Цифровое пространство, увы, не всегда приспособлено для всех.
Например, то как незрячий пользователь взаимодействует с сайтом, кардинально отличается от того, как это делает слабослышащий. Незрячие ориентируются по коду сайта и воспринимают его через скринридеры, которые зачитывают текстовые элементы. Если интерфейс не адаптирован для их работы, взаимодействие с сайтом становится невозможным. А слабослышащие пользователи могут не иметь барьеров при взаимодействии с визуальными элементами, но испытывать неудобства при воспроизведении звуков и нуждаться в текстовом сопровождении.
Так с какими же основными препятствиями сталкиваются пользователи с ОВЗ?
Невозможность прочитать текст. Слабоконтрастный шрифт, отсутствие функций для увеличения текста — для людей с нарушениями зрения такие сайты превращаются в сплошное пятно, а поиск информации на них — в мучение. Пользователям с дислексией в принципе сложно взаимодействовать с текстами, для них критически важны интервалы (но, об этом я расскажу в другой раз). Сложная навигация. Если элементы управления ориентированы на работу только с мышью, пользователи с двигательными нарушениями буквально «застревают» в интерфейсе. А незрячие пользователи часто не могут взаимодействовать с элементами, которые не имеют точных текстовых описаний или ссылок, совместимых со скринридерами.Недоступные медиа. Картинки без текстового описания и видео без субтитров оставляют значительную часть контента недоступной для незрячих, слабовидящих и слабослышащих пользователей. Это не только создает дискомфорт, но и мешает восприятию ключевой информации.Перегруженные интерфейсы. Людям с когнитивными особенностями и тем, кто использует только скринридеры, часто сложно ориентироваться на сайтах с запутанной навигацией и обилием сложных элементов. Без четкой структуры и логики интерфейса, использование сайта превращается в непроходимый лабиринт.Как итог, до 71% пользователей с ограниченными возможностями здоровья покидают сайты, на которых они испытывают сложности. Для бизнеса это не просто потерянная прибыль, а реальная угроза репутации. 73% пользователей, которые испытали негативный опыт при взаимодействии с сайтом, с большой вероятностью перейдут к конкурентам.
Конкретные примеры Вспомним пример Amazon , где адаптация под людей с разными ограничениями помогла не только привлечь аудиторию, но и повысить лояльность клиентов. Это показывает: сайты с доступным интерфейсом выигрывают по всем фронтам.
Экономический потенциал: есть ли у пользователей с ОВЗ деньги? Да, и немалые. Люди с ограниченными возможностями здоровья по всему миру обладают совокупным доходом около $1,2 трлн ежегодно — и это лишь «ядро» рынка. Если включить сюда семьи, друзей и коллег, поддерживающих их, то объем рынка вырастает до $8 трлн . Это не просто цифры, а реальные покупатели, которые стремятся взаимодействовать с брендами наравне со всеми. Люди с ОВЗ участвуют в экономике, несмотря на свои ограничения возможностей здоровья.
Сильные бренды давно начали это понимать. Microsoft — яркий пример: благодаря инвестициям в доступность, компания не только укрепила репутацию, но и привлекла лояльных пользователей, готовых рекомендовать продукты компании. Опыт Microsoft показывает : чем более доступным и инклюзивным становится продукт, тем чаще пользователи с ОВЗ остаются с брендом и делятся положительным опытом с окружающими.
Лояльность и репутация: как доступность влияет на бизнес? Насколько вероятно, что пользователи будут возвращаться на сайт, если он неудобен или недоступен? Люди с ОВЗ и их окружение лояльнее к брендам, учитывающим их потребности. А когда бизнес демонстрирует равнодушие, от него уходят не только пользователи с ОВЗ, но и их друзья, коллеги и члены семьи. Это особенно актуально, если учесть рост инклюзивных настроений среди молодежи и прогрессивной аудитории: они выбирают бренды с этическими ценностями и активной социальной позицией.
Цифры, которые говорят за себя: Опрос британских потребителей показал , что 55% из них отказались от покупки онлайн или офлайн из-за проблем с доступностью, при этом, потеря продаж составила потенциально 120 миллиардов фунтов стерлингов, потерянных ритейлерами. 62% пользователей рассмотрят возможность перехода к конкуренту с лучшими функциями доступностиОпросы, проведенные Adobe , показывают, что потребители с большей вероятностью будут поддерживать компании, которые публично привержены многообразию и инклюзивности Риски и потери для бизнеса: пример расчета упущенной прибыли
Игнорирование цифровой доступности не только вредит лояльности и репутации, но и бьет по карману. Как обернуть этот тезис в конкретный расчет? — подумать о том, сколько именно ваш бизнес недополучает из-за отсутствия адаптации.
Мы используем базовую формулу на основе метрик, которые упоминали выше, где процент пользователей с ОВЗ приравниваем к 16% (берём значение о количестве инвалидов по данным ВОЗ) и процент пользователей с ОВЗ, которые уходят из-за недоступности, приравниваем к 71% (используем данные Click-Away Pound).
В базовом виде, формула выглядит:
Упущенная прибыль = Число посещений × Процент пользователей с ОВЗ × Процент ушедших из-за недоступности × Конверсия × Средний чек Так как посчитать упущенную прибыль? Давайте разберемся на конкретном примере.
Для типичного интернет-магазина с такими параметрами:
Ежемесячная посещаемость: 1 млн пользователей Конверсия: 2% Средний чек: 2500 рублей Подставим данные:
Упущенная прибыль = 1 000 000 × 0,16 × 0,71 × 0,02 × 2500 = 5 680 000 рублей ежемесячно
5,6 млн рублей каждый месяц — это потери одного только интернет-магазина с невысоким средним чеком. А если посмотреть на масштабы всей российской e-commerce, где есть сотни таких площадок, то общие потери легко доходят до 4,8 млрд рублей в месяц. Это реальные деньги, которые бизнес добровольно недополучает, не адаптируя свои сайты для всех.
Примерные доходы от доступности: сколько можно заработать?
«Мы адаптируем сайт — и кратно увеличим прибыль?». Для многих ниш звучит слишком оптимистично, но реальная статистика показывает, что адаптация для пользователей с ограниченными возможностями здоровья, действительно приносит стабильный прирост.
Конечно, речь не идет о мгновенном доходе. Это скорее устойчивое улучшение показателей: растут конверсии, улучшается удержание и возврат пользователей.
Потенциальные доходы от адаптации По данным Accenture, компании, которые активно внедряют инклюзивные практики, увеличивают доходы на 23% быстрее , чем их менее инклюзивные конкуренты. Почему? Доступность открывает новые каналы для клиентов, улучшает пользовательский опыт и стимулирует лояльность.
Возьмем наш предыдущий расчет: интернет-магазин с посещаемостью 1 млн пользователей и конверсией в 2% теряет до 5,6 млн рублей в месяц из-за отсутствия цифровой доступности. Если адаптировать сайт так, чтобы хотя бы 10% из всех пользователей с ОВЗ перестанут сталкиваться с барьерами при использовании сайта, в итоге, доходы могут увеличиться на 560 тыс. рублей в месяц. Насколько рационально игнорировать такую возможность, особенно, если ваш бизнес существует в высококонкурентной нише?
Примеры брендов Яндекс и Сбер внедрили адаптивные функции для пользователей с ОВЗ, что привело к росту охвата и увеличению конверсий. Яндекс, например, улучшил доступность своих сервисов для пользователей с нарушениями зрениями и пользователей с двигательными нарушениями, благодаря чему компания не только привлекла новых пользователей, но и закрепила репутацию технологичного и социально ответственного бренда.
Бизнес-решение: готов ли ваш проект к цифровой доступности?
Порой кажется, что цифровая доступность — это задача только для крупных компаний, но на практике даже малый бизнес может сделать первые шаги. Вспомните о следующих аспектах:
Определите свою аудиторию. Сколько пользователей с ОВЗ уже сейчас посещают ваш сайт или могли бы им пользоваться, если бы он был адаптирован? Если нет способа определить достоверно — можно ориентироваться, например, на данные ВОЗ.Проведите аудит доступности. Посмотрите, есть ли базовые ошибки, такие как отсутствие альтернативного текста для изображений, сложности с навигацией или запутанные формы. Существует множество автоматизированных систем, например, онлайн-валидатор от W3C или чекер от Assistapp .Оцените возможности адаптации. Начать можно с небольших и недорогих решений, например, с виджета или плагина. Здесь важно понимать, что плагины для слабовидящих упрощают работу с сайтом именно для слабовидящих. Виджет Assistapp адаптирует сайт под разные категории пользователей с ОВЗ. Он может быть особенно полезен для пользователей с когнитивными, зрительными и двигательными ограничениями, помогая улучшить навигацию, масштабирование и цветовые контрасты. Адаптировать сайт для незрячих иногда можно за пару часов — по итогам аудита, внеся локальные правки в верстку; но, в ряде случаев, адаптация для незрячих может требовать значительных ресурсов и финансов.Рассчитайте потенциал роста. Взвесьте стоимость расходов на адаптацию, вспомните формулу упущенной прибыли и подумайте, сколько можно заработать, если сайт станет доступным для новой аудитории.Доступность как стратегическое преимущество Доступность — это не бремя и не формальность, а стратегическое решение, которое поможет вашему бизнесу выделиться. 80% организаций ожидают , что им придется конкурировать друг с другом на основе CX. И, когда конкуренты закрывают глаза на потребности большой аудитории, у каждого есть шанс занять инклюзивную нишу и открыть свои продукты для новых клиентов. Просто покажите своему CEO расчеты — и наблюдайте, как компания выходит на новый уровень.