Как узнать, что нужно вашим клиентам?
В 2013 году я решил окончательно уйти в свободное плавание.
Несмотря на хорошую зарплату и прочие корпоративные бенефиты в виде служебного автомобиля, компенсаций расходов и безлимитного телефона, я понимал, что топчусь на месте и хочу расти.
На тот момент, у меня был молодой, но достаточно популярный блог, благодаря которому у меня появились несколько клиентов. Как только доход от консультирования сравнялся с доходом на основной работе, я тут же написал заявление, попрощался с коллегами и отправился в свободное плавание.
У меня с супругой (Алина — графический дизайнер) давно была идея открыть совместное маркетинговое агентство. Но, прежде чем создавать сайт агентства, мы решили определиться с перечнем услуг и протестировать их на моем сайте.
Я сразу же выделил 2 услуги, которые, с моей точки зрения, должны были быть наиболее востребоваными: позиционирование и аудит системы маркетинга.
Примечание: В конце статьи я добавил пошаговый чек-лист, который вы можете использовать для получения обратной связи от своих клиентов и определения их потребностей, а также шаблон опросника, который я использую для анкетирования своих клиентовБыл ли логичным мой выбор?
Ну, конечно! Ведь я проработал более 7 лет в крупных компаниях, а значит моей целевой аудиторией должны быть владельцы среднего и малого бизнеса, а также маркетологи, работающие в крупных компаниях.
Моя уверенность также подкреплялась тем фактом, что среди моих друзей было множество предпринимателей, и чаще всего я помогал им с позиционированием и организацией маркетинговых кампаний.Вообщем, недолго думая, я принялся за работу.
Я подготовил детальное описание услуг и составил план обучающих статей к каждой услуге. Указал список выгод заказчика и продумал ответы на возражения и сомнения.
После чего, создал раздел с услугами у себя на сайте, анонсировал их в социальных сетях и в своей рассылке, и…приготовился обрабатывать заявки. Угадайте, сколько клиентов заказали мои услуги?
0!
В чем дело? Разве такое может быть? Это был удар ниже пояса!
Портрет клиента
Как раз в этот период, я проходил обучение на одном из курсов у Ноа Кагана, владельца компании AppSumo и одного из лучших маркетологов США. Практически на каждом занятии Ноа повторял, что секрет успешного маркетинга находится в ответах на 3 вопроса:
- Какую проблему решает ваш продукт/услуга?
- Кто является покупателем этого продукта?
- Где этот покупатель находится?
Я был полностью уверен, что я профессионал и прекрасно знаю, кто является моей целевой аудиторией. Я долго упирался, но, в конце концов, взял чистый лист и принялся заново составлятьпортрет своего идеального клиента.
Итак, какую проблему я помогаю решить?
Я помогаю предпринимателям и маркетологам запускать и продвигать новые продукты и услуги, привлекать новых клиентов и увеличивать продажи, используя эффективные маркетинговые инструменты и стратегии.Будут ли моему клиенту полезны по отдельности услуги «Позиционирование» и Аудит системы маркетинга?
Конечно же, нет!
Что даст клиенту хорошее позиционирование, если он не понимает, как использовать его в своей маркетинговой стратегии? Что даст ему подробный анализ его ошибок и слабых сторон в системе маркетинга, если он не понимает, почему они появились и как их избежать в будущем?
Первая ошибка обнаружена.
Кто мой покупатель?
Я взял список всех клиентов с которыми мне пришлось поработать, открыл базу своих подписчиков и посмотрел их профиль в социальных сетях, и … немного оторопел.95% моих бывших, нынешних и потенциальных клиентов составляли предприниматели, владельцы небольшого бизнеса, фрилансеры, коучи, бизнес-тренеры и консультанты (а вовсе не представители среднего бизнеса, на которых были ориентированы мои услуги).
Знаете, что это означало?
Это означало, что 99% вещей в своем бизнесе они делают самостоятельно. То есть, являются и менеджерами, и маркетологами, и исполнителями в своем бизнесе.
Когда они приходят ко мне на сайт, скачивают бесплатные книги и изучают материалы, они вовсе не ищут того, кто лишний раз укажет им на их ошибки и пробелы в бизнесе.Они ищут решение своей проблемы: отсутствие клиентов и, как следствие, маленький объем продаж!
Им совершенно не нужно, чтобы кто-то разработал вместо них позиционирование и маркетинговую стратегию, они хотят научиться делать это самостоятельно.
Здесь скрывалась моя вторая ошибка.
Изменения
Теперь картина полностью прояснилась!
Мне нужно было срочно изменять контент-стратегию и адаптировать ее под своего читателя, убрать ненужные услуги, а сфокусироваться на том, что действительно важно и полезно для моих клиентов.
Я посоветовался с Ноа, и он лишний раз убедил меня в том, что самый лучший способ узнать, что нужно клиентам — спросить у них самих. Но как это сделать правильно? Как сделать так, чтобы клиент захотел дать обратную связь?
Сегодня я поделюсь с Вами 3 стратегиями, которые я регулярно использую.
3 стратегии, позволяющие узнать, что нужно вашим клиентам
#1 — Вопрос в приветственном письме новым подписчикам
Первое, что я решил сделать, это наладить коммуникации со своими новыми подписчиками и понять, какие проблемы волнуют их в данный момент.
Почему?
Потому что, за 7 лет работы в бизнесе я очень хорошо усвоил формулу успешных продаж:
Ценность=Отношения=Доверие=Желание купить
Тогда я взял и подготовил письмо, которое начал отправлять каждому новому подписчику, скачавшему мои книги либо же подписавшемуся на рассылку.
Вот как оно выглядит:
Сработала ли эта идея?
С того момента, как я начал отправлять такое письмо-вопрос, я получил более 500 вопросов от своих читателей.
Ниже один из примеров:
Все полученные письма я сохраняю в отдельную папку, обязательно отвечаю на них, а на наиболее сложные вопросы пишу большие подробные статьи в своем блоге.Помогла ли мне такая тактика узнать лучше свою целевую аудиторию?
Безусловно!
Получил ли от этого пользу мой читатель?
Безусловно!
В Америке такую стратегию принято называть Win-Win.
#2 — Опрос клиентов
Я прекрасно отдавал себе отчет, что далеко не все новые подписчики будут отвечать на мои письма и рассказывать о своих проблемах.
Более того, я хотел окончательно убедиться, что костяк моей целевой аудитории составляют предприниматели и представители малого бизнеса, а одни лишь ответы с указанием своей текущей проблемы не давали необходимой информации.
Держа в уме вопросы от Ноа, я решил создать небольшой опросник, который позволял получить ответы, кто мой покупатель и где он находится.
Также, в опросник я добавил следующие вопросы:
- Какие темы интересуют моих читателей?
- Как часто они хотели бы получать от меня рассылку со свежими статьями?
- Чем они занимаются?
- Из какого они города?
- Откуда они узнали обо мне?
Вот как он выглядел (буду очень признателен, если Вы также выделите 47 секунд своего времени и заполните его):
Готовый опросник я разослал существующим подписчикам, а также добавил его на странички подтверждения подписки и скачивания книг для новых подписчиков.
Эффект от внедрения этой стратегии превзошел все мои ожидания!
Большая часть старых и около 30% новых подписчиков заполнили опросник, а я получил очень полезную обратную связь.
Во-первых, я окончательно убедился, что моя целевая аудитория — это предприниматели, маркетологи и фрилансеры со всего СНГ.
Это означало, что мне стоит сосредоточиться на обучающем контенте, который будет полезным именно этой аудитории, а также сфокусироваться на онлайн-тренингах вместо живых выступлений.
Во-вторых, я получил доступ к информации, где проводят время мои потенциальные клиенты, и с какими ресурсами мне, в первую очередь, стоит завести дружественные отношения.
Кроме ответов на интересовавшие меня вопросы, я также получил ряд полезных инсайтов:
#1 — Я смог определить 3 наиболее интересные моим читателям темы
Среди них были:
- Поиск и привлечение новых клиентов
- Удержание клиентов
- Построение системы маркетинга и клиентогенерации
Эти темы составили основу моей контент-стратегии.#2 — Частота рассылки
75 % опрошенных указали, что хотели бы получать от меня рассылку со свежими материалами минимум 1 раз в неделю. Соответственно, вопрос с частотой рассылок отпал сам по себе.#3 — Каналы фокуса
Ноа Каган научил меня, что стоит найти наиболее эффективные стратегии и инструменты маркетинга, сфокусироваться на них, и отказаться от всех остальных.
Опросник показал, что более половины моих подписчиков узнавали обо мне из Facebook или онлайн-библиотек. Это означало, что я могу перестать тратить время на остальные социальные сети и сфокусироваться исключительно на аудитории Facebook.
#3 — Мониторинг вопросов потенциальных клиентов
Третий способ, которым я регулярно пользуюсь — это мониторинг вопросов своей целевой аудитории.
Как обычно поступают люди, когда не могут найти в интернете ответ на интересующий их вопрос?
Все верно.
Они задают его на тематических форумах, площадках типа «Ответы@mail.ru» или в тематических группах в социальных сетях.#1 — Форумы
По маркетингу не так уж и много форумов, поэтому, обычно, я мониторю только форум на площадке Еxecutive.ru. Я составляю перечень из ключевых слов, которые обычно содержаться в вопросах моих клиентов, и мониторю каждое из них.
Все найденные вопросы заношу в свой контент-план, после чего пишу соответствующую статью и оставляю комментарий на форуме с ссылкой на нее.
#2 — Ответы@mail.ru
Ответы@mail.ru до сих пор являются самой популярной площадкой-форумом. Работа с ней ничем не отличается от работы с форумом на Executive.ru.
#3 — Тематические группы в социальных сетях
Помните, в начале статьи я рассказывал об эксперименте, когда изучал свою целевую аудиторию?
Именно тогда я проанализировал 10 профилей моих клиентов и самых активных подписчиков, и составил перечень групп, в которых они состоят в социальных сетях.
Эти группы я регулярно проверяю и смотрю, какие вопросы оставляют в них участники. Как только нахожу вопросы, связанные с моим полем деятельности, также заношу их в свой контент-план и обязательно комментирую их.
Результат от использования всех 3 стратегий: Я получил предостаточно информации, которая позволила мне четко понять, кто является моим клиентом и какие проблемы его беспокоят.
Подводим итог
Эффективность вашего маркетинга (впрочем, как и всего бизнеса) очень сильно зависит от того, насколько вы понимаете проблемы и потребности потенциальных клиентов. Можно опираться на свои догадки, но очень часто они могут не соответствовать действительности.
Для того, чтобы понять, какие вопросы волнуют мою целевую аудиторию, я использую 3 стратегии:
#1 — Вопрос в приветственном письме новым подписчикам
#2 — Опрос клиентов
#3 — Мониторинг вопросов потенциальных клиентов
Чтобы помочь вам внедрить каждую из стратегий, я подготовил 2 дополнительных бонусных материала:
- Шаблон опросника, который я использую для получения обратной связи от своих читателей
- Пошаговый чек-лист по мониторингу и работе с вопросами потенциальных клиентов
Скачать дополнительные материалы можно здесь.