Как нейтрализовать негативные отзывы в Интернет и вернуть доверие клиентов
Михаил Волков, управляющий партнер, веб-студия Artvolkovwww.artvolkov.ru
Первый опыт и первая ошибка.Наверное каждый, кто занимается бизнесом в какой-то момент сталкивается с проблемой негативных отзывов. Твой товар или услуга просто не могут нравится всем и каждому.Веб-студия Артволков было создана в 2004 году и периодически в сети появлялись разные отзывы – и положительные и отрицательные. Я не напрягался до определенного момента.
В 2014 году я впервые столкнулся с тем, что клиент отказался с нами работать, аргументировав это тем, что прочитал отзывы в сети. Я стал искать эти отзывы и ужаснулся – отзывы были написаны от лица якобы бывших работников, которые обвиняли меня в лицемерии, обмане и использовании дешевой рабочей силы. И тут я сделал большую ошибку – вместо того, чтобы вдумчиво разобраться с каждым случаем, я нанял фрилансера, который за небольшие деньги обещал разместить множество позитивных отзывов. В результате – все отзывы вышли в один день, тексты повторялись на разных сайт и сразу читалось, что они ненастоящие.К сожалению, на тот момент было множество других проблем, доллар дорожал, предприниматели закрывали бизнесы один за другим и я благополучно забыл про проблему с отзывами.
Проблема повторяется.
В 2016 мы опять столкнулись с тем, что проиграли тендер из-за отзывов. Причём, формулировка была такова: «Вы нам всем нравитесь, портфолио супер, но руководство посмотрело отзывы в Интернете и категорически против». Сумма тендера была значительной, и я понял, что пора кардинально решать проблему. Я изучил отзывы и понял, что нашу репутацию продолжают рушить те самые отзывы времен 2014 года.Я обратился к знакомому pr-специалисту, чтобы он помог мне выправить ситуацию.
Элементарно ,Ватсон
Первым делом мы стали анализировать отзывы и наткнулись на интересные закономерности. Во первых, на 3-х разных сайтах отзывы полностью повторяются, как положительные, так и негативные.Во-вторых, один и тот же негативный отзыв размещался зачастую с полугодовой и более разницей. Мы сделали вывод, что это делалось намеренно, с целью цель подпортить нашу репутацию.Естественно, большинство отзывов были либо анонимны, либо подписаны только именем, без указания контактов.
Поиск решения
В поиске решения мы рассматривали и «серые» методы – например, забить поисковую выдачу по запросу «Artvolkov отзывы» и подобным, исключительно позитивными отзывами. Но, очевидно было, что волне фальшивого негатива можно противопоставить только правду и реальные отзывы наших клиентов. Мы выбрали авторитетный сайт - www.cmsmagazine.ru Отзывы на этом сайте привязаны к портфолио студии, оставить их может только реальный клиент.Вот, то мы сделали.Мы разослали по нашей базе клиентов, и тех, кто оставлял заявку, но не стал клиентом, бонусное предложение – месяц технической поддержки сайта в награду за отзыв. Написали четкую инструкцию, на какой сайт зайти и как это сделать. Всего было разослано 420 писем, открыто из них 93 (довольно большой процент для рассылки), переходов на наш сайт с описанием услуги технической поддержки – 7.
И вот результат!
В течение всего нескольких дней было оставлено 6 отзывов о веб-студии на сайте cmsmagazine. Причем, бонус заинтересовал только 2 из 6 клиентов, у остальных есть собственный специалист технической поддержки. Они оставили отзыв только потому, что их об этом попросили.Кроме того, рассылка дала неожиданный эффект – 3 клиента заинтересовались услугой технической поддержки сайта, что привело к дополнительным продажам.Cmsmagazine довольно раскрученный сайт и выходит на первой странице поисковой выдачи.Мы обратились к той компании, тендер которой мы проиграли. Предоставили им отзывы и сейчас ведем переговоры о возобновлении сотрудничества.
Выводы:
Нужно обязательно просить клиентов оставлять отзыв. Если этого не делать, вы создаете поле для манипуляций вашей репутацией через анонимные сайты отзывов.Не стоит запусках заботу о репутации компании в погоне за другими, более срочными заданиями. Репутационные провалы могут аукнуться в любой момент.
