Как правильно расставить приоритеты в PR-кризис
Минимизировать последствия
Что делать, если о вашей компании появилась негативная информация в СМИ? Поиск виновных и «разбор полетов» оставьте на потом — это не выход из ситуации. Чтобы минимизировать последствия, начинайте действовать. И помните: плохая репутация — не приговор, а кризис, и его можно преодолеть, если знать, что делать.
Предлагаем последовать опыту SiriusDecisions — воспользоваться структурой кризисных коммуникаций, чтобы минимизировать последствия допущенных ошибок и преодолеть PR-кризис. Схема действий:
Кризисная ситуация — что делать
PR-кризис — событие, в результате которого о компании появляется негативная информация в СМИ, последствие — плохая репутация, которая влияет на отношение целевой аудитории. Заметив, что наметилась кризисная ситуация, в первую очередь, соберите команду и организуйте мозговой штурм. Это поможет спрогнозировать ситуацию и варианты ее развития в скором будущем.
Как правильно расставить приоритеты в PR-кризис
Создайте список возможных сценариев, классифицируйте их, исходя из того,
— насколько серьезен нанесенный ущерб и в чем именно он выражается;
— в какой мере в него вовлечена ЦА;
— продолжительность;
— кто спровоцировал кризисную ситуацию.
От степени серьезности проблемы зависит то, как компания должна подготовиться к возможным отрицательным последствиям и разработать план, позволяющий их минимизировать.
Противодействие негативной информации СМИ
Чтобы не ждать в бездействии, когда «грянет гром», а потом путем проб и ошибок спешно пытаться справиться с проблемой, заранее подготовьте несколько эффективных решений и выработайте концепцию антикризисного управления.
Смоделировать кризисную ситуацию поможет упражнение «Настольная практика» — проведение командной дискуссии о выдуманном кризисе, а использовать реалистичные условия для контроля готовности членов коллектива — упражнение «Кризисное моделирование».
Когда компания находится в эпицентре негативной ситуации (что подтвердил мониторинг СМИ):
— расставьте приоритеты и определите четкую последовательность действий: кто из сотрудников кому и в какой форме предоставляет отчеты;
— оцените степень серьезности PR-кризиса;
— выработайте план противодействия негативной информации СМИ — варианты реагирования и способы преодоления.
Кризисные коммуникации (шаблоны)
Эти материалы понадобятся в период кризиса:
▪ Комплект медиа-средств организации: биографии, фотографии и т.п.
▪ FAQ — вопросы, которые часто задаются.
▪ Сценарии.
▪ Стандарты общения с клиентами.
▪ Шаблоны коммуникаций сотрудников.
Мониторинг СМИ
Финальный этап стратегии — мониторинг СМИ и соцсетей. Этот шаг может помочь выявить PR-кризис до того момента, когда он окажется достоянием масс.
Для выхода из кризиса заранее подготовьте бренд-амбассадоров.
PR-кризис — серьезное обстоятельство, которое сказывается на репутации и имеет самые негативные последствия для имиджа компании, поэтому отнеситесь к этому вопросу серьезно. А рекомендации по системе антикризисного управления помогут найти способы исправить плохую репутацию и понять, как минимизировать последствия.
