Как собирать отзывы в приложениях и работать с ними

Один из важнейший элементов в продвижении приложения и получения органического трафика - это отзывы в App Store и Google Play. Чем их больше и выше средняя оценка, тем больше органических инсталов.

Мы не будем брать в расчет тезисы типа "сам продукт должен быть крутым", "необходимо добиться ВАУ-эффекта" и тп. Если не мотивировать людей, то они будут обращаться к комментариям только когда что-то пошло не так и нужно выразить свое недовольство. Посмотрите на среднюю оценку таких приложений как "WhatsApp","VK App","Instagram". Действительно, зачем заморачиваться, лезть в магазин приложений и что-то писать, если и так все работает хорошо?

Две фичи, которые помогут приложению получить больше положительных оценок

1. Pop-up с просьбой оценить

Для начала следует понять, когда пользователь получает максимальное удовлетворение от использования приложения. Например, после прохождения какого-то интересного уровня в игре или закрытия последней задачи в трекере задач. Именно в этот момент наибольшая вероятность получить положительную оценку, и именно тогда нужно сделать призыв оставить отзыв. Например, показать pop-up с текстом "Вам нравится наша игра?" и кнопками "да/нет". Если пользователь жмет "да", то показываем следующее окно с текстом "Ваш положительный отзыв в App Store даст нам мотивации делать новые уровни еще интереснее" и кнопкой "оценить", при нажатии на которую будет переход сразу на страницу приложения в App Store. Если же пользователь нажал кнопку "не нравится", то предлагаем ему написать письмо в тех поддержку о том, в чем именно у него возникла проблема.

Вариаций таких окон с просьбой оценить может быть великое множество. Лучше использовать А/Б тесты, чтобы понять какой призыв работает лучше. Если пользователь один раз пропустил это окно, то можно повторить его через несколько сессий, так как осознание ценности не всегда приходит с первым посещением приложения.

Кстати, если вы обещаете пользователю открыть какую нибудь фичу за оставленный отзыв (что технически сделать невозможно), то ваше приложение не пройдет релиз. От вас потребуют убрать такой призыв и не вводить пользователей в заблуждение. Правда проверяющие не всегда могут это заметить, и каждый раз приложение тестирует новый человек.

2. Виджет обратной связи

Когда юзеру что-то не нравится, то ему больше некуда обратиться, кроме как в комментарии на странице приложения. Поэтому в самом приложении неоходим виждет, с помощью которого пользователи смогут связаться с разработчиками. Например, в нашем приложении этот виджет реализован вот так:

Пользователь может обратиться по одному из каналов обратной связи (email или группа в ВК) или выбрать рейтинг прямо в приложении. Причем если был выбран рейтинг от одной до трех звезд, то прежде чем перейти в маркет, мы спрашиваем "Написать в тех поддержку?".

Оба этих инструмента помогают собирать часть негатива. Без них средняя оценка по приложениям была бы ниже. Отсюда меньше трафика, меньше продаж и меньше мотивации.

Работа с собранными отзывами

В app store особых приемов работы с отзывами нет, так как вы не можете отвечать на комментарии. Но есть один лайфхак - некоторые пользователи пишут в поле "название" свой никнейм, по которому можно найти контакты человека в интернете. Вот один из таких примеров:

Комментарий на самом деле просто абсурдный... Мы нашли этого пользователя в ВК. Оказалось, что он даже не открывал приложение и свои выводы сделал по словам какого-то друга. После того как он протестил, пообещал исправить отзыв.

В google play все более интереснее. Во-первых, люди там гораздо чаще ставят оценки, так как можно в 2 клика выбрать рейтинг без текста отзыва. Во-вторых, на каждый комментарий можно писать ответ. В-третьих комментарии там не исчезают при обновлении приложения, поэтому какой-либо "косяк" вам просто так с рук не сойдет.

С каждым комментарием нужно работать отдельно и обязательно указывать почту для обратной связи. Такие ответы помогут сориентироваться не только одному конкретному человеку, но и всем остальным, кто пришел на страницу приложения с какой-то проблемой. Если в новом обновлении вы исправили ошибку, то обновите ответы на отзыв для тех, кто писал об этой ошибке. Попросите их поставить оценку заново.

Тоже самое и для email писем. Собирайте адреса пользователей, которые просят исправить какую-то проблему или добавить новую фичу. После выпуска обновления уведомите их о том, что новая версия уже в магазине и в ней исправлены прошлые недостатки. Поверьте, пользователи будут в восторге от такого сервиса. Мало кто уделяет им столько внимания.

И на последок некоторые наши наблюдения:

• Аудитория google play более общительная, но и более требовательная. Мелкий косяк и вас "закидают помидорами".
• Если в бесплатном приложении отзыв оставляет каждый 42й пользователь, то в точно таком же платном - каждый 7й. (это статистика для google play, но она примерно так же коррелируются для app store).
• Те кто ставит негативные оценки являются самыми активными пользователями, так как мгновенно реагируют на какие-то изменения и обновляют свою одну звезду, на такую же одну звезду, только с другим комментарием (конечно конкретно для нашего сервиса).

Своими ответами в комментариях особых изменений отрицательных оценок вы не добьетесь . Но зато покажете ответственное отношение к пользователям и уровень сервиса.