Почему люди не делают так в жизни, но позволяют себе в интернете?
Если вы из первых — найдете много знакомых и вздохнете с облегчением, потому что не только вам приходится с ними сталкиваться. Если из вторых — в очередной раз увидите, как нелегко иногда бывает вашим сотрудникам клиентского сервиса и, быть может, подумаете о каком-то поощрении для них (например, выпишите внеплановую премию или подключите Angry.Space и автоматизируете их рутину. Например. Мы ни на что не намекаем)
И да, с неадекватом в переписке сталкиваются все без исключения — от владельцев небольшого бизнеса до операторов поддержки соцсетей крупных брендов и ритейлов. Примеры, которые мы предлагаем ниже, взяты из практики наших клиентов. В то же время, все скриншоты являются вымышленными и все совпадения с реальными персонажами абсолютно случайны.
Персонаж первый, загадочный
Как бы это выглядело в реальной жизни: В сервисный центр вбегает взмыленный клиент, потрясает сгоревшим тостером и требует разобраться, что случилось с техникой, которая пришла в негодность, не отработав и половину гарантийного срока. Ему задают вопрос: «А что произошло? Что вы туда засовывали? И в какой момент он сгорел?» Вместо ответа клиент хватает тостер, убирает подмышку и медленно отступает к выходу, пока окончательно не скроется из центра. Абсурд? Да. Но в переписке операторов техподержки такое случается регулярно. Клиент даже может сам написать, а потом внезапно бесследно исчезнуть. Ему задают уточняющие вопросы, каждый день напоминают о себе, но он просто не отвечает. Или — что ещё интереснее — читает и не отвечает. Проблема не решается, диалог стоит на месте, клиент молчит, менеджер в ступоре: «Вдруг он там под машину попал, лежит в больнице со сломанной рукой и не может держать телефон?» Но обычно до таких крайностей не доходит: клиент просто «слился», но не посчитал нужным сообщить об этом.
Персонаж второй, наоборот общительный
Как бы это выглядело в реальной жизни: В магазин приходит клиент, обращается за помощью к консультанту. Но вместо конкретных ответов на вопросы продавца он долго и нудно рассказывает о том, как безуспешные попытки наладить контакт с женой привели его к решению завести себе playstation.
В онлайне это выглядит так же: оператор задает один уточняющий вопрос, а в ответ получает несколько томов сообщений, в которых тот рассказывает про свою бабушку из Ростова, про первую любовь и все свои болячки. Оператор на середине сообщений уже заварил себе кофе, взял плед и печенье, ведь вечер обещает быть ооочень долгим. Пока сотрудник разгребает миллиард сообщений, клиент уже решил, что от вашего оператора можно получить бесплатную психологическую помощь. Таким клиентам можно только посочувствовать. Ну и скинуть ссылку на бесплатные группы поддержки в его городе.
Персонаж третий, с картинками
Как бы это выглядело в реальной жизни: Клиент, который почти каждую свою фразу иллюстрирует искусной пантомимой, разнообразными гримасами и позами. Такое ощущение, что он играет в «крокодила» с продавцом, только при этом ему разрешается говорить. Ещё он внезапно достает из кармана открытки и дарит их в конце каждой части диалога.
В переписке операторы иногда встречают любителей стикеров, поздравительных картиночек из «одноклассников» и эмодзи. Что касается последнего — возможно, таким людям в детстве не хватило журнала с ребусами и головоломками, а потом они купили смартфон и понеслось. При этом им неважно: будет это деловая переписка, общение с оператором магазина или беседа с лучшей подругой. Все будут одарены порцией эмодзи или полотном стикеров. Оператору остается только игнорировать свой испанский стыд и продолжать общение, как ни в чем не бывало.
Персонаж четвертый, живущий «по уставу»
Как бы это выглядело в реальной жизни: примерно так же, как и в переписке. Добавьте к этому покерфейс клиента и сразу ощутите себя не в своей тарелке.
В диалоге с клиентом оператор старается сократить время решения проблемы и задает клиенту сразу несколько вопросов в одном сообщении. Но есть категория людей, которые рандомным образом отвечают только на один вопрос и делают это максимально сухо и топорно, как будто разговаривают с командиром роты на построении. Оператору приходится либо оставаться с неполными сведениями, либо строить догадки, либо настойчиво «тюкать» клиента одними и теми же вопросами. Работать так, в общем-то, можно, но очень некомфортно.
Персонаж пятый, который старается все просчитать
Как бы это выглядело в реальной жизни: К консультанту обращается покупатель, который залпом и практически без пауз задает кучу вопросов, ожидая, что мозг консультанта успел обработать его тысячу слов в секунду и запомнить всё, что он спросил.
Благо, в интернете вопросы остаются в памяти диалога и ответить на каждый становится всё-таки реально. Но очень сложно. Таким клиентам нужно знать всё и сразу, подойти к проблеме с разных ракурсов, углубиться в предмет настолько, что впору будет выпускать отдельное пособие. Картина выглядит как на поле боя: клиент с автоматом вопросов пытается приставить к стенке оператора и всадить в него целую обойму. После общения с таким персонажем сотруднику можно выдавать отдельную медаль за терпение.
Персонаж шестой, с драматическими паузами
Как бы это выглядело в реальной жизни: Просто дайте волю фантазии и представьте себе, что в реальной беседе после каждого сказанного слова клиент делает многозначительные паузы. В общем-то, не страшно, просто очень смешно. Хотя, если говорить с таким долго...
В онлайне есть категория фанатов клипового мышления, которые обожают писать в столбик: разбивают мысль на несколько сообщений, а иногда и вовсе шлют по одному слову. Операторам приходится как пазл складывать эти кусочки, чтобы собрать их в единый текст и понять, что клиенту от него нужно. Это бесит особенно по двум причинам: 1) клиент не ценит собственное время и время работы сотрудника; 2) бесконечное «пиликание» мессенджера способно заставить даже самого стойкого оператора поддержки люто материться.
Персонаж седьмой, свой в доску
Как бы это выглядело в реальной жизни: На вопрос продавца «картой или наличными?» клиент задает встречный: «а чем расплачиваетесь вы?», после чего следуют долгие рассуждения о бренности бытия и власти электронных денег. Конечно, такой товарищ вероломно нарушает границы, тянет резину, да ещё и задерживает всех, кто стоит за ним в очереди.
И если бы в реальной жизни этому персонажу тут же влетело бы от бабулек из очереди, то в онлайне у оператора такой группы поддержки не будет. Разгребать придется в одиночку, и потребуется немало терпения, чтобы выцепить из беседы конкретику и вернуть диалог в рабочее русло. Кто знает, что на уме у таких клиентов, но скорее всего они не столько пытаются решить свой вопрос, сколько найти друга. Или даже наладить личную жизнь. Наверно, они просто не знают про Тиндер и Одноклассники.
Спасибо, я посмеялся. А что делать с такими клиентами? Вывод будет?
Клиенты бывают разными, запросы в службу поддержки иногда прилетают вообще фантастические, а терпение и чувство юмора операторов — отдельный супер скилл. Всё, что мы можем сделать — постараться максимально оптимизировать процесс беседы. Оставить пометки для других операторов в карточке клиента, прописать скрипты и шаблоны диалогов в Angry.Space, на которые техпод может опираться, чтобы «не уплыть» на волне беседы странного клиента. Всё это позволит не тратить очень много времени на обработку одного диалога и вывести общение с клиентом в соответствии с идеальной формулой «персонализация + скорость», оставляя только эффективную коммуникацию, которая приводит к росту продаж.