Как Angry.Space помогает компаниям стать более клиентоориентированными?

Представим ситуацию: на рынке есть два продукта — оба качественные, с одинаковыми функциями и плюс-минус похожей ценой. По каким критериям человек будет делать выбор в пользу одного из них? Велика вероятность, что решающую роль сыграет качество сервиса.

Нравится

Send

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

В условиях перенасыщенности рынка люди все чаще обращают внимание на этот критерий. А значит, компаниям, которые хотят, чтобы выбирали их, нужно становиться более клиентоориентированными. В этой статье расскажем, как Angry.Space помогает справиться с этой задачей.

Почему клиентоориентированность — это важно?

Чтобы наглядно увидеть, почему компаниям важно быть клиентоориентированными, давайте рассмотрим классический и очень показательный кейс.

Есть два магазина конфет, где сладости продают примерно по одной цене. Однако первый магазин дети любят, а второй — не очень. Почему? Причина кроется в подходе к обслуживанию клиентов.

Когда ребенок приходит в первый магазин и говорит «мне 300 грамм конфет», продавец кладет на весы сначала небольшую горстку товара, примерно 100 грамм, и постепенно докладывает его до нужного веса. Горка конфет растет на глазах к великой радости маленького покупателя.

Во втором магазине продавец в ответ на просьбу ребенка кладет на весы сначала много конфет — где-то полкило. А потом убирает лишние, пока не останется 300 грамм. Ребенок в это время грустно наблюдает, как конфет становится все меньше.

Психология восприятия делает свое дело. Дети чаще приходят в тот магазин, где конфеты докладывают, а не отнимают. Получается, грамотный сервис помогает бизнесу привлечь больше клиентов и увеличить прибыль.

Клиент → Ориентир

Теперь давайте разберем особенности клиентоориентированного подхода с точки зрения маркетинга. Это долгосрочная стратегия, а сработает она или нет зависит от каждого человека в компании. Ответственность ложится не только на сотрудников, которые напрямую общаются с покупателями, но и, например, на разработчиков продукта. Они должны учитывать потребности и интересы аудитории, чтобы разработать полезный продукт и угодить клиентам.

Из этого вытекает главная цель клиентоориентированности. Бизнес должен принимать решения и развиваться, изучая, анализируя, предугадывая и удовлетворяя потребности своих клиентов.

Плюсы клиентоориентированного подхода:

Сохранение и повышение лояльности текущих клиентов. Люди не захотят уходить от компании, которая заботится о своей аудитории. Это поможет выстроить с ними долгосрочные отношения.
Конкурентное преимущество. Классный сервис поможет выделиться на фоне других компаний и отстроиться от них.
Привлечение новых клиентов. Довольные покупатели будут писать положительные отзывы и рекомендовать компанию своим знакомым.

Минусы клиентоориентированного подхода

Долгая разработка и внедрение стратегии. Чтобы сервис был приятным и оперативным, придется потратить время на разработку стандартов обслуживания, провести обучение для персонала и позаботиться об автоматизации процессов.
Сложности с внедрением стратегии и контролем за ее исполнением. Мало рассказать сотрудникам о том, что такое клиентоориентированность и почему это важно. Необходимо добиться, чтобы они следовали принципам данного подхода. Увы, но некоторые представители бренда внимательно слушают руководство, а поступают по-своему и не хотят ставить интересы клиентов превыше всего.

Как Angry.Space помогает компаниям стать более клиентоориентированными?

Чтобы стать по-настоящему клиентоориентированной компанией, необходимо внимательно относиться к мелочам и обеспечить ежедневный контроль за сотрудниками и их взаимодействием с аудиторией. По мере роста бизнеса делать это становится все труднее, однако с оптимизацией работы службы поддержки может помочь Angry.Space.

Angry.Space позволит быть ближе к клиентам

Чем масштабнее ваша компания, тем больше дистанция между ее сотрудниками и клиентами.

Когда у вас маленький бизнес и команда состоит из нескольких человек, большинство ее членов регулярно взаимодействует с аудиторией.
Когда компания имеет сложную структуру и иерархию, многие сотрудники уделяют больше внимания бизнесу и коммуникации внутри своего отдела, а общение с клиентами отступает на второй план.

Когда клиентов становятся слишком много, компании часто становятся более закрытыми, потому что коммуницировать со всеми покупателями, отвечать на их вопросы и решить их проблемы становятся слишком сложно. Одни прячутся за чат-ботами, другие пишут огромные базы данных, а третьи ограничивают контакты для связи электронной почтой. При этом на письма они не отвечают или делают это с огромной задержкой.

Сервис реагирования Angry.Space помогает компаниям страсть ближе к клиентам: он оптимизирует процессы поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах. Эти каналы понятны и удобная большей части аудитории: люди пользуются ими каждый день, чтобы общаться с коллегами и родными. Почему бы и бренду не стать «родным» своим клиентам?

Angry.Space поможет услышать клиентов

Чтобы клиентоориентированный подход сработал, нужно знать, чего хочет ваша аудитория. Без анализа ее потребностей вы не поймете, на чем фокусировать внимание и как меняться в лучшую сторону.

Комментарии и сообщения пользователей — огромный кладезь информации. Оттуда можно почерпнуть много идей, как усовершенствовать клиентский сервис. Вот только изучать их вручную не так простоя особенно в период большой активности аудитории. Например, в периоды распродаж.

Angry.Space помогает сделать это быстро и просто с помощью тегов. Можно настроить автоматическую разметку по тегам, чтобы программа группировала обращения клиентов по темам и эмоциональному окрасу на основе ключевых слов, или попросить операторов делать это вручную. Тогда вы сможете легко увидеть, что нравится вашим клиентам, а над чем нужно поработать.