Как получить максимум от работы с колл-центром

При этом клиенты часто не до конца понимают выгоды, которые они получают от такой работы, поэтому мы решили сделать эту статью, и в нескольких предложениях рассказать об этом, на примере проекта телемаркетинга (продаж по телефону). На этом рынке мы работаем уже более 14 лет, и чаще всего наш клиент, при обращении к нам, видит только одну цель :

«Увеличение количества проданных единиц товаров и услуг, на X единиц, в течение Y времени.»

При этом «Y-время», чаще всего, ограничивается сроком сотрудничества компании заказчика, и компании, предоставляющей услуги телемаркетинга. То есть, клиент ожидает только одного показателя - роста продаж:

Но давайте рассмотрим, какие скрытые преимущества имеются от такого сотрудничества, для компании-заказчика. Преимущества, о которых многие не задумываются:

1. Формирование отложенного спроса

Человек, которому дозвонился колл-центр, не обязательно готов к покупке сразу, в момент получения звонка, но как показывает практика, многие из них, узнав об услуге, или товаре, таким образом рассматривают его приобретение в будущем.

2. Повышение узнаваемости бренда.

Человек, которому позвонили, и который сейчас не готов оформлять услугу, с определённой долей вероятности, расскажет о ней своей семье, друзьям, знакомым,таким образом запуская «сарафанное радио». В итоге, совершая один звонок, вы впоследствии можете получить несколько клиентов.

Мы сами не раз сталкивались с такой ситуацией, когда продавая услуги аутсорсинга, получали новых клиентов от наших бывших и текущих клиентов. Затраты на привлечение, при этом, по сути отсутствуют. Но, само собой, важно оставить приятное впечатление о работе с изначальной компанией/клиентом, иначе эффект может быть обратным.

3. Получение маркетингового анализа.

По мере прозвона, КЦ формирует для вас огромное количество информации, для маркетингового анализа! За который специализированные компании запрашивают суммы от 40 000 рублей! При этом большинство аутсорсинговых КЦ, в том числе и C3Vision, предоставляет его абсолютно бесплатно.

Статистика, полученная от КЦ, позволит вам:

• Понять явную реакцию на вашу продукцию, со стороны потенциальных клиентов: что нравится, что не нравится, что хотелось бы улучшить. Например, клиент говорит: “Я не хочу приобретать вашу карту, т.к. у вашего конкурента годовое обслуживание ниже”;

• Узнать скрытую реакцию - то о чем явно не говорит клиент, но что можно узнать из статистики, падения спроса на вашу продукцию, у определенной группы людей, постепенное угасание эффекта wow и т.д.

• Лучше сегментировать базу контактов для дальнейшего обзвона. Очень часто, в ходе своей практики, мы сталкиваемся с тем, что предоставленная для обзвона база, содержит достаточно много полей: это касается сферы деятельности компании, даты ее образования, территориальное местонахождение, количество сотрудников и т.д.

По итогам обзвона, маркетинговый отчет позволяет определить, какой именно тип компаний приносит больше всего выручки, а какой тянет всю компанию обзвона вниз. Исходя из этого, убираются нецелевые контакты.

4. Создание оптимального сценария взаимодействия с клиентом.

Из статистики звонков вы узнаете, в какой именно момент разговора клиент чаще всего говорит заветное «да», а в каких сразу же бросает трубку. Анализируя эту информацию, вы сможете менять, адаптировать скрипты, отработки возражений, входы в разговор. Все это можете делать как вы сами, так и компания-аутсорсер, которая с вами работает.

5. Анализ записей разговоров.

Запись всех звонков, по всем возможным статусам, позволит вам понять общие проблемные моменты, по тому или иному статусу. Например, узнать что объединяет всех клиентов, которым нужно подумать, и что мешает им сказать «да» в ходе телефонного разговора. Эту информацию необходимо проанализировать, для выстраивания эффективной маркетинговой стратегии в дальнейшем.

6. Построение оптимальной логики прозвона.

Работа с аутсорсинговым КЦ покажет вам, какое количество попыток лучше всего совершать, через какое время настраивать автоматические перезвоны и т.д. Все это способно снизить нецелевое использование времени, и сократить стоимость контакта.

Как мы видим из этой статьи, выгоды от работы с аутсорсинговым колл-центром не ограничиваются только увеличением продаж. Они также позитивно влияют на имидж бренда, формируют «отложенный спрос», а также дают множество статистики для дальнейшего маркетингового анализа.

Будьте эффективны, и желаем вам отличных продаж!

Александр Шатохин

Директор департамента по работе с клиентами “C3Vision”