«Теперь можно уволить администратора?» Главный вопрос про бота, на который я отвечаю нет

Как самая громкая замена людей на бота закончилась наймом людей обратно

Свежий пример у всех на виду, это Klarna. В феврале 2024 года шведский финтех врубил ИИ-ассистента на базе OpenAI и отчитался: бот делает работу семисот операторов, 2,3 миллиона диалогов за первый месяц, отвечает за две минуты вместо одиннадцати, экономия под 40 миллионов долларов. Штат за тот период ужали примерно с пяти тысяч до трех с половиной. История гремела как манифест новой эпохи: вот, людей можно смело менять на машину и не оглядываться.

А в мае 2025 года основатель Klarna Себастьян Семятковски пришел на Bloomberg и сказал то, что потом растащили на цитаты по всей отрасли: мы зашли слишком далеко. Слишком налегли на экономию, а на выходе получили падение качества. На сложных и злых обращениях Клиенты выходили из себя, даже когда бот по сути отвечал верно. И Klarna принялась набирать живых людей обратно. Сейчас у них гибрид: бот тянет простое и массовое, человек берет сложное и все, где нужно живое участие. Семятковски вообще дошел до того, что назвал человеческую поддержку чуть ли не люксовой услугой будущего.

Ради честности оговорюсь, потому что эту историю любят пересказывать криво. Штат в Klarna резали в основном заморозкой найма и естественным уходом, а не тем, что выводили людей пачками за дверь. И громкое «бот заменил 700 сотрудников» было скорее красивым заголовком, чем строчкой в бухгалтерии. Но вывод, который из всего этого устоял, крепкий: срезали живых слишком глубоко, потеряли на качестве и на бренде. А бренд, по словам самого основателя, пострадал сильнее всего.

В малом бизнесе та же история выглядит проще и злее

У вас нет семисот операторов. У вас один администратор. Ну, два. И когда вы увольняете единственного живого человека с мыслью «бот же справляется», вы теряете не строчку в зарплатной ведомости. Вы теряете того, кто ловит все, что боту не по зубам. Разъяренного Клиента, которого надо успокаивать не по скрипту, а по-человечески. Дикий случай, которого в сценарии нет и быть не могло. Момент, когда бот с каменным лицом ляпнул глупость, а поправить его некому. И заодно того самого человека, который годами держал в голове весь бардак в вашей базе и на лету его подчищал.

Бот забирает у администратора задачу, а не должность. Задачу отвечать в двухсотый раз на один и тот же вопрос, подтверждать записи, гонять по кругу одно и то же. Уберете человека целиком, бот останется в одиночестве, без того, кто подстрахует его на промахе. А промахнется он обязательно, про это у меня в прошлый раз была отдельная история, целую неделю бот врал Клиентам с уверенным видом, и хорошо, что рядом были люди, которые это разгребли.

Что на самом деле происходит с человеком после бота

В наших проектах, за редким исключением, не уволили никого. Происходит другое, и оно куда интереснее. Администратор перестает работать автоответчиком и переключается на то, что умеет только живой человек: тяжелые разговоры, недовольные Клиенты, дожать сомневающегося, удержать того, кто ходит годами. Работа не пропадает, она перестает быть отупляющей. Человек, который раньше восемь часов подряд копировал один и тот же ответ, наконец начинает заниматься тем, ради чего его вообще держат за стойкой.

И тут есть тонкость, которую я вынес на собственных шишках. Как боту представят человека, так дальше все и покатится. Скажете сотруднику «это твоя замена», получите тихий саботаж: он бота при новичках обесценит, работать нормально не даст, будет ждать, когда тот опозорится. Скажете «эта штука снимает с тебя рутину, а сложное остается за тобой», получите союзника, который сам начнет подсказывать, где бот тупит и что поправить. Машина одна и та же. Разница только в том, как вы ее поднесли своим же людям.

Кому все-таки стоит считать иначе

Не буду врать, будто автоматизация в принципе никогда не сокращает штат. На чистой массовой рутине, вроде первой линии Klarna, меньше народу и правда тянет больше, тут без розовых очков. Но средний малый бизнес это не первая линия Klarna. Это салон, автосервис, клиника, где один-два человека делают сразу все, и рутина у них намертво перемешана с тем, что боту не осилить. Выдернешь такого человека, оголишь вторую половину работы, которую никто, кроме него, не делал.

Поэтому когда меня спрашивают, кого теперь увольнять, я отвечаю встречным вопросом: а что этот человек делает, кроме того, что повторяет одно и то же? Если совсем ничего, если он и вправду живой автоответчик и не более, ну, тогда, наверное. Только в малом бизнесе таких почти не встречается. Обычно за стойкой сидит тот, кто одной рукой отвечает на ерунду, а другой тушит пожары, о которых вы даже не подозреваете. Вот первую руку бот у него и заберет. Вторую оставит вам. Не отрубайте ее сами.