Алиев Руслан
Пятнадцатилетний стартап: как развивалась идея, на 15 лет опередившая рынок
Проект называется Call Office. Это компьютерная программа, позволяющая автоматизировать телефонные коммуникации для бизнеса, и способная заменить собой целый call-центр. Сама звонит, сама говорит, сама принимает решения. Идеально подходит для массового телефонного информирования и обработки входящих звонков. Делает телефонные продажи, консультации или товарные рекомендации, работает с должниками, уведомляет о ЧС и многое другое. Call Office первым предложил уникальное для своего рынка решение - речевой "Искусственный интеллект". Но давайте обо всем по порядку.
История
Call Office вырос из другого программного продукта – «Автопрозвонки». В начале нулевых основатель компании Wentor LLC Евгений Абрамов работал руководителем IT-подразделения в региональном филиале компании "Алтайтелеком" в небольшом сибирском городе Барнаул. Евгений - профессиональный программист. Уже более 20 лет он разрабатывает инструменты автоматизации для Телекома. В середине 90х его команда создавала первые программные решения для автоматического телефонного оповещения под DOS. Рынок Телекома в тот период развивался семимильными шагами, по стране шагал Ростелеком, своей железной поступью подминая всех местных поставщиков телефонной связи. Ростелеком - это огромная бюрократическая машина, унаследовавшая от советского прародителя не только несметные активы, но и стиль управления. Новые хозяева "вышек, кабелей и телефонов" не были заинтересованы в развитии местных ИТ-решений. Стало понятно, что в условиях централизации местные разработки будут заменены на единый программный продукт, не столь гибкий, но зато однотипный для всех филиалов в стране.
Перспектива потерять все разработки и стать лишь обслуживающим персоналом для чужого ПО Евгения не воодушевили, и он начал разработку собственного программного комплекса, который назвал просто – по основной функции: «Автопрозвонка».
15 лет назад. Зарождение Shareware-рынка в России.
На тот момент рынок ПО в России только формировался. Активно развивались так называемые «шароварщики» - компании и индивидуальные разработчики, которые предлагали условно-бесплатное ПО собственного изготовления. Условно-бесплатным оно называлось, потому что давало возможность какое-то время пользоваться программой бесплатно или с урезанным функционалом.
Евгений Абрамов, основатель Wentor:
«Основателем Shareware-движения в России часто называют легендарного разработчика и автора первых статьей о условно-бесплатном ПО - Владимира Каталова. Можно сказать, что именно его работа послужила основой для первой волны ИТ-стартапов в России. Никаких конференций и фондов тогда не было, зато была душевная программистская тусовка - SWrus, общавшаяся посредством почтовых рассылок. Именно это профессиональное сообщество вдохновляло в те времена многих начать свой проект».
В сфере компьютерной телефонии, куда шагнул наш юный предприниматель, на тот момент присутствовали только собственные корпоративные разработки (недоступные для широкого использования) и дорогущие аппаратные решения (например, Dialogic). «Автопрозвонка» стала первым доступным инструментом для автоматизации телефонии: не требовала ни сложных аппаратных решений, ни дорогостоящих АТС. Она работала с обычной телефонной линией и обычным аналоговым модемом.
Тюменцев Артём Владимирович, начальник отдела ИТ филиала «Приморский» ОАО «Оборонэнергосбыт»:
«Появилась необходимость обзвона должников. Сотрудников для подобной рутинной работы не хватает, поэтому потребовалась автоматизация процесса обзвона. Приобретение и внедрение программы Call Office позволило сократить дебиторскую задолженность в 2 раза».
10 лет назад. Смена платформы и борьба за рынок.
Бурное развитие высокоскоростного интернета в последние 10 лет привело к росту популярности IP-телефонии. Аналоговая связь и модемы постепенно покидали рынок и, вслед за его движением, Евгений принял решение начать новый, более функциональный и технологичный проект - Call Office, обладающий всеми возможностями "Автопрозвонки", а также способный работать через SIP-телефонию и GSM-модемы, использовать различные источники данных, голосовые технологии, сложные алгоритмы диалога и многое другое. В отличие от «Автопрозвонки», Call Office был реализован в виде стандартного COM-объекта OS Windows,, что давало ему ключевое преимущество - он мог быть вызван из любой другой внешней программы и легко встраивался в любые корпоративные системы.
Стебаев Александр Сергеевич, технический директор ООО «Сахалинские Кабельные Телесистемы»:
«Используем CallOffice для уведомления наших абонентов о задолженности, в неделю успеваем уведомить до 5000 клиентов, что существенно сократило расходы на человеческие ресурсы и примерно заменяет 3 сотрудников с окладом в 20 000 рублей».
Развитие технологий среди прочего всегда связано с повышением их доступности. Из-за этого на рынке начали появляться первые аналоги, копировавшие базовый функционал программного комплекса от Вентор. Был принят ряд стратегических решений:
- Увеличить вложения в R&D, что позволит гарантировать лидирующее положение на рынке и сохранить для конкурентов роль догоняющих.
- Сосредоточиться на поиске свободных ниш, предложить новые решения на базе Call Office для различных задач бизнеса.
Компания отлично понимала, что, беря на себя роль локомотива рынка, она обречена тащить за собой «вагоны» конкурентов, часто слепо копировавших каждую новую фишку Call Office. Но это их не остановило.
Евгений Абрамов, основатель Wentor:
«Специфика рынка такова, что конкуренты, время от времени появляющиеся в нише Call Office, производят множество телодвижений, демпингуют, даже преступают закон (например, распространяя нелегальные базы контактных данных, собранные из открытых источников вопреки их пользовательскому соглашению), но надолго мало кто задерживается – потому что эта ниша требует постоянного развития продукта, расширения его функционала – одной функцией автообзвона сегодня не обойтись».
Дополнительные преимущества для развития проекта принес закон о защите персональных данных ФЗ N 152-ФЗ, согласно которому обработка и передача третьей стороне персональных данных незаконна без уведомления и письменного согласия субъекта. Массовое распространение веб-сервисов для организации массового обзвона или SMS-рассылки прямо противоречит этому закону и, загружая в такой сервис данные ваших клиентов без их письменного согласия на загрузку данных именно в этот сервис – пользователь нарушает закон. Call Office же – это компьютерная программа, которая устанавливается на локальный компьютер и подключается к базе данных напрямую. Таким образом, при её использовании, данные абонентов не покидают пределы локальной сети, что соответствует требованиям закона «о персональных данных».
Подобные сервисы появляются и исчезают постоянно - ни обществу, ни рынку они не нужны. И нынешнее их поколение канет в лету, как и предшественники. Хотя безалаберность управляющих органов данный факт, конечно, не оправдывает.
5 лет назад. Смена потребительской парадигмы.
За несколько лет Call Office превратился в настоящий комбайн по автоматизации всевозможных телефонных коммуникаций для бизнеса. С его помощью стало возможно совершить автоматический обзвон и рассылку SMS, создать интерактивный автоответчик и многое другое.
До тех пор Call Office был рядовой программой для автообзвона. Он мог совершать автоматический обзвон по списку номеров и произносить предзаписанное сообщение. Сейчас мы называем такие программы пренебрежительно: "телефонный спамер".
Евгений Абрамов, основатель Wentor:
«На самом деле у нас никогда не было задачи – создать что-то, что должно быть использовано в дурных целях: достать должника или «обломать» конкурента. Однако российский потребитель часто просто не видел иной роли для средств автоматизации телефонных звонков. Видимо, дело в культуре бизнеса»
Возможно, лучшим вариантом для повышения этой пресловутой культуры бизнеса, чем создание готовых к употреблению нишевых решений для конкретных задач бизнеса, просто нет. Суть проста: быстрая серийная разработка узкоспециализированных MVP. Благодаря комплексной структуре Call Office это не было слишком сложной задачей. Один за другим начали появляться такие проекты как
Совершенно новым направлением в развитии проекта стал его выход на рынки маркетинговых услуг: опросы, исследования, «холодный обзвон» и т.д.
Руслан Алиев, маркетолог Wentor:
«Современные технологии преображают маркетинговый инвентарь и средства автоматизации телемаркетинга в том числе. Синтез и распознавание голоса, а также речевой искусственный интеллект, позволяют уже сейчас полностью заменить «девочку на телефоне». Вам больше не нужно нанимать call-центр для прозвона базы, достаточно загрузить список номеров в программу, и она всё сделает сама».
Было инициировано создание уникального маркетингового инструмента – телефонного ремаркетинга. Телеремаркетинг - это персонализированные исходящие рекламные контакты с идентифицированной целевой аудиторией. Автоматизация этого инструмента телемаркетинга отрывает массу возможностей для бизнеса. Подробнее о этом решении можно узнать на страницах блога компании Вентор: Блог Call Office: Триггерный обзвон
Все это сделало Call Office поистине «всенародным» программным продуктом - сейчас возможностями ПО пользуются более 2000 клиентов в более чем 800 населенных пунктах страны.
0 лет назад. Искусственный интеллект.
За последний год произошёл настоящий прорыв в сферах голосовых технологий и искусственного интеллекта. Именно на стыке этих технологий появилась идея - создать телефонного робота, способного вести "осмысленный" диалог с абонентом, отвечать на вопросы и поддерживать разговор. Этакий телефонный кибер-консультант, корпоративная Siri, способная заменить собой целый контакт-центр.
Взяв курс на разработку средств автоматизации функций традиционных контакт-центров, команда Wentor LLC реализовала бота с речевым интерфейсом для автоматизации бизнес-задач.
Руслан Алиев, маркетолог Wentor:
«Ваша собственная корпоративная Siri, которая обрабатывает звонки в нерабочее время, уже стала реальностью. Такая система может самостоятельно выяснить потребности абонента, провести консультацию и предложить подходящее решение. Про такие задачи, как принять или подтвердить заказ, я даже не упоминаю. А если вам нужно обзвонить клиентов? Робот справится и с этим. Современные системы синтеза и распознавания голоса и функционал, который предоставляет Call Office, дают бизнесу потрясающие возможности. По сути, такой бот может заменить целый контакт-центр с сотней операторов»
Сфера применения Call Office - все формальные деловые коммуникации. Следующий этап - подготовка к выводу на рынок разговорного искусственного интеллекта в виде массового В2В продукта. Эти разработки - не фантазии, уже сейчас вы можете испытать работу ИИ в роли телефонного консультанта, заказав обратный звонок на наших сайтах obzvon.com и aivr.ru.
Валентина Величкина, руководитель отдела по работе с клиентами Wentor:
«Как в самой мрачной фантастике, мы создаём машину, которая лишит работы миллионы людей. Однажды, когда технологии имитации человеческой речи, интонаций и эмоциональных реакций достигнут достаточного уровня, мы постараемся быть одними из первых, кто передаст все деловые коммуникации с клиентами роботам. А когда роботы начнут делать холодные продажи – мир бизнеса изменится навсегда»
Чуть больше об искусственном интеллекте в телемаркетинге можно узнать из корпоративного блога Вентор: http://blog.calloffice.ru/автоматизация-ai/
