Экскурсионные туры: продавать нельзя автоматизировать
В 2016 году мы придумали сделать сервис по поиску частных гидов.
Придумали и сделали. К концу года прототип был готов. Когда начали тестировать бизнес модель, то тут же выяснили, что рынок именно частных гидов совсем невелик. И, чтобы как-то выжить, нам необходимо расширять список возможных услуг.
Мы обратили внимание на категорию организованных (пакетных) туров. Внешне эта часть рынка выглядела более привлекательно: туры по России, по странам СНГ, в Европу и так далее. В такие туры едут те, кто не хотят тратить силы на самостоятельную организацию отдыха и предпочитают готовые, проверенные решения.
Решение было принято быстро: мы тут же придумали название Bustravel, сделали посадочную страницу и через два дня уже были на встрече в офисе одного из местных туроператоров.
Разговор выглядел примерно так:
— Здравствуйте, мы буквально завтра запускаем национальный агрегатор экскурсионных туров. Вот он сам (показываем три статические страницы). Вы должны наладить выгрузку туров к нам, чтобы возглавить движение в светлое будущее вместе с нами.
— Здравствуйте, это реально круто. Мы дадим вам хорошую комиссию и наши туры. Только выгружать не получится. Вот вам 100500 вордовских файлов, вот фтп, где будут появляться новые. Загружаете всё к себе, продаёте, каждую заявку согласуете с нашими менеджерами по телефону или почте. Будем считать, что мы договорились. Вообще, круто вы всё придумали! Молодцы!
Мы вышли со встречи воодушевленные. Идея точно нашла отклик. Нас всех ждал успех. Надо было решить какие-то мелочи: сделать ЛК для загрузки туров, чтобы туроператоры сами загружали туры. Мы хотели автоматизировать весь процесс, сведя к минимуму участие человека.
Мы составили план «90 дней», состоящий из 3 этапов по 30 дней: разработка, поиск и обучение партнёров, старт продаж. И без промедления приступили к реализации.
На календаре был февраль 2017 года.
...
К декабрю 2017 года нам удалось завершить работы и начать продажи. К слову сказать, проект пользовался спросом у туроператоров. За полтора месяца мы подключили и обучили более 100 туроператоров. На подключение требовалось около 4 минут. Соглашались все. Отказников было всего 2.
С продажами было не всё так радужно. Поддержка сотен туров по нескольким странам требовала серьёзной экспертизы и базы знаний на этапе продажи. Туристы задавали самые неожиданные вопросы, на многие из них мы не знали ответов, поэтому теряли заказы.
Кроме недостатка агентской экспертизы сильно ощущалось несоответствие организационной структуры. Для продажи туров требуется серьезный штат менеджеров в отделы продаж и обслуживания.
Реальное положение дел говорило о необходимости построения сервисной компании: с большим штатом, сильным маркетингом, базой клиентов и хорошим сервисом. Проект перерастал в туристическое агентство по своей сути, а по форме должен был быть похож на колл-центр.
К счастью, были и позитивные моменты. Когда туристы были знакомы с направлением тура, то совершали покупку полностью автономно. Находили тур, формировали путевку из множества составляющих услуг, оплачивали заказ, получали электронные копии документов и счастливые ждали даты тура.
Часто мы узнавали о покупке многодневного тура группой 2—5 человек по сообщениям о поступлении средств. Этому очень удивлялись туроператоры: они так не умели.
Мы поняли, что неправильно самим переучиваться в туристических агентов. Ведь у нас хорошо получалось другое: наши достижения лежали в области технологий. Да и вариант построения технологической компании нам нравился больше: работа небольшой командой единомышленников, делать продукт, который помогает другим.
Ничего не оставалось, кроме как оформить эти мысли в виде решения. Мы прекратили поддержку магазина и начали продвигать технологию.
Это решение совпало по времени с двумя достаточно заметными приобретениями:
- Booking купил FareHarbor
- TripAdvisor купил Bokun
Это системы бронирования и управления каналами продаж. Они автоматизируют туры и процесс их продажи, делают возможным публикацию туров на сайтах и передачу туров партнёрам.
Мы делали примерно тоже самое. С разницей в том, что мы были про многодневные туры, а западные аналоги про однодневные. Их клиенты – частные гиды и небольшие экскурсионные бюро, а наши – туроператоры (более крупный бизнес).
Стоит честно признаться в том, что первые две недели мы провели за изучением найденных аналогов. Коллеги работали уже по 3–5 лет и накопили внушительный опыт. Вдохновившись примерами, мы адаптировали несколько идей под наш проект.
Так мы оказались в настоящем моменте. Сейчас Атом-С представляет из себя:
- Личный Кабинет, в котором туроператор создает туры
- Систему бронирования с виртуальным ассистентом
- Система публикации туров
- Управление каналами продаж
Недавно мы запустили боевые тесты с реальными игроками российского рынка. Планируем закончить их к зиме и начать продажи. Изучаем возможность работы в Белоруси, Грузии, Казахстане и Украине и других странах. Такие предложения уже поступают, мы активно ищем такие контакты и возможные партнерства.