AIDLY ServiceDesk 1/3 года спустя
На деле подобных систем немалое количество, но каждая обладает своим набором инструментов и услуг которые подходят одной компании, но не подходят другой. В основном пользователи других систем жалуются на перегруженный графический интерфейс, медленную работу системы, а также на сложность использования системы рядовыми сотрудниками. Именно поэтому при реализации облачного портала AIDLY мы руководствуемся принципом создания простого, современного и интуитивного интерфейса который может освоить и полюбить любой офисный сотрудник. Пока нам удается соблюсти этот хрупкий баланс, мы это понимаем по скорости освоения функционала портала новыми организациями без обращения в техническую поддержку.
Чего мы не ожидали
При создании AIDLY мы предполагали, что основными пользователями системы учета обращений станут средние и крупные организации с большим количеством сотрудников и множеством внутренних обращений в службы ИТ, АХО и закупки. Несомненно такие пользователи есть и в будущем их будет больше, так как AIDLY способен организовать работу в таких организациях, повысить эффективность, прозрачность и решить множество внутренних проблем. Однако к нашему удивлению на сегодня большая часть зарегистрированных организаций не из области ИТ. Смекалка пользователей нашла применение сервиса в различных областях от автосервисов до медицинских учреждений и даже горнолыжных курортов. За эти четыре месяца нам также удалось выявить востребованные и невостребованные функции сервиса и пересмотреть roadmap развития портала на 2023 год. К удивлению, учетная запись робота которая помогает исполнителям и руководителям с напоминаниями о просроченных задачах, предстоящих выходах новых сотрудников и подборе подходящих исполнителей для новых обращений оказалась совсем невостребованной. 92% новых участников выключают робота при первичной настройке портала. Другой не принятой пользователями фишкой оказалась прозрачность. При создании сервиса наше видение строилось на том, что все сотрудники одной организации работают в едином пространстве и видят работу других. То есть один сотрудник видит обращения своего коллеги, любой сотрудник организации всегда может посмотреть сколько заявок в очереди, текущую работу исполнителей, их оценки и статистику по выполненным задачам. Нам поступило немало обращений с вопросами как настроить сотруднику видимость только своих заявок или ограничить действия по удалению и изменению заявок после создания. Многих сотрудников смущает тот факт что коллеги видят какие заявки сотрудник оставляет и как описывает проблему.
Что дальше
На основании тестов AIDLY и переговоров с десятком организаций за эти четыре месяца мы переиграли приоритеты по развитию будущего функционала портала. Первым делом планируется реализация реестра объектов обслуживания. Это справочник в который организация заводит те объекты которые техникам приходится обслуживать на регулярной основе. При занесении объекта в реестр указываются адрес, контакты на объекте и другая статическая информацию по объекту. При создании заявки к ней можно прикрепить объект обслуживания и когда исполнителю назначается заявка, в карточке заявки доступна вся информацию по выезду: карта, точной адрес, контакты на объекте. Так как заявки прикрепляются к объектам, со временем можно посмотреть всю историю обслуживания определенного объекта.
Следующей востребованной функцией являются динамические поля в заявках. Стандартная заявка на AIDLY имеет определенный набор полей, но бизнес-процессы у всех разные и зачастую этих стандартных полей недостаточно. При создании категории заявки бизнес хочет накидать те поля которые характерны для данной категории. К примеру, стоимость заявки, стоимость выполнения заявки, резолюция проблемы и т.п. Динамические поля должны попадать в функции фильтрации и поиска заявок, а также выгружаться в Excel для дальнейшего анализа.
С учетом стабильного, прогрессивного роста участников AIDLY и разных сфер деятельности, мы вынуждены ввести права доступа пользователей. На каждом пользователе можно будет настроить что он видит в системе, ограничить доступ к определенный модулям и действиям. Несомненно ввод прав доступа усложнит понимание и настройку системы что противоречит фундаментальному принципу портала, но мы планируем при первичной настройке портала использовать wizard для сбора информации о том как сервис будут использоваться и постараться максимально точно подобрать права доступа и применить их к сотрудникам организации. Без введения прав доступа сервис просто не сможет удовлетворять потребности всех участников.
К концу года мы планируем прийти к учету оборудования. Не важно если это офисное оборудование которое следует закреплять за сотрудниками или промышленное оборудование, установленное на объекте клиента. Мы хотим создать гибкий реестр оборудования с закреплением к сотруднику, объектам обслуживания, офисам и заявкам. А также инструменты визуального анализа состава и местонахождения оборудования.
