Нас часто спрашивают «Да мы удвоили конверсию через CallbackHunter, но продажи воросли только на 50%, что делать?». Понимая эту проблему ("проблема" в переводе с китайского — возможность) мы привлекли нашего друга Михаила Кондартенко из секретного проекта Нигилист. За пару минут он расскажет о простом способе роста закрытия сделок.
1 ШАГ. Разбейте воронку на 3 этапа. Пропишите путь клиента.
Если вы занимаетесь простым, «коробочным» продуктом, к примеру продаете iPhone или садовый инструмент, то конечно же, задачей менеджера станет закрытие сделки по телефону. Но если вы, к примеру, торгуете пластиковыми окнами, встроенной мебелью, или скажем ландшафтным дизайном, то ваша продажа, априори не может быть закрыта в один шаг.
Для начала вы должны отправить замерщика, сделать расчет и дать клиенту окончательный вариант предложения. Соответственно ваш процесс продажи делится как минимум на три этапа: звонок, замер, закрытие сделки. Подумайте над тем какие это могут быть этапы в вашем случае и распишите их максимально подробно.
2 ШАГ. Пропишите для каждого этапа целевое действие.
Что должно случится при звонке? Если вы не интернет-магазин, а продаете, к примеру, услуги, или оказываете какой-либо сервис, то без личной встречи вам не обойтись. Поэтому целевое действие для звонка — это назначение встречи.
Не стоит пытаться ответить на все вопросы, или убеждать клиента в том, что нужно работать именно с вами. Назначьте с ним встречу и пусть ваш менеджер развеет все его сомнения лично.
В свою очередь целевым действием для личной встречи должно стать выявление потребностей клиента. Выясняйте все переменные, которые влияют на покупку до того как сделаете само предложение.
Посмотрите на пример компании Mr.Doors. Они не только возьмут размер вашей ниши для шкафа. Они выяснят сколько у вас верхней одежды, убираете ли вы в шкаф пылесос, нужны ли вам полочки для украшений и убираете ли вы носки и нижнее белье в разные ящички.
Обладая всей этой на первый взгляд не нужной информацией они могут нарисовать шкаф вашей мечты. То есть сделать предложение от которого невозможно отказаться.
3 ШАГ. Замерьте на коленке конверсию на каждом этапе. Лучше привязать з/п менеджера к этим KPI.
Если вы разделили процесс продажи на несколько целевых действий, то дальше вы должны следить за переходом клиентов с одной стадии на другую.
К примеру вы получили 100 звонков. Сколько из них назначено встреч? Сколько выявлено потребностей? Сколько сделали предложений и сколько пробили чеков? Это не просто цифры. Это ваша воронка продаж.
Помните, чем больше вы назначили встреч, тем больше чеков пробьете, чем больше выявили потребностей, тем больше чеков пробьете, чем лучше учли потребности в вашем предложении, тем больше чеков пробьете. Конверсия на каждом из этапов — должна стать мантрой.
4 ШАГ. Соберите волю в кулак и внедрите CRM.
Просто знать цифры — мало. Вы должны следить за ними в динамике. Важно знать как меняются показатели по компании в целом и по каждому менеджеру в отдельности.
У одного из моих клиентов был продавец, который стабильно закрывал в два-три раза больше сделок, чем все остальные. Ему платили много, считали звездой и боялись потерять.
Однако, эта любовь очень быстро закончилась с внедрением CRM. Оказалось, чтобы быть лучшим ему не нужно было закрывать максимальное количество сделок. Он просто дружил с ассистентом, распределяющим входящие звонки. На проверку оказалось, что закрываемость в сделки у него была почти в два раза хуже, чем у любого другого продавца.
И это только один из примеров. А сколько теряется клиентов после первого звонка? А сколько на этапе встречи? А почему в прошлом месяце их терялось в два раза меньше? CRM система — не изменит вашу жизнь к лучшему, но она позволит поставить перед вами правильные вопросы. А вот ответы на эти вопросы — сделают ваш бизнес эффективнее.
Рекомендуем Salesforce, AMOcrm.
5 ШАГ. Пусть лучший продавец расскажет всем о своем секрете. Ему аплодисменты, а вам пополнение расчетного счета.
Не миритесь с бездельниками. Если вы внедрите CRM, пропишите в ней все целевые действия и зададите показатели конверсии для каждого менеджера, то по результатам этой работы вас неминуемо ждет текучка. Бездельников больше, чем людей которые хотят работать.
Вы вливаете большие деньги на рекламу. Посчитайте с точностью до копейки сколько вам обходится каждый звонок и держите это в голове. Если один менеджер закрывает 30% а второй 10%, то это значит что две трети бюджета на звонки принятых вторым менеджером - сливаются в мусорный бак. Не миритесь с этим. Либо профессионализируйте, либо увольняйте.
Михаил Кондратенко, CEO Nigilist.com
Друзья, кстати, спасибо!
Благодаря вам наш проект по осчастливливанию людей Позвони маме набирает обороты. +800 шеров за сутки. Всего около 14 500 минут соединений.
Нас много кто лайкает, но вот это особенно приятно:
