 добавленной ценности. Для клиента это зачастую становится решающим фактором, чтобы купить у меня еще раз».

#5 — Продажа партнерских продуктов

Если вы понимаете, что линейка ваших продуктов ограничена, и вам больше нечего предложить клиенту, вы все равно можете сохранить и клиента, и продажи. Сделать это можно с помощью продажи партнерских продуктов.

Например, риэлторская компания, продавшая квартиру, может также предложить покупателю ремонтные услуги своих партнеров, за которые получит определенные комиссионные.

Тот же Hotels.com оплачивает комиссионные своим партнерам за рекламу своего сайта.

• Больше о партнерских продажах вы сможете прочитать в моей статье «Привлечение клиентов чужими руками. 4 эффективные стратегии».

#6 — Контент маркетинг

Контент маркетинг — это один из лучших и любимых мной способов повторных продаж. Почему?

Потому что, с помощью контента вы всегда можете оставаться на связи со своим клиентом, подогревать его интерес и ненавязчиво продавать. Посмотрите какую вкусную рассылку делают мои друзья из kniga.biz.ua — разве можно удержаться и не купить какую-нибудь книгу? А Мегаплан? А Студия Дениса Каплунова?

Content is a king!

• Подробнее об эффективном контенте читайте здесь

#7 — Праздничные предложения

Это простой и ненавязчивый способ повторных продаж. Делайте специальные скидки ко Дню Рождения, Новому Году, 8 марта, любому другому празднику. Теже Чалдини и Ариэли неоднократно говорили о том, что люди более склонны к импульсным покупкам в канун праздника.

Почему бы вам не воспользоваться этим?

Вывод

Повторные продажи — один из самых важных элементов в системе привлечения клиентов. Если клиент покупает у вас всего 1 раз и пропадает, вам стоит серьезно призадуматься.

Клиент может прекратить сотрудничество с вами по разным причинам: его может не устроить качество продукта или услуги, он может остаться разочарован сервисом, а может просто забыть о вас. Как бы то ни было, ваша задача — быть постоянно на связи с клиентом и регулярно получать обратную связь.

Чтобы не потерять клиента и быть увереным, что он совершит у вас еще не одну покупку, используйте 7 проверенных способов:

• Абонентское обслуживание
• Членство в клубах
• Накопительные программы
• Подарочные купоны
• Продажа партнерских продуктов
• Контент-маркетинг
• Праздничные предложения

P.S. Чтобы помочь вам лучше разобраться с программами удержания клиентов, я выложил свою статью «19 инструментов удержания клиентов», написанную для журнала Маркетинг Менеджмент. Скачать статью можно здесь