«У вас 0 бонусов!»: как не ошибиться в рассылках клиентам

Почему ошибки в рассылках вредят бизнесу

Клиенты хуже реагируют на сообщения

Если человек получает бессмысленное уведомление, он быстро перестает воспринимать рассылки всерьез. Один раз клиент посмеется над сообщением про «0 бонусов». Во второй — просто не откроет пуш. В третий — отключит уведомления или отпишется.

Так бизнес теряет канал связи. Даже полезные акции, персональные предложения и напоминания о бонусах начинают проходить мимо.

Покупатели чувствуют себя обманутыми

Представим магазин косметики. Компания запустила акцию: скидка 45% на блески для губ собственного бренда. Срок действия — до 12 мая. Но из-за ошибки пуши и письма продолжают приходить клиентам 19 мая.

Покупатель видит обещанную выгоду, приходит на сайт или в магазин, а скидки уже нет. Формально акция закончилась. Но для клиента это выглядит иначе: бренд позвал его за выгодой, а потом не дал ее получить.

После такого доверие падает. Часть покупателей не будет разбираться в причинах сбоя — они просто не захотят возвращаться.

Одна ошибка может стать системной проблемой

Один неверный пуш — неприятно, но не критично. Если ошибки повторяются регулярно, это уже не случайность, а недоработка в процессе.

Частые сбои показывают, что бизнес плохо проверяет рассылки, неверно работает с данными или не прописал правила запуска акций. В итоге страдает не только коммуникация, но и продажи: клиенты меньше вовлекаются, реже участвуют в акциях и хуже реагируют на предложения.

Как предотвратить ошибки в рассылках

Ошибочные рассылки чаще всего появляются по двум причинам: плохо продумана логика персонализации или неверно настроена кампания в личном кабинете. Чтобы не попадать в неловкие ситуации, важно проверять оба этапа.

Продумайте логику персонализации

Перед запуском рассылки важно понять, кому, когда и зачем вы отправляете сообщение. Недостаточно просто выбрать сегмент и поставить скидку. Нужно посмотреть на последние покупки клиента, его бонусный баланс, участие в акциях и возможный сценарий после получения сообщения.

Например, покупатель заказал набор инструментов в строительном магазине. На следующий день ему приходит скидка на такой же набор. Формально рассылка персональная, но по факту бесполезная: клиент уже купил товар и вряд ли обрадуется предложению.

Лучше исключить из рассылки тех, кто недавно покупал похожие товары. А вместо этого предложить расходники, средства для ухода, аксессуары или товары, которые логично дополняют покупку.

Хорошая персонализация не просто обращается к клиенту по имени. Она учитывает контекст: что человек уже купил, что может понадобиться дальше и какое предложение не вызовет раздражения.

Проверьте настройки в личном кабинете

Вторая причина ошибок — невнимательность при создании рассылки. Неверный фильтр, неактуальные данные, неподходящая переменная или забытый срок акции могут испортить даже хорошую идею.

В kilbil такие ошибки можно предупредить на этапе настройки.

Если не хотите отправить клиенту сообщение «У вас 0 бонусов», используйте фильтр «Бонусный баланс». При выборе получателей настройте отправку только тем пользователям, у которых баланс больше нуля. Так сообщение получат клиенты, для которых оно действительно актуально.

Если запускаете рассылку для клиентов-«потеряшек», не стоит делать акцент на переменной «бонусный баланс». У части таких клиентов бонусов может не быть, и сообщение получится слабым или странным. Лучше сфокусироваться на понятной ценности: скидке на повторную покупку, персональной рекомендации, промокоде или предложении вернуться.

Если рассылка связана с акцией, обязательно задайте срок действия: дату начала и дату окончания. Тогда клиенты не получат пуш или СМС по предложению, которое уже не работает.

Что делать, если ошибка уже ушла клиентам

Сначала остановите проблему. Измените настройки рассылки, отключите кампанию или удалите некорректное сообщение, чтобы ошибка не продолжала повторяться.

Затем оцените масштаб. Если клиентам ушло сообщение про «0 бонусов», не всегда нужно публично извиняться. Иногда достаточно быстро исправить настройки и прописать внутренний алгоритм запуска рассылок, чтобы команда не повторила ошибку.

Если ошибка могла повлиять на доверие или обещала клиентам несуществующую выгоду, лучше компенсировать ситуацию. Например, начислить получателям дополнительные баллы и ограничить срок их действия. Так бизнес не просто извиняется, а дает повод вернуться за покупкой.

После этого важно разобрать причину: какой фильтр выбрали неверно, где не проверили срок акции, почему переменная подтянула не те данные. И на основе этого обновить чек-лист запуска рассылок.

Как kilbil помогает не ошибаться в акциях и рассылках

В kilbil можно настраивать рассылки по сегментам, бонусному балансу, срокам акций и действиям клиентов. Это помогает отправлять сообщения только тем, для кого они актуальны.

Чтобы не искать настройки вручную, используйте инструкции kilbil. В Базе знаний собраны ответы по акциям, рассылкам и работе с программой лояльности. А быстро разобраться в запуске собственной программы можно в разделе «Онлайн-интенсив».

Чем точнее настроены данные, фильтры и сроки, тем меньше риск отправить клиенту странное сообщение — и тем выше шанс, что рассылка действительно приведет к покупке.

Коротко (FAQ):

Что делать, если клиент получил сообщение про 0 бонусов?

Сначала проверьте фильтр «Бонусный баланс» и исправьте настройки рассылки. Сообщения о бонусах лучше отправлять только тем клиентам, у которых баланс больше нуля. Если ошибка затронула много людей, можно начислить дополнительные баллы с ограниченным сроком действия.

Как избежать рассылок по неактуальным акциям?

У каждой акции нужно задавать дату начала и окончания. Это помогает не отправлять пуши, СМС и письма после завершения предложения. Перед запуском стоит дополнительно проверить текст сообщения, срок действия и условия получения выгоды.

Нужно ли извиняться перед клиентами за ошибочную рассылку?

Не всегда. Если ошибка небольшая и не обещала клиенту реальную выгоду, достаточно исправить настройки. Если клиент пришел за скидкой, а акция уже не действует, лучше признать ошибку и дать компенсацию: бонусы, промокод или персональное предложение.

Что проверить перед запуском рассылки?

Проверьте сегмент получателей, бонусный баланс, переменные в тексте, сроки акции, канал отправки и тестовое сообщение. Еще важно убедиться, что предложение не противоречит последним покупкам клиента. Например, не отправлять скидку на товар, который он только что купил.