5 ключевых ошибок в обслуживании клиентов, которые вам нужно избегать
1. Чрезмерная автоматизация
Просто потому, что работу можно автоматизировать, это не значит, что она должна быть автоматизирована, и это также не означает, что использование роботов вместо людей позволит сэкономить вам деньги. Не автоматизируйте только потому, что можете это сделать. Избегайте стирать всю персонализацию и прямой контакт с клиентом. Когда это возможно, предоставляйте разнообразные способы связи, так как некоторые клиенты предпочитают онлайн-чат, а другие хотят поговорить с человеком по телефону. «Предоставьте им такой вариант. Не заставляйте клиентов говорить с безэмоциональными роботами», - сказала Дана Браунли, основатель консалтинговой фирмы Professionalism Matters.
2. Неспособность слушать
Предполагая, что вы знаете о всех желаниях клиента, вместо того, чтобы выслушать его/ее, вы совершаете большую ошибку. «Научите ваших сотрудников внимательно слушать клиента и использовать полученную информацию, особенно отдел по обслуживания клиентов», - сказала Браунли.
3. Довольствоваться имеющимся
Вместо того, чтобы думать о том, как удовлетворить клиентов своими услугами и избежать звонков с жалобами, многие компании впадают в иной подход: довольствоваться посредственными продуктами или услугами и думать о обслуживании клиентов как о чем-то, что не нуждается в совершенствовании, когда как есть жалобы или проблемы. Найдите время, чтобы провести анализ процессов, чтобы действительно улучшить обслуживание вашего продукта. «Требуйте от каждого сотрудника принятия (пяти) звонков в службу поддержки в месяц для поддержания связи с клиентом. Включите качество обслуживания клиентов в структуру вознаграждения/бонусов каждого сотрудника», - сказала Браунли.
4. Недооценивание обслуживающего персонала
Это позор, когда очень часто сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами, платят меньше других и совершенно не ценят их работу. Чтобы избежать этой ошибки, Браунли сказала: «Наймите лучших сотрудников, заплатите им больше и вознаградите их за отличное обслуживание». Старайтесь всегда тратить чуть больше времени, чтобы найти воодушевленных и компетентных кандидатов на должность. Установите зарплату ваше средне-рыночной, чтобы привлечь к себе наиболее способных работников, но и не забудьте повысить планку необходимых навыков.
5. Неумение дать клиентам то, что они хотят.
По словам Роберта Джонсона, генерального директора TeamSupport, клиенты хотят получить точные и быстрые ответы, эффективные и простые решения. Получение ответа на свой вопрос для клиента самое главное, даже если ответ или решение не идеально. «Убедитесь, что сотрудники по работе с клиентами имеют доступ к необходимой информации и прислушиваются к проблемам ваших покупателей», - сказал Джонсон. «Обеспечьте, чтобы общение было реалистичным, всегда лучше обещать и превзойти эти обещания, чем наоборот».
Исправление ошибок, когда они происходят
Никто не идеален. Из-за отсутствия времени, помощи со стороны или усердия ошибки будут происходить. «Иногда наши дни переполнены событиями настолько, что сложно сфокусироваться на чем-то одном. В такие моменты ошибки происходят чаще всего. В конце концов, гораздо важнее как вы оправитесь от этих ошибок», - сказал Джонсон. «Хорошие компании держат под контролем как хорошие, так и плохие события». Ключ к успеху - знать, как исправить ситуацию, как только это произошло, и убедиться, что клиент по-прежнему получает лучшее обслуживание, несмотря на некоторые трудности.
Джонсон предложил, сочувственно и искренни, отреагировать на жалобу клиента. Также важно, чтобы представители службы по обслуживанию клиентов извинялись от имени компании немедленно, если компания каким-то образом совершила ошибку. «Нет ничего плохого в том, чтобы просто выразить сожаление клиенту, даже если вы еще не определились, есть ли вина компании в этой ситуации», - сказала Браунли.
Как только ситуация была исправлена, вынесите свое собственное внутреннее решение. Сядьте со своей командой, чтобы понять все детали происшествия, включая: что конкретно произошло, почему это произошло, и действия, которые можно предпринять, чтобы избежать подобных проблем в будущем.
Хотите больше переводов? Читайте нас в Telegram.
