Почему ИТ «вроде работает», но бизнес теряет деньги

Счета за ИТ-поддержку оплачены, серьезных аварий за год не было, бизнес ни разу не вставал. Контролировать вроде нечего. А дороже всего обходится именно такая «нормальная» работа: потери в ней рассыпаны по дням, людям и несостоявшимся сделкам. Ни одна не попадает в отчет.

Для тех, кто вечно занят: резюме статьи за 1 минуту. Ни за простой, ни за тормоза счет не приходит. Поэтому их и не считают. Тихих утечек пять: простой, медленные системы, переплата за хаос, упущенные сделки и «тушение пожаров» вместо развития. Первую можно прикинуть на салфетке — дневная выручка ÷ рабочие часы × часы простоя. Дальше в тексте — рыночные цифры, история о четырех сутках простоя и три шага, с которых стоит начать. Два из них бесплатны.

На связи Авдей Мартынович, руководитель подразделения по работе с СМБ, ALP ITSM.

Коротко об ALP ITSM: с 1996 года занимаемся ИТ-аутсорсингом, ИТ-аудитом и сопровождением инфраструктуры для малого, среднего бизнеса и ритейла, с финансовыми гарантиями по SLA. Переводим ИТ на язык денег и рисков в ежедневной работе. На этом опыте построен разбор ниже.

«Вроде работает» — самый дорогой самообман

Проблема не в том, что ИТ не работает. Проблема в том, что собственник не понимает, во что обходится это «вроде работает».

«Работает» и «приносит столько, сколько могло бы» — разные состояния. Машина едет и на спущенном колесе, и с горящей лампочкой давления масла. Едет, пока однажды не встанет посреди трассы. ИТ-инфраструктура умеет годами держаться на честном слове и при этом тихо подтачивать выручку: каждый день по чуть-чуть, незаметной струйкой, которая не попадает ни в один отчет.

Незаметность тут ключевой фактор. Если бы потери приходили одним понятным счетом «за плохое ИТ — столько-то рублей», их бы давно закрыли. Но они размазаны: тут полчаса ждали, пока поднимется касса, там менеджер не дозвонился до клиента, потому что упала телефония, здесь администратор третий месяц тушит пожары вместо обещанного проекта. По отдельности это мелочь. В сумме за год — заметная статья, которую никто не ведет.

Откуда берутся потери, которых не видно

Скрытые издержки ИТ редко выглядят как авария. Чаще это пять тихих утечек.

Простой. Самое очевидное и при этом недооцененное. Встала касса в час пик, не открывается 1С перед отгрузкой, лег сайт в день акции — не «технические неполадки», а часы, когда бизнес не зарабатывает, но продолжает платить аренду и зарплату. Простой считают редко, потому что он не выставляет счет: деньги не уходят, они просто не приходят.

Медленные системы. Тормозящая 1С, долго загружающийся файловый сервер, удаленка, которая «думает» по полминуты на каждое действие. Авария заметна, а медленная работа маскируется под норму: «ну, оно всегда так». Между тем менеджер, который ждет отклика системы по десять секунд сто раз в день, теряет около семнадцати минут рабочего времени ежедневно — и так каждый сотрудник, каждый день.

Переплата за хаос. Когда никто не знает, что у компании реально есть, платят дважды. У большинства небольших компаний нет актуального списка того, какое ПО установлено и за какие сервисы идут платежи. В этом тумане прячутся забытые подписки, лишние лицензии, оплата мощностей, которыми никто не пользуется.

Упущенная выручка и сделки. Самая невидимая потеря: недозвонившийся клиент, не оформленный вовремя заказ, сорвавшаяся отгрузка из-за того, что система встала на полчаса. Этих денег не было на счете, поэтому их «как бы и не теряли». Но клиент, который не смог купить у вас, покупает у конкурента.

Тушение пожаров вместо развития. Самая дорогая в перспективе. Когда ИТ-специалист или подрядчик все время латает текущее, у него физически не остается времени на то, что двигало бы бизнес вперед: автоматизацию, нормальные резервные копии, перенос в облако. Вы платите за развитие, а получаете аварийную бригаду. И платите дважды — деньгами за поддержку и упущенным ростом.

Как посчитать свою цену простоя

Хорошая новость: первую и самую понятную утечку (простой) собственник может прикинуть сам без аудитора. Формула грубая, но она переводит абстрактное «ну упало на час» в конкретную цифру, с которой уже можно работать.

Базовый расчет:

Дневная выручка ÷ рабочие часы в дне × часы простоя = прямые потери

Допустим, компания делает 60 млн рублей выручки в год. Это примерно 240 тысяч рублей в рабочий день (250 рабочих дней). При восьмичасовом дне один час работы «стоит» около 30 тысяч рублей выручки. Встало на четыре часа — минус 120 тысяч за один инцидент. И это только то, что лежит на поверхности.

К прямым потерям добавьте последствия, которые формула не видит:

• Простаивающая зарплата — люди на месте, получают деньги, но работать не могут.
• Сорванные обязательства — штрафы и неустойки за срыв сроков поставки, испорченные отношения с клиентом.
• Шлейф после запуска — пока разгребают накопившееся, система еще полдня работает с перегрузом.

Цифра выйдет грубой, и это нормально. Ее задача не в точности до рубля. Она показывает порядок суммы — а когда «упало на полдня» превращается из досадной мелочи в «минус четверть миллиона», разговор про надежность ИТ идет уже иначе.

Что говорят цифры по рынку

Свой расчет стоит сверить с рынком. Хотя бы затем, чтобы понять, не уникальна ли ваша ситуация.

Сбои частые и дорогие. 2 млн рублей — во столько в среднем обошелся российской компании один значимый инцидент по итогам 2024 года, по данным «Монк Диджитал Лаб». Средняя продолжительность простоя — четыре часа. А самих сбоев за год стало на 22% больше. Тренд продолжился: в первом квартале 2025 года число масштабных инцидентов выросло еще на 25% к последнему кварталу 2024-го, и больше половины задели критичные бизнес-процессы. Чем дольше держат старое железо и софт просто потому, что они «пока работают», тем дороже обходится каждый следующий сбой.

Атаки добавляют свою статью потерь. Почти половина атак на российские компании в 2025 году оказалась успешной и нарушила работу — 47% против 31% годом раньше, по данным Positive Technologies. Малому и среднему бизнесу это стоило дорого. По данным F6, средняя сумма первоначального выкупа составляла от 240 тыс. до 4 млн рублей.

Только не утоните в чужих средних. Ваша цена простоя зависит от вашей выручки и вашего бизнеса. А рыночные цифры нужны не чтобы пугать. Они показывают другое: потери от ИТ не «у кого-то там», а обычная и считаемая часть расходов.

Живой пример: четыре дня простоя после переезда

Лучше всего невидимая цена видна не в формуле, а на примере. Мы разбирали историю одного переезда. Если коротко — было так.

При переезде грузчики уронили сервер старше десяти лет. Само железо еще полбеды. Хуже оказалось другое: резервные копии лежали на том же физическом диске, что и рабочие данные. Никакой страховки. Разом ушли почта, документы, 1С и архивы.

Поднимали 96 часов. Первые двое суток — почту и контроллер домена в облаке, следующие двое все остальное. Базу 1С в итоге вытянули чужие архивы: подрядчики, обслуживавшие 1С, делали копии сами по себе, и самая свежая оказалась месячной давности. Операции за пропавший месяц потом вносили руками.

Приложите к этой истории формулу. Четыре рабочих дня, когда бизнес просто стоял. Плюс месяц данных, который пришлось восстанавливать руками. Плюс нервы и репутация, которые в формулу вообще не заложишь. А теперь другая сторона: проверка резервного копирования вскрыла бы эту единую точку отказа за пару спокойных дней. Не за четверо суток паники. Эта разница и есть невидимая цена «вроде работает» — в отчетах ее нет, пока сервер не уронят в буквальном смысле.

Почему изнутри потери не видно

Если потери реальны, почему собственник их не замечает?

Начнем с простого. Нет счета. За свет приходит квитанция, за аренду — договор, а за простой и медленную работу не выставляет счет никто. Деньги не уходят со счета. Они просто не приходят, а недополученное мозг считать не умеет.

Дальше вступает привычка. «Оно всегда так тормозило», «ну, раз в месяц что-нибудь да падает» — фон, на котором глаз замыливается. То, что снаружи выглядит стабильностью, изнутри часто оказывается терпением.

Есть и третья причина, о которой говорить неудобно. Тот, кто внутри ИТ, не всегда заинтересован показывать проблему: признать, что резервные копии ни разу не проверяли, — значит признать собственный недосмотр. Не злой умысел. Человеческая природа. Поэтому взгляд со стороны почти всегда находит то, что изнутри давно перестали замечать.

Как увидеть свои потери без боли

Здесь — честно о вариантах, без подталкивания к самому дорогому.

Часть утечек собственник устранит сам и бесплатно. Прикинуть цену простоя по формуле. Спросить у ИТ-специалиста, когда последний раз разворачивали резервную копию. Свести список подписок и лицензий и поискать, за что платят впустую. Это снимает первый слой, иногда окупается сразу.

Осталось ощущение «что-то не так, но непонятно что и насколько серьезно»? Тогда начинать стоит не с глубокого аудита за сотни тысяч, а с ИТ-чекапа. Два-три интервью с собственником и ИТ-специалистом, без подключения к серверам и без остановки бизнеса. На выходе короткий отчет на 3–5 страниц: где узкие места, чем грозят и что чинить в первую очередь. На языке денег и рисков, а не инженерных терминов. Срок — 3–5 рабочих дней.

Формат сознательно недорогой и неинвазивный. Понять масштаб проблемы прежде, чем вкладываться в ее решение. Полноценный аудит (2–8 недель, от 200 тыс. рублей) нужен позже и не всем — когда узкое место уже известно и надо докопаться до корневой причины или подготовиться к крупной миграции. Начинать с него вслепую и есть та переплата, о которой шла речь выше.

Детальнее о разницы между ИТ-аудитом, ИТ-чекапам и ИТ-консалтингом мы рассказывали в статье.

С чего начать

Не нужно становиться инженером и лезть в серверную. Достаточно трех шагов, и первые два бесплатны.

1. Посчитайте свою цену простоя по формуле — даже грубо. Цифра покажет, какой суммой вы рискуете.

2. Задайте ИТ-специалисту три вопроса: когда последний раз разворачивали резервную копию, что будет, если он уволится завтра, и за какие подписки вы платите. По заминке с ответами станет ясно, насколько все под контролем.

3. Если ответы вас не успокоили — закажите легкую диагностику, прежде чем вкладываться в дорогое решение.

ИТ перестает быть черным ящиком не тогда, когда вы разберетесь в технике. А тогда, когда переведете его на язык денег. И тогда «вроде работает» либо подтвердится, либо покажет свою настоящую цену — в обоих случаях вы наконец будете знать, за что платите.

Как держать ИТ под контролем, не превращаясь в инженера, — разбираем в телеграм-канале ALP ITSM.