Маркетинговые сценарии, которые раздражают пользователей (и как переделать)
Триггерные цепочки писем помогают выстраивать системную и удобную коммуникацию с клиентами. Это способ напомнить о себе, рассказать что-то полезное или подтолкнуть к покупке без необходимости каждый раз писать вручную. Однако без должной гибкости и эмпатии автоматические сценарии часто превращаются в раздражитель. Например, обезличенные адреса и бездушный роботизированный текст сразу дают понять пользователю, что перед ним массовая рассылка.
Часто маркетологи нацелены только на цифры: клики, открытия, мгновенные продажи. Но при этом забывают о важном — об ощущении человека по ту сторону экрана. В итоге такая «гонка за метриками» превращается в плохой клиентский опыт, который только отталкивает.
Основные раздражающие сценарии: что идёт не так
Плохая персонализация. Когда в письме обращаются по имени или заявляют, что нашли подходящие товары специально для вас, но дальше идёт нерелевантный контент — это снижает доверие и лояльность.
Например: «Здравствуйте, Иван, вам точно понравятся эти женские туфли». Или: «Это предложение специально для вас», — а дальше предлагают купить товар, которым вы никогда не интересовались или тот, который вы уже купили.
Такая персонализация выглядит не как забота, а как плохо отлаженная система. Навязчивые welcome-цепочки. Слишком частая рассылка писем сразу после регистрации вызывает раздражение. Например, пять писем за первые два дня — почти гарантированный способ отпугнуть нового подписчика. Человек теряет мотивацию и быстро прекращает общение. Такая спешка только вредит, ведь у пользователя ещё не сформировалась лояльность, а на него уже начинают давить серией сообщений. Моментальные «брошенные корзины». Автоматическое письмо, отправленное через пять минут после ухода с сайта, выглядит скорее комично, чем полезно. Чтобы этого избежать, важно соблюдать три простых правила: Реанимация «через полгода». Сообщение «Мы соскучились!» спустя шесть месяцев с момента последней активности почти наверняка не найдут отклика, ведь пользователь давно забыл о бренде. В таких случаях лучше заранее делать таргетинг «спящих» пользователей и посылать только действительно ценный контент. Нерелевантные кросс-продажи. Распространённая ошибка — предлагать клиенту повторно то, что он уже купил. Например, человек оформил заказ на холодильник, а спустя пару дней получает подборку из пяти других моделей. Логично, что это вызовет недоумение. Вместо этого стоит ориентироваться на сопутствующие товары: аксессуары, расходники или дополнения, которые действительно будут полезны. Релевантность рекомендаций напрямую влияет на восприятие бренда. Неуместные push-уведомления. Важно отслеживать активность вашей целевой аудитории и не тревожить их в неудобное время. По статистике, отправка уведомлений в соответствии с предпочтительным временем пользователей значительно повышает отклик. Этот подход увеличивает реакцию на уведомления на 40%. Повторяющиеся «последние шансы». Частые напоминания о «последнем дне акции» и постоянно мигающие таймеры создают эффект навязчивой рекламы, которая утомляет подписчиков. Слишком большое количество сообщений, особенно если постоянно настаивать на срочности, часто приводит к обратному результату и заставляет людей отписываться. Письма после отписки или покупки. Отправлять рассылки после того, как человек уже отписался или совершил покупку — самая грубая ошибка. Это говорит о том, что в сценарии отсутствует проверка условий. Можно встретить ситуацию, когда человек отписался от рассылки, но письма продолжают приходить. Маркетинговая кампания должна быть настроена так, чтобы она завершалась при достижении цели и не отправляла сообщения «как будто ничего не произошло». Разумная сегментация Откажитесь от больших и обобщённых сегментов и переходите к более точной настройке на основе поведения, интересов и истории взаимодействий. Чем более детально разбита аудитория, тем выше релевантность рассылок. Даже на этапе регистрации можно задать нужные ориентиры: узнать, какие категории интересуют клиента и как часто он хочет получать письма. Так вы избегаете шаблонных сообщений, которые быстро теряются в почтовом ящике или попадают в спам. Платформа Altcraft собирает клиентские данные в единый профиль, связывая поведение, интересы клиента, а также историю его активности. Это даёт возможность строить сегменты с высокой точностью и запускать многоканальные цепочки — email, push, SMS — с учётом предыдущих действий пользователя. Слаженно работающий сценарий — это не просто последовательность писем, а «живой» процесс, реагирующий на поведение пользователя. Сценарий должен подстраиваться под клиента: совершил покупку — цепочка останавливается, не открыл письмо — меняется канал или подача. Такой событийно-ориентированный подход обеспечивает гибкость и релевантность, а также улучшает маркетинговые коммуникации. В Altcraft триггерные цепочки можно запускать через разные каналы маркетинга, а реакция пользователя (открыл/не открыл, кликнул/не кликнул) влияет на дальнейшие шаги. Это снижает риск навязчивости и делает коммуникацию более уместной. Откажитесь от строго заданных пауз вроде «через два дня после регистрации» или «письмо каждые 48 часов». Используйте гибкие условия: «если купил — остановить», «если не отреагировал — сменить канал». Altcraft использует технологию Best Send Time — ML-модуль, с помощью которого анализируется время, когда пользователь с наибольшей вероятностью откроет сообщение. Это повышает эффективность маркетинговых кампаний: письма приходят тогда, когда клиент действительно готов их прочитать. В современных рассылках важно не только то, что вы отправляете, но и как. Сегодня получатель ценит простоту и открытость, поэтому письма должны быть написаны человечным языком. Избегайте сухого и формального языка, используйте живой тон и, конечно, персонализацию. Это может быть имя клиента, приветствие, лёгкий юмор. Такой подход делает письмо похожим на личное сообщение, а не на массовую рассылку. Продумайте, сколько сообщений пользователь может комфортно получить за неделю. В первый месяц можно отправлять больше писем новым подписчикам, затем снизить частоту. Установите ограничение: например, не более трёх писем в неделю. Это снижает риск раздражения и удерживает подписчиков. Маркетинговый сценарий должен завершаться при достижении цели — будь то покупка, регистрация или другая активность. Также важно предусмотреть, когда сценарий должен остановиться автоматически: после отказа от подписки, отсутствия реакций, длительной паузы. После запуска не забывайте регулярно проверять, как сценарий работает в реальности. Аналитика оценит общую динамику вовлечённости, а A/B‑тестирование в Artcraft — выявит наиболее эффективные тексты, темы и каналы. Такие механики особенно важны для гибких сценариев: чем точнее настроены условия, тем выше отклик. Если снижаются показатели открываемости, падает кликабельность, а количество отписок и жалоб растёт — это прямой сигнал, что цепочка перестала работать.Самые частые причины: слишком много писем или навязчивый контент. Жалобы пользователей — признак того, что сценарий не адаптируется под их действия. Скорее всего, цепочка не учитывает, что человек уже откликался, покупал или реагировал. Регулярный анализ маркетинговой кампании и обратной связи вовремя выявит такие ошибки. Если вы увеличиваете число рассылок, а конверсия падает — это признак перегрузки.В таком случае нужно пересмотреть стратегию и настраивать рассылки с учётом интересов и предпочтений каждой группы получателей. Пользователи всё чаще переходят в мессенджеры, приложения и соцсети, а многие цепочки до сих пор заточены под классическую email-логику. Если поведение аудитории меняется, а сценарий остаётся прежним, то он теряет эффективность. Периодически обновляйте карту пути клиента (CJM) и подстраивайте автоматизацию под реальные условия: учитывайте, что взаимодействие происходит через разные каналы, и реагируйте вовремя, когда пользователь готов к общению. Современная маркетинговая стратегия автоматизации должна учитывать не только момент отправки, но и контекст: что человек уже сделал, на что отреагировал, а что предпочёл игнорировать. Отсутствие гибкости, избыточная частота сообщений и повторяющиеся ошибки в логике чаще всего превращают сценарии в раздражающие. Чтобы этого избежать, нужно регулярно пересматривать цепочки, адаптировать их под поведение пользователя и проводить тестирования. Подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами :)
5 причин, почему это происходит
Как сделать так, чтобы сценарии не раздражали
Контекстные цепочки
Гибкость логики вместо жёстких временных рамок
Эмпатичный контент
Частотный лимит
Автоостановка сценариев
Как понять, что сценарий пора менять
Падение вовлечённости
Повторяющаяся негативная обратная связь
Рост объёмов, но не результатов
Сценарий не учитывает новые каналы и поведение
Резюме
