Цифровое профилирование
Актуальность технологий интеллектуального анализа данных (Data Mining) на пике популярности и в категории широко применяемых. Среди способов достижения эффективного клиентского опыта, выделяют один, из наиболее соответствующих скорости изменения нашего цифрового поведения- создание цифрового профиля.
Целью отслеживания цифрового профиля является откалиброванный клиентский опыт.
Как исследовать цифровой профиль?
Проводите работу с существующими исследовательскими докладами от консалтинговых групп различной величины до отдельных брендов. Например, британское бюро связи Ofcom, ежегодно публикует обзор наших привычек общения, которые, по их мнению, становятся все более цифровыми. Изучите, как минимум, три источника, прежде, чем остановиться на одной интерпретации. Аналогично процессу GPS смартфона, который фиксирует вашу геолокацию на нескольких спутниках, поэтому он может триангулировать и определять точное положение. Такой тип исследований полезен для получения фундаментальных знаний о клиентах.
Другим типом исследования будет то, что вы можете узнать у своих собственных клиентов. Например, сделать опрос и оценить цифровое поведение: предпочитаемое устройство для заказа в интернет-магазине (ноутбук/планшет/смартфон), предпочитаемый канал коммуникации, отношение к сбору и использованию персональных данных и прочее.
Основываясь на полученные данные, составляете представление о том, какие стратегии обслуживания необходимо внедрить для эффективного клиентского опыта.
Контекст идеи в том, чтобы сделать процесс профилирования частью взаимодействий с клиентами, непрерывным циклом обратной связи в обозримом будущем.
Знаете ли вы, как часто ваши клиенты меняют привычки своего цифрового поведения?
Постоянно усиливающаяся конкуренция ставит в центр внимания именно клиента, потому что знание и удовлетворение их потребностей, позволит максимизировать отдачу от бизнеса.
Исследования Wharton School выделяют шесть цифровых клиентских групп (названия условны). Характеристика определяется по двум измерениям: «продвинутость» в использовании цифровых устройств и готовность делиться своими персональными данными.
1. Аналоговые пользователи. Не используют/ не способны использовать цифровые технологии.
2. Подражатели. Начинающие пользователи мобильных технологий, стремящиеся стать опытными пользователями.
3. Основная группа. Желают пользоваться большинством представленных цифровых решений. Составляют основную группу лояльных клиентов.
4. Параноики. Пользователи, с недоверием относящиеся к цифровым технологиям, заботясь о сохранности своих данных.
5. Хамелеоны. Продвинутые пользователи, избирательно относятся к использованию данных, меняют свое цифровое поведение в зависимости от личных интересов.
6. Кочевники. Пользователи, создающие свои цифровые профайлы везде, где бывают. Предоставляют данные во благо выгоды и создания уникального пользовательского опыта.
Цифровой клиент – основа современной концепции профилирования. В разрезе своих бизнес-задач, в компании, ориентированной на клиента должно существовать столько портретов «идеального» клиента, сколько у нее целевых рынков. Извлечение ценной информации о клиентах, существующих или потенциальных, разделение по характеристикам цифровой вовлеченности, расширяет и персонализирует продуктовое предложение.
Постоянное присутствие в сети, рост использования цифровых технологий, задают новый тон в обслуживании- повышение уровня доверия, которое должно достигаться созданием для клиента существенной ценности сервиса или продукта.