Билеты онлайн - идея, реализация, жестокая реальность и седьмой пот

Привет!

Меня зовут Евгений, я основатель сервиса Bilet.kz и его СЕО. Помимо данных регалий, у меня есть макбук, сайт и перспектива бизнеса. В общем, всё, как у среднестатического стартапа :)

Идея

Началось все осенью 2014 года, когда пришла идея создать сервис по продаже авиабилетов на местном рынке, в Казахстане. На первых порах даже приблизительного понятия о том, как это делается, у меня не было. Я даже некоторое время думал, что надо будет как-то хитро парсить морды сайтов авиакомпаний и все это быстро-быстро собирать и красиво представлять у себя на сайте :)

Провел "разведку" - конкуренты на местном рынке есть, но не много, сайты у них были так себе, и я был уверен, что смогу сделать лучше. Бизнес-план приблизительный составил - все выглядело достаточно оптимистично.

Реализация

Сразу было понятно, что надо искать подрядчиков на разработку сайта.

Изучив местный рынок вебдева, пришел к выводу, что надо искать в ближнем зарубежье. Дело в том, что команд, которые смогут выполнить сложный (как мне казалось тогда) проект, тут не так много, а те, что обещали сделать - просили вплоть до 50к у.е. со старта. Понимая, что в любом случае придется что-то доделывать, стало очевидно, что работая с местными, можно было просто напросто не запуститься и пойти по миру.

Написал письма с примерным ТЗ в 30 компаний, получил ответы от примерно 10. Очень по-разному все оценивали и время на разработку и бюджет. Разброс был очень большой. Я рассчитывал на 10к у.е. и 3 месяца. Забегая наперед, скажу, что в итоге получилось 40к у.е. и 14 месяцев.

Началась разработка. Как обычно бывает, начались разногласия между заказчиком и подрядчиком, постоянные доработки, баги и прочие радости. Время шло, конкуренты развивались, я нервничал. Подрядчик сроки не выдерживал, и пока он что-то делал, у меня появлялись новые идеи (признаю, так нельзя делать) и на их реализацию опять требовалось время. Когда срок разработки перевалил за 8 месяцев, я решил отрезать от сервиса куски, чтобы быстрее запуститься. Что такое MVP, я прочитал уже потом...

Жестокая реальность

В августе 2015-го в Казахстане произошла двукратная девальвация. Авиабилеты жестко привязываются к курсу доллара, поэтому спрос на них сильно просел. Хотя мы этого особо не почувствовали, так как мы еще даже не запустились к тому времени :) Но энтузиазма заметно поубавилось. Так или иначе, мы решили закончить работы и запуститься.

В январе выкатили первую версию сайта. Посещений (и продаж) не было в принципе. А вот расходы были. На первых порах соотношение расходов и доходов было 50 к 1.

Бизнес-план пришлось переделывать.

Тут самое время отметить, что вообще процесс покупки чего-либо карточкой предполагает банковский эквайринг карт, за что банк просит комиссионные. Если эту комиссию банка наложить на очень низкую маржинальность по авиабилетам, выходит, что доход с одного билета копеечный и единственный способ зарабатывать - продавать. И продавать много! Но посещений и продаж не было. Картинку с котиком выше можно было бы вкладывать после каждого абзаца этой статьи, но именно так все и выглядело.

Седьмой пот

Первая онлайн продажа случилась, правда, уже в первый месяц после запуска, но билетов должно было бы быть уже сотни (согласно бизнес-плана). Тем не менее, это для нас было большим событием после стольких усилий. Дальше началось самое интересное.

Сразу скажу, что супер-продаж мы пока еще не достигли, но опыт в кризисных условиях набирается значительно быстрее.

Чтобы выжить, решили двигаться сразу в двух направлениях - сокращать расходы и увеличивать продажи.

Расходы

1. Первой под нож пошла бесплатная горячая линия для звонков клиентов, ведь бесплатной она была только для клиентов, а для нас - очень даже платная. Как показала реальность (вообще, реальность часто вносит большие коррективы), клиенты наоборот предпочитают звонить на "понятные" номера с кодом города, поэтому и количество звонков увеличилось и тратить стали меньше.
2. Переехали в более дешевый офис.
3. Поменяли хостинг (и дешевле и лучше).
4. Договорились с партнерами о скидках.
5. Отписались от веб-сервисов, которые себя не оправдывали либо были некритичны на тот момент:

• проверка доступности сайта (пробовали ping-admin.ru и pingdom.com).
• intercom.io (громоздкий дорогой чат).
• kayako.com - хелпдеск.
• airbrake.io - баг-трекинг.

Доходы

Конечно, нужно было увеличивать как количество посещений сайта, так и конверсию посетителей в покупателей.

Первым делом запустили контекстную рекламу. Появившийся народ позволил хотя бы начать получать какую-то обратную связь и анализировать поведение юзеров на сайте.

Обратная связь иногда была очень демотивирующей.

Доля зашедших на сайт и хотя бы начавших какой-то поиск была в районе 40%. Сделавших бронь - жалкий 1%. Но это было уже что-то.

Мы изменили форму поиска вариантов перелетов на более простую, вынесли ее на самый первый экран и конверсия по поиску выросла до 60%. Пришло понимание того, что мы действительно можем что-то улучшать и это реально отражается на наших KPI.

Начали улучшать :)

1. поменяли чат (перепробовали 6 систем, пока не пришли к chatra.io). Количество сеансов общения с посетителями выросло до примерно 10 в день. Это мало, конечно, но на старте бывали недели без обращений в чат! Часть из обратившихся стали клиентами.
2. улучшили скорость загрузки сайта - много чего сделали - от prefetch до CDN для картинок. Сам хостинг перевели, конечно, на SSD.
3. начали добавлять контент на сайт - написали пару статей с инструкцией по онлайн-регистрации на рейсы казахстанских авиакомпаний. Статьи стали достаточно популярными и приводят к нам 10% лидов из органики.
4. потихоньку начали добавлять обратные ссылки.
5. добавились в основные бизнес-каталоги.
6. начали копаться в сервисах - seranking.com, sitechecker.pro и т.д. чтобы выявлять основные проблемы на сайте.

Доползли до ТОП-10..20 по основным ключевикам. Пошла органика. Количество продаж тоже увеличилось. Соотношение расходов к доходам теперь 2 к 1, то есть на окупаемость мы пока не вышли, но смогли улучшить эту пропорцию в 25 раз за 8 месяцев.

Появились и мотивирующие отзывы.

Что дальше?

Реальность оказалась жестокой. Рынок с трудом принимает новичков, особенно без опыта и денег. Но дорогу осиливает только идущий. На ближайшее время у нас запланировано подключение железнодорожных билетов, несколько рекламных фишек и еще кое- что :)

Надеюсь, скоро у меня появится материал на следующую статью в этом блоге для вас. Ну а если есть вопросы по первой части - то готов ответить, задавайте!