Онлайн-консультант: сценарии использования

Зачем подключать виджет онлайн-консультанта

Самый распространенный ответ на этот вопрос — чтобы повысить конверсию и увеличить продажи. Так позиционируют этот инструмент большинство разработчиков, этим же руководствуются предприниматели. Действительно, грамотно настроенный чат с профессиональными операторами способен увеличить количество лидов на 20-30 %. Однако онлайн-консультант может использоваться для других, не менее важных целей:

• повышения уровня сервиса и лояльности аудитории;
• отслеживание источников трафика;
• сбор информации о целевой аудитории — кто они, откуда, по какому запросу перешли на сайт;
• анализ потребностей и возражений — диалоги с онлайн-консультантами помогут выявить скрытые боли, триггеры и барьеры, которые препятствуют покупке;
• идеи для контент-плана — на основе вопросов пользователей можно создавать материалы, которые приведут дополнительный трафик;
• совершенствования функциональности и юзабилити ресурса — вопросы пользователей помогут найти слабые стороны, которые для владельцев неочевидны.

Чат приносит пользу бизнесу, только если он правильно настроен, а на вашей стороне сидят грамотные и подготовленные консультанты. Иначе виджет оказывается малоэффективен, в худшем случае — убивает конверсию.

Чтобы онлайн-чат помогал получать лиды и формировать лояльную аудиторию, нужно тонко и детально настроить сервис:

• проследить, чтобы виджет гармонично вписывался в общий дизайн и был похож на привычный чат;
• сделать появление окна ненавязчивым и неагрессивным;
• прописать сценарии типичных диалогов;
• нанять и обучить операторов — грамотность, идеальное знание продуктов и условий;
• в идеале — интегрировать с CRM и настроить сбор статистики.

Как лучше использовать возможности онлайн-чата в конкретном бизнесе — решать вам. Мы же поговорим о принципах взаимодействия с потенциальными клиентами, которые помогут вовлечь их в воронку продаж и подтолкнуть к нужному действию.

Готовимся к беседе

Стандартные фразы вроде «Здравствуйте! Могу ли я вам чем-то помочь?» работают не так эффективно, как хотелось бы. Базовые настройки, когда на всех страницах всплывают одни и те же сообщения по одним и тем же сценариям — тоже. Благо, современные сервисы позволяют гибко настроить отображение окна чата для разных посетителей.

Чтобы использовать возможности виджета по максимуму, стоит:

1. Настроить активные приглашения. Скромная кнопка с надписью «Готовы ответить на ваши вопросы» в углу экрана — наименее раздражающая модель онлайн-консультанта. Однако она не так эффективна. Это не значит, что нужно наседать на посетителя и настаивать на общении каждую секунду. Использовать активные приглашения стоит так, чтобы они привлекали внимание, но не раздражали. Золотая середина. Сами разработчики сервисов рекомендуют такие настройки:

• время на странице — 10 сек.;
• время на сайте — 20 сек.;
• время между активными приглашениями — 60 сек.;
• время с момента закрытия окна — 300 сек.

Для разных сайтов эти параметры могут различаться. Нужно исходить из данных аналитики — отслеживать поведение посетителей, время, которое они проводят на странице, куда переходят и т. д.

2. Составить отдельные приветственные сообщения для разных страниц и пользователей. При подключении активных приглашений большинство сервисов предусматривает десятки различных условий: страница, на которую зашел пользователь, город, источник трафика и многое другое. Вплоть до конкретного поискового запроса. Эта информация позволяет составить персонифицированное сообщение и предложить потенциальному клиенту то, что ему нужно.

3. Включить оффлайн-форму. Поддержка 24/7 — это хорошо и полезно, но не всегда актуально и целесообразно. Оплачивать круглосуточную работу операторов может быть невыгодно. Стоит настроить форму с предложением задать вопрос и получить ответ — как только операторы будут в сети.

4. Заполнить профили операторов реальными фотографиями и именами. Людям нравится общаться с людьми. А еще им надоели картинки с позитивными, успешными, но абсолютно нереальными персонажами. Улыбающаяся девушка, которую клиент видел в чатах на десяти предыдущих сайтах, будет скорее отталкивать, чем располагать к общению.

5. Пробовать разные варианты настроек и анализировать результаты. Без тестирования повысить эффективность почти невозможно. В некоторых сервиса есть функционал для A/B-тестирования.

Необычное активное приглашение в чат

Это общие принципы настройки виджета. Рабочие сценарии и формулировки зависят от конкретной отрасли.

Пример №1: сайт косметики

Девушка зашла на сайт интернет-магазина косметики по запросу «средства для секущихся волос». На странице представлен весь товар, который может решить ее проблему. Через 20 секунд всплывает активное приглашение:

— Здравствуйте! Выбираете маску или шампунь для секущихся волос? Рекомендуем обратить внимание на серию Gliss Kur «Экстремальное восстановление». На этой неделе скидка 20 %. Если появятся вопросы, буду рада помочь.

Такое приглашение может отправляться автоматически, а оператор подключится, когда посетитель напишет сообщение. Другой вариант — консультант отправляет приветствие вручную. Тогда его можно персонифицировать, обратившись по имени. В некоторых сервисах вместе с прочей информацией о посетителе отображаются ссылки на профили в соцсетях.

Пример №2: логистика

Посетитель зашел на сайт транспортно-логистической компании по запросу «контейнерные перевозки из Китая в Россию» и изучает страницу с описанием маршрутов и типами контейнеров. Чтобы привлечь внимание потенциального клиента и вывести его на диалог, можно задать вопрос о предстоящей поставке:

— Здравствуйте! Какой груз вы планируете везти? Могу помочь с выбором маршрута.

Если посетитель ответит, значит он заинтересован в доставке. Если нет, может быть он зашел «просто посмотреть», прицениться на будущее и т. д.

Не стоит просить оставить контактные данные в первом же сообщении, тем более делать это обязательным условием для получения ответа на вопрос. Такой напор отпугивает. Человек может вовсе закрыть страницу. Цель активного приглашения — вывести на разговор. Получить адрес или номер телефона можно при дальнейшем общении.

Работа с лидами: квалификация и продвижение на следующий этап воронки

Одна из главных задач онлайн-консультанта — захват лидов. Однако не стоит с этого начинать и отправлять активное приглашение с требованием оставить свой контакт каждому, кто зашел на сайт.

Вместо этого лучше продумать сценарий диалога, в финале которого посетитель сам захочет оставить контакты. Хороший способ добиться этого — предложить потенциальному клиенту что-то ценное в обмен на email или номер телефона. Это может быть бесплатная консультация, полезные статьи и книги, персональная скидка или обещание сообщить, когда интересующий товар появится в наличии. Сценарии взаимодействия в B2C и B2B нишах различаются. Подход зависит от характеристик ЦА, параметров, которыми руководствуются посетители при выборе и задач онлайн-консультанта. В случае В2С это может быть прямая продажа, для В2В — получение контактов.

В B2C нишах с коротким циклом продажи задача оператора чата — довести посетителя до корзины и оформления заказа. Кроме того, оператор может увеличивать сумму чека, предлагая более дорогой продукт или дополнительные товары.

Битрикс24 предлагает онлайн-чат, и это бесплатно.

Чтобы создать свой онлайн-чат, пользуясь Битрикс24, достаточно пары кликов. Причем не нужно даже иметь собственный сайт, под онлайн-чат создается отдельная публичная страничка. Чтобы повесить на сайт онлайн-консультанта, то достаточно скопировать готовый код и виджет появится на сайте.

Онлайн-чат работает через Открытые линии Битрикс24. Сообщения попадают в Открытую линию и распределяется между менеджерами в порядке очереди. Скорость ответа заметно возрастает.

Более того, обращение клиента автоматически фиксируется в CRM — создается отдельный лид. Если никто из менеджеров не ответил, система сама отправит предложение клиенту оставить свои контакты, чтобы с ним связались позже. К виджету можно подключать обратный звонок и CRM формы.

Подробнее о подключении виджета к Открытым линиям: https://www.bitrix24.ru/blogs/community_blog/vidzhet-ol.php

Пример №3: сервис по доставке суши

Покупатель просматривает раздел меню с роллами. На экране всплывает окно чата с активным приглашением:

— Здравствуйте! Выбираете роллы с угрем или лососем? У нас сегодня скидка 10 % на «Филадельфию».

— Да, спасибо, как раз ее и планирую заказать, выбираю еще одну порцию.

— Предпочитаете холодные или горячие роллы?

— Горячие.

— У нас сегодня скидка 15 % на сет № 7 — 850 руб. вместо 1000 руб. В него как раз входит «Филадельфия» и два сорта горячих роллов — с угрем и лососем. <ссылка> Вам подойдет?

— Да, спасибо, сейчас оформлю заказ.

— Рада была помочь. Приятного аппетита. Будут еще вопросы — обращайтесь.

— Спасибо.

Оператор помог покупателю сделать выбор и подтолкнул к покупке более дорогого товара, увеличив сумму чека. Чтобы работать с этим клиентом дальше и сделать его постоянным, потребуются контакты. Их маркетолог получит уже из формы заказа. В этой ситуации квалификация лида не имеет такого значения, как в случае с длинными продажами. Посетитель зашел на сайт и оформил заказ, сразу же переместившись на дно воронки.

В более сложных B2C нишах, вроде установки пластиковых окон, задача консультанта — получить целевого лида или сразу довести его до следующего шага — например, бесплатного выезда замерщика.

Пример №4: пластиковые окна

Посетитель просматривает страницу с ценами на пластиковые окна для панельных домов. Появляется окошко онлайн-чата:

— Здравствуйте! Планируете менять окна во всей квартире?

— Нет, только одна комната, там щели появились, дует сильно. Остальные пока подождут.

— Подскажите, как я могу к вам обращаться?

— Олег.

— Олег, какое окно вас интересует — двустворчатое или трехстворчатое?

— Трехстворчатое, но у нас немного нестандартные размеры.

— Олег, когда планируете менять окно?

— В ближайшие 2 недели.

— Оставьте свой номер, я передам его замерщику. Он договорится с вами о встрече, приедет, бесплатно замерит и рассчитает точную стоимость.

— Спасибо, но я пока рассматриваю разные варианты. Если что, напишу.

— Олег, у нас в ближайшие дни начинается акция. Скидки как раз на тот тип окон, который вы рассматриваете. При установке одного, второе — за 50%. Вам это интересно?

— Да.

— Напишите свою почту, и я сообщу, когда начнется акция.

— ****@mail.ru.

— Спасибо. Появятся вопросы, обращайтесь, буду рад помочь.

Идеальным результатом этого диалога стало бы закрытие клиента на встречу с замерщиком. Однако лид оказался недостаточно «горяч». Олег еще не готов к покупке. Тогда оператор проинформировал его об акции и попросил оставить адрес электронки, пообещав сообщить, когда появятся скидки.

В B2B сегменте со сложными продажами цели онлайн-консультанта могут быть разными — получить контакты ЛПР, договориться о звонке или встрече, узнать почту для отправки прайса или полезной для клиента информации.

Пример №5: лендинг под ключ

Посетитель зашел на сайт веб-студии по запросу «лендинг под ключ». На странице с информацией об услуге всплывает активное приглашение:

— Здравствуйте! Вам нужен лендинг под трафик из контекстной или таргетированной рекламы?

— Здравствуйте. Пока не определился, вот смотрю, что вы предлагаете.

— А какой продукт планируете продавать?

— Юридические услуги — банкротство физических лиц. Для этого подойдет лендинг? Или лучше другие варианты рассмотреть?

— Вполне подойдет. Наши маркетологи помогут проанализировать спрос, конкурентов, подберут источники трафика и оптимизируют рекламную кампанию. Вам это интересно?

— Сколько стоит?

— Стоимость рассчитывается индивидуально, от 15 000 руб. Оставьте свой номер, наш менеджер свяжется с вами, проконсультирует и рассчитает точную сумму.

— Да я хотел бы пока сам разобраться, что конкретно мне нужно. Спасибо.

— У нас есть подборка материалов о продажах через лендинг. Там просто и доступно написано о том, как работать с этим инструментом. Выслать вам на почту вместе с коммерческим предложением?

— Да, не откажусь — ****@mail.ru.

Результатом этого диалога должна была стать договоренность о консультации менеджера. Однако клиент был к этому не готов. Тогда оператор предложил ему ценную информацию — обучающие статьи на интересующую его тему — в обмен на адрес. Теперь маркетолог сможет запустить рассылку, которая осторожно подогреет интерес, сформирует потребность и доведет лида до продажи.

Выход из сложных ситуаций: неадекватные клиенты и тролли

Мы рассмотрели примеры, когда посетитель охотно идет на контакт, отвечает на вопросы и ведет себя адекватно. Так бывает не всегда. На практике часть пользователей ни в какую не хочет оставлять контактные данные. Они так и не становятся лидами, отсеиваются, не провалившись на следующий этап воронки. Также встречаются посетители, которые ведут себя странно, хамят или провоцируют оператора. Однако консультант и тут должен держать марку.

Проблемные посетители делятся на несколько типов:

• недовольные — в целом по делу, хоть и грубовато, критикуют;
• позитивные тролли — пусть и не по теме, но вполне доброжелательно подтрунивают над оператором;
• откровенно неадекватные и агрессивные пользователи;
• злые тролли — своими сообщениями специально выводят консультанта из себя, нарываются на ответный негатив.

С первыми двумя категориями можно строить диалог. С возражениями нужно работать так же, как при телефонных продажах и личных встречах — можно прямо использовать сценарии, разработанные для продавцов в офлайне.

Позитивным троллям лучше отвечать в их стиле — с доброй шуткой и улыбкой. Это расположит посетителя к себе и, возможно, однажды превратит в целевого лида — он же зачем-то пришел на сайт.

Самые тяжелые для оператора — последние два типа. Если человек принимает все близко к сердцу, они могут надолго испортить настроение и добиться своего — получить в ответ гневную отповедь. Такого ни в коем случае нельзя допускать. Консультант — лицо компании. Грубые ответы могут негативно отразиться на репутации фирмы. Даже если собеседник изначально вел себя неадекватно, агрессивная реакция выглядит непрофессионально. Встретив в чате злобного тролля или откровенного неадеквата, стоит попытаться наладить диалог — вежливо попросить сменить манеру общения и задать вопрос по делу. Если посетитель продолжает буйствовать, можно сдержанно попрощаться и перестать реагировать на выпады. На крайний случай во многих программах есть функция блокировки. Пользователь больше не увидит окно чата.

Рассмотрим ситуацию на примере диалога с грубоватым, но не безнадежным клиентом. Посетитель зашел на сайт банка, и изучает раздел кредитов. На экране всплывает окошко чата.

— Здравствуйте! Вы хотите взять кредит под конкретную покупку?

— Тебе какое дело?

— Я могу помочь вам подобрать подходящий вариант — с минимальной переплатой и ежемесячным платежом, который вас устроит.

— Знаю я как вы помогаете, лишь бы содрать побольше.

— У нас прозрачная система начисления процентов. Мы заинтересованы в том, чтобы вы без проблем и просрочек выплатили кредит. Поэтому я предложу вам тот вариант, который будет соответствовать вашей цели и уровню дохода.

— Ты предложишь то, за что тебе заплатят больше. Я уж как-нибудь сам.

— Вы хотите не переплачивать?

— Конечно. Есть что-то под 0%?

— Таких предложений у нас нет. Но есть несколько вариантов со льготными ставками. Расскажите, пожалуйста, о цели кредита и вашей ситуации, чтобы я смогла вам их предложить. Ставки — от 15 %. Можем поговорить по телефону, так будет быстрее.

— Ну давай посмотрим. 8(***)***-**-**

— Спасибо, сейчас свяжемся с вами.

Показав выгоду, можно переубедить скептически настроенных клиентов. Главное мягко и спокойно вести разговор по сценарию, не отвечать на грубость и провокации. В идеале, составляя скрипты и базу знаний для операторов, нужно учесть все возможные возражения и набросать список аргументов, которые помогут их преодолеть. С такой шпаргалкой консультант с большей вероятностью сумеет не только отработать негатив, но и превратить скептически настроенного посетителя в лояльного лида.

Подведем итоги

• Онлайн-чаты приносят бизнесу лидов, информацию о ЦА и идеи для публикаций. Однако пользоваться этим инструментом нужно с умом.
• Частые настойчивые призывы задать вопрос и некомпетентные операторы скорее навредят, нежели принесут прибыль.
• Данные о пользователе вместе с настройками нужно использовать, чтобы обращаться к потенциальному клиенту персонализированно и предлагать то, что ему интересно.
• Стоит написать скрипты исходя из продукта, аудитории и финальной цели онлайн-консультанта.
• Операторы должны превосходно разбираться в товарах, услугах и условиях, а также уметь пользоваться базой знаний с ответами на типичные вопросы.
• Не стоит забывать о проблемных клиентах. Нужно продумать сценарии взаимодействия с троллями, неадекватами и недовольными, а также алгоритм выхода из диалога — на всякий случай.