Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Хотите больше продаж
по всей России?
Подключите красивый номер 8-800 за 1 рубль
Перейти
Продвинуть свой проект
Выбор редакции:
Как руководителю успевать все?

Как угоняют аккаунты в Instagram ?

Аккаутинг в социальных сетях

Как использовать Instagram-визитку?

Почему хорошие люди создают плохой сервис

Трудно начать, еще сложнее закончить дело

Выходные с пользой: 5 фильмов о маркетинге, которые вы вряд ли смотрели

Как предприниматель из Элисты потерял два бизнеса, но открыл четыре новых

Соцсеть VK презентовала инновационный формат историй

6 секретов из патентов Google, которые помогут продвинуть ваш сайт

6 537 10 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Делегировать и расслабиться не получится: что выйдет, если завязать все рабочие процессы на пару человек

Пока компания небольшая, все отвечают за всё. Например, в одном издательстве говорили: «Это было в те времена, когда сам Петров книжки грузил, а Сидоров стоял за стойкой на выставках». Петров — владелец, Сидоров — совладелец издательства.

Но приходит время и Петров не может уже грузить книжки, он сейчас в Париже на ярмарке, договаривается о совместных изданиях. А Сидоров может и придет на выставку, но его сразу же уведет за кулисы ключевой заказчик для душевного разговора.

Петров и Сидоров рады будут найти Иванова, который и книжки поможет перекинуть, и на выставке будет крутиться как электровеник, и за отгрузку ответит, и бумагу под залог привезет. Вот в этот момент Петров с Сидоровым должны крепко подумать. Доверяют ли они Иванову настолько, чтобы уехать в Париж и оставить на него издательство? А Иванову нужно задуматься, готов ли он ответить за всё.

Чаще всего, особенно когда команда маленькая и четкого деления по ролям нет, все происходит само собой. А проседать начинает тогда, когда число сделок растет и объемы увеличиваются. Взяться разгружать книжки теперь может прийти в голову только ради шутки — это делают специальные люди с погрузчиком. А на выставку идут маркетологи и продавцы.

И если сейчас Иванов отвечает за всё — надо готовиться к системному кризису. Собственно, кризис догонит сам — когда Иванов хорошо если просто заболеет, а ведь может и уволиться…

На определенной стадии роста нужно сесть и нарисовать свои бизнес-процессы. Не потому что вы прочли это в книжках, а потому что ваши бизнес-процессы уже достаточно взрослые для этого. Вам пора разобраться с зонами ответственности. И серьезно поговорить с Ивановым.

Не зря все эксперты по управлению не советуют класть все яйца в одну корзину: на крутом повороте или плохой дороге все может разбиться. И яйца, и мечты о светлом будущем. И все это с горьким привкусом разочарования в человечестве.

Да, всем хочется, чтобы сотрудники работали самостоятельно, а механизм получения прибыли работал как швейцарские часы — без подзавода и вмешательства хозяина.

И когда в команде появляется человек, который достаточно трудолюбив и умен, чтобы вытянуть на себе весь процесс — велик соблазн завязать все на нем. Многие так и поступают.

Потеря контроля

Давайте разберем простой пример: клиент обращается за услугой → консультируется и согласует стоимость → подписывает документы и переводит оплату → ждет → получает результат → подписывает закрывающие документы.

Даже в таком упрощенном бизнес-процессе находится место для нескольких участников:

  1. исполнитель 1 — менеджер по продажам,
  2. исполнитель 4 — делопроизводитель или секретарь,
  3. непосредственно исполнители 2 и 3,
  4. руководитель.

Четыре разные роли, в рамках каждой сотрудник выполняет свои функции. При переходе задачи на каждый новый этап она должна контролироваться следующим сотрудником: все ли сделано правильно, достаточно ли данных для дальнейшей работы.

Руководитель перед подписанием документов контролирует менеджера по продажам и проверяет оплату, исполнитель — тоже контролирует менеджера: все ли нужные для работы данные предоставлены и корректны. Также исполнитель контролирует руководителя: можно ли в принципе выполнить задачу.

Клиент контролирует исполнителя и руководителя и так далее: непрерывная и сложная система коммуникаций как внутри компании, так и с клиентом, в которой много контрольных точек и возможностей для корректировки процесса при возникновении трудностей.

b_58090fff5c1cb.jpg

Вот с такой схемы уже можно начать рисовать ваши бизнес-процессы. Каждому, кто представляет себе, что происходит в компании, уже хочется поправить или детализировать схему, верно? Это начало большого пути.

А теперь представим ситуацию, когда все ведет один человек, а руководитель только подписывает бумаги и проверяет поступление оплаты.

Рабочий процесс для руководителя превращается в черный ящик.

  • За бюджетирование отвечает исполнитель.
  • За подготовку документов — исполнитель.
  • За корректную постановку задачи — исполнитель.
  • За непосредственно работу — исполнитель.
  • За коммуникации с клиентом — исполнитель.
  • За качество работы — тоже исполнитель.
С одной стороны, очень удобно — все делает один человек, с другой — вы не видите проблем, когда они появляются, и не контролируете рабочий процесс. Вы не видите, что делается хорошо, а что — плохо, где узкие места в работе, не замечаете возможностей для оптимизации, улучшения и роста.

И самое важное — вы теряете контроль над коммуникациями с клиентами, которые постепенно ассоциируют услуги не с вашей компанией, а с тем сотрудником, который их выполняет и полностью отвечает за сопровождение.

И здесь появляется еще одна проблема.

Зависимость от сотрудников

Даже идеальные сотрудники иногда болеют, уезжают в отпуска, выпадают из работы из-за форс-мажоров или семейных проблем. Если весь рабочий процесс завязан на 1-2 человек — работа автоматически останавливается до их возвращения.

Еще сотрудники уходят. Переходят в другие компании или создают свои собственные. С уходом ключевого человека, на которого были завязаны все процессы, вы скорее всего потеряете и тех клиентов, которых он вел. Со всеми деньгами и перспективами сотрудничества.

В лучшем случае вы узнаете об этом заранее. Но люди не любят говорить о таких вещах, а если собираются «угнать базу», то и вообще будут молчать до последнего.

Даже если расставание прошло мирно: на поиск, найм и обучение новых сотрудников уйдет время, в течение которого работа будет стоять, а вы — терять деньги из-за одномоментного снижения эффективности работы всей компании.

В определенный момент ключевой сотрудник начинает понимать, что всю работу делает он, но получает при этом только небольшую часть от общего дохода. В этом случае он или просит прибавки, или начинает шантажировать руководителя увольнением для повышения зарплаты, или увольняется и создает свой бизнес, перетягивая тех клиентов, с которыми работал в вашей компании.

Есть еще один вариант — он продолжает работать, но мотивация падает до нуля.

Выгорание ключевых сотрудников

Еще одна причина не завязывать все процессы на 1-2 сотрудников лежит в области психологии. Это выгорание из-за ролевой перегрузки. Чем больше функций и ролей берет на себя сотрудник — тем больше сил и энергии нужно для того, чтобы со всем этим справиться. По силам это далеко не каждому.

Выгорание ведет к снижению уровня мотивации и падению качества работы. Так как вы не контролируете процесс — это может выявиться на тех этапах, когда что-то делать уже поздно. Причины ухода клиентов станут для вас большим сюрпризом (например, все работы выполнялись отменно, но документы закрывали потом месяцами).

Ролевая перегрузка — достаточно распространенная причина конфликта между начальством и подчиненными. Руководителю кажется, что он создал идеальные условия — делай, что хочешь, но делай хорошо. Сотруднику — что на него свалили всю работу.

Как избежать проблем?

  1. Не завязывать все рабочие процессы на 1-2 человек. Это актуально как для удаленных, так и для обычных сотрудников.
  2. Создавать четко регламентированные бизнес-процессы и распределять функции в рамках одного процесса между разными сотрудниками.
  3. Разрабатывать инструкции в рамках каждого бизнес-процесса — и не забыть убедиться, что все сотрудники их понимают.
  4. Постоянно искать пути оптимизации и улучшения бизнес-процессов, контролировать работу сотрудников при переходе задач на новые этапы.
  5. Контролировать коммуникации как внутри команды, так и с клиентами.
  6. Вводить четкие KPI, чтобы вовремя выявлять и решать появляющиеся проблемы.
  7. Корректно формулировать задачи для сотрудников, создавать условия для развития и профессионального роста.

Один сотрудник может выполнять разные роли. В практике малого бизнеса так обычно и происходит. Важно не утратить контроль над рабочим процессом и не потерять ценного сотрудника из-за выгорания и ролевой перегрузки.

Подводя итоги

  • Риски передачи всех ключевых функций в руки 1-2 удаленных сотрудников не оправдывают потенциальной выгоды от этого.
  • Полностью завязывая рабочие процессы на ключевого сотрудника, вы теряете над ними контроль.
  • Уход, временная нетрудоспособность или выгорание ключевого сотрудника ведут к фактической заморозке работы компании.
  • Проблемы можно избежать за счет грамотного распределения и делегирования задач, а также проработки регламентов и настройки бизнес-процессов.
+12
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Симулятор бизнес-процессов
Сервис имитационного моделирования и оптимизации бизнес-процессов
Prolis Labkk
Вы на лендинг ставите многократные ссылки "бизнес-процесс[ов|ы]". На самой странице нет такого словосочетания. Зачем вы это делаете?
Ответить
Карина Свиридова
Вот многократные зря, вы правы, оставим одну.
Для нас бизнес-процессы = порядок = Битрикс24 )))
Потому и ставим.
А вы что имели в виду?
Ответить
Симулятор бизнес-процессов
Сервис имитационного моделирования и оптимизации бизнес-процессов
Prolis Labkk
А для нас БП - это один из методов управления организацией. Не костыль, который спасает от выгорания работников, а стержень организационного развития компании.
Ответить
Карина Свиридова
Ну мы же не только про выгорание написали.
И вы правы, несомненно. БП основа. Но при внедрении БП, особенно после хаотичного управления, столько разного случается. Мы описали один из аспектов.
Ответить
Михаил Великий
Спасибо за оригинальный материал.
Сделали анонс на главной странице vc.ru.
Ответить
Карина Свиридова
Это отлично! Спасибо.
Ответить
Welltory
Персональный аналитик здоровья
Jane Smorodnikova
Проблемы можно избежать куда проще, если не давать сотрудникам выгорать. Выгорание - это вполне клиническая болезнь (включена в классификацию болезней ВОЗом), она порождается двумя вещами: хроническим стрессом и неумением человека нивелировать его последствия.
В общем, точно так же, как вы мониторити KPI компании, нужно за своим стрессом присматривать.
И да, на правах рекламы - измерить его прямо сейчас можно с нашим приложением)) https://itunes.apple.com/us/app/welltory-quantified-self-based/id1074367771?mt=8
Ответить
Карина Свиридова
Осталось купить айфон. И это одна из причин моей неудовлетворенности и недомотивированности.
Ответить
Dmitriy Dobraynsky
Статья супер, спасибо.
Ответить
Александр
Статья очень актуальна! Спасибо.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать