Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
1 064 2 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Полный обзор нового CallbackHunter 3.0 История. +28 фишек. С любовью к людям

Создавая CBH 3.0 мы думали о том, как лучше решить простую проблему — быстрая связь клиента и компании. В этой статье вы узнаете: как в споре и бессонных ночах рождался стандарт связи будущего.

b_558ebfe70113b.jpg

Почему кондиционеры придумали не те, кто делал холодильники?

Однажды Руслан Татунашвили был на выступлении Гая Кавасаки в Сколково. Диалог с залом Гай начал с задачи: "Почему производители холодильников не придумали кондиционеры?".

Зал был наполнен студентами MBA. Они выдавали экзотические гипотезы, но Гай объяснил просто: "Те, кто делал холодильники, думали над тем, как делать лучшие холодильники. А те кто придумал кондиционеры, думали над тем, как сделать пространство прохладнее."

b_558ec057315b3.jpg

Вдохновленные фильмом HER, мы искали новые потенциалы роста конверсии.

Люди на сайтах либо могут говорить и заказывают звонок. Либо не могут и общаются в чате. И да сделать чат можно. Но есть большое ограничение. Чат вынуждает вашего менеджера сидеть в кабинете и стучать по клавиатуре.

Мы верим, что эффективные решения те, которые не меняют вашу бизнес-модель. Получается нужно дать людям, которые не могут говорить, возможность решить свои вопросы.

Где-то в это время Всеволод Устинов в фейсбуке восхищался фильмом HER, там где парень влюбился в умную операционна систему OS1. И мы придумали решение.

b_558ec10602d8a.jpg

Когда появился CBH, большинство онлайн-чатов на рынке начали внедрять Callback в свои интерфейсы. Но мы думаем о "прохладе", а не о "холодильниках". Ок, чаты работают, но почему? Потому что бывает клиент сидит в офисе, или дома спит ребенок, и неудобно говорить.

Мы начали исследовать все чаты. Выяснилась первая проблема и возможность: 95% продуктивных диалогов в чатах заканчиваются фразой "Дайте мне ваш телефон я перезвоню."

Второй проблемой чатов является срок ответа - в ряде случаев один оператор работает на 8 клиентов и ответы бывают затяжными

Интеллектуальная система из 2000 диалогов.

Трешка CBH общается с человеком как человек. Спрашивает его мнение. Заботится и поддерживает в решении его вопросов. Отсюда создается лояльность.

b_558ec1258a057.jpg

Но как общаться машине? Условно делим людей на 2 когорты: 1) те кто зашел по делу 2) те кто зашел почти случайно. Для тех кто по делу, будем общаться по поводу услуг. Тех кто не по делу - предложим повысить настроение, а после предложим пообщаться на тему услуг.

b_558ec15f29316.jpg

Также люди делятся на тех кому сейчас удобно говорить и кому не удобно. Кому удобно подводим к быстрому обратному звонку. Кому не удобно подводим к отложенному звонку или к имейл-запросу.

Весь функционал чата мы реализовали программно, без потерь смысла, но зато подняв скорость общения до миллисекунд. Вот лишь малая часть одной из ветвей диалогов:

2. Глобальная нейронная сеть и звонок в 1 клик.

Подключая CBH вы не просто подключаете штуку которая увеличивает конверсию. Таких сотни. Подключая CBH вы подключаете одновременно 17 000 000 людей, которые уже когда-либо пользовались хантером.

b_558ec18895eb3.jpg

Мы знаем их имя, телефон, email, интересы, cookies. И по желанию пользователя он может открывать для компании эту информацию в 1 клик. Для того чтобы связаться с компанией ему не нужно вводить даже свой номер телефона. Он просто нажимает синюю кнопку связи и кликает "Жду звонка!"

3. Полностью безлимитная связь. Это не шутка.

Пока кто-то продает вам минуты, мы осознали - минуты, это ничто. Главное это спасенные клиенты. Разговоры в версии 3.0 абсолютно безлимитные. Это позволит вам снять возражения клиентов в спокойном режиме.

Умные отложенные звонки

Теперь вашим продавцам не погонять чаи утром понедельника. Пример, за выходные набиралось 20-30 заявок на звонок в понедельник. И CBH автоматически инициировал созвон в 10:00 или 11:00. Часто бывают случаи, что на 10:00 накапливалось сразу несколько клиентов и специалисты были резко загружены. В итоге сервис и скорость страдали.

Сейчас когда один клиент заказал звонок на 10:00 утра, то хантер следующему клиенту предложит время уже на 10:05.

b_558ec2272375d.jpg

Таким образом ваши продавцы загружены равномерно и обработали всех клиентов классно.

Customer magnet machine

Представьте. Клиент Сергей однажды заказал у вас звонок. Вот через месяц он вновь заходит на ваш сайт. Вам падает SMS и Email уведомление об этом факте, с полной карточкой клиента и прошлой записью разговора с ним.

b_558ec24c7d0ab.jpg

Вы можете позвонить ему с фразой "Сергей Валерьевич, я тут вспомнил про вас, как у вас дела?". Сергей очень удивится. А у вас будет отличная возможность проявить заботу в нужный момент. Мы с Ильей долго спорили насколько корректно использовать эту информацию, но право решения отдали бизнесу.

Яндекс.Маркет теперь не блокирует CBH 3.0.

Технически наш сервис сделан как слой вашего сайта. Но Яндекс считает что это внешний pop-up. Поэтому он блокировал.

b_558ec27ae73a9.jpg

Сейчас мы не слой, не pop-up и понимаем по utm-меткам трафик из яндекс.маркета и не показываем диалоговое окно.

Снайперский прицел на клиентов именно из платной CPC-рекламы

b_558ec28f949d6.jpg

Эффективная WHITE EDITION и бесплатная BLACK EDITION

Мы приняли волевое решение о фримиуме. Тимур Валишев (наш друг и партнер) из jivosite.com окончательно нас убедил в том, что нужно помогать тем, у кого бизнес еще в стадии раннего роста.

b_558ec2b764b32.jpg

White edition предлагает обратный звонок за 8 секунд, включает телеком связь, потому имеет конверсию в 5-6 раз больше чем версия без телекома.

Black edition работает на базе бесплатных SMS-уведомлений. Да, она имеет конверсию пониже, но зато бесплатна. Вкупе с подробными отчетами поможет начинающему бизнесу выжить в суровом мире конкуренции за трафик.

Визуальная персонализация

Как увеличить конверсию? Как повысить доверие? Как гарантировать клиенту сервис и скорость? Отвечая на эти вопросы, мы осознали: должна появиться 3-я сторона. Есть компания, есть клиент и есть CBH, который выступает гарантом оперативности.

b_558ec2ec023d5.jpg

Узнав на одном из сайтов имя человека, CallbackHunter будет приветствовать клиента по имени и на других сайтах (с его согласия). Это все равно как вы встречаете старого знакомого, который помогает решить ваши вопросы в новом месте.

Аудио-персонализация

Когда мы перезваниваем клиенту, робот сам приветствует человека по имени. Пока идет это небольшое приветствие система ищет свободного менеджера в компании и предупреждает его об имени клиента. Так, без глубоких интеграций с CRM вам сервис всегда будет персональным и безусловно приятным для клиента.

Звонок теперь не за 26, а всего за 8 секунд.

Если раньше звонок был за 26 секунд, и не всегда доходил. Сейчас CBH железно перезванивает клиенту за 8 секунд. Если не перезвонил - причина одна - неправильно введенный номер. Это хантер поймет за мгновение и предложит перепроверить номер телефона.

Функция анти-форд со 100% надежностью.

Раньше клиент мог ввести "левый" номер телефона и в ваш отдел продаж попадал холостой звонок. Сейчас мы сначала звоним клиенту, и только после этого подключаем компанию. Все звонки будут живые.

Скрытый тет-а-тет чат (в расширенной версии)

Помните старую проблему проговорить имейл или адрес сайта по телефону. Представьте сколько писем ушло не на те адреса и сколько сделок сорвалось. S как доллар. U как подкова. Мы решили проблему элегантно. Смотрите на фото. 17.jpg

Менеджер и клиент разговаривая по телефону могут одновременно нажать сочетание клавиш CNTRL+{любую букву} и между ними откроется персональный чат.

Отправка аудиозаписей на имейл клиента.

Мы тестировали это и поняли что такой ход позволяет значительно повысить конверсию. Для этого хантер отдельно спрашивает имейл. Записи приходят в красивом письме.

18.jpg

И на деле, это действительно мотивирует менеджеров общаться приятнее.

CBH выясняет интересы, увлечения, должность пользователя и обновляет карточку в CRM

  • Оцените по 10-балльной шкале вашу заинтересованность в услугах
  • Что для вас самое важное при принятии решения?
  • Какие у вас есть увлечения?
  • Род вашей деятельности?

22.jpg

Но это не та ситуация с big data, когда все ее собирают, но никто не знает что с ней делать. Зная увлечения клиента вы можете легко создать эмоциональный контакт. Как в Zappos.

21.jpg

Можно обсудить ваши последние путешествия. На вопрос "Насколько уместно при первом разговоре трогать такие темы?" наш друг Виталий Катранжи отвечает просто -- нужно, иначе второго разговора может не быть.

Функция автодозвон - спасение для тысяч клиентов Сбербанков

Вероятность недозвона в компанию сейчас составляет 2,5%. По причине того что все номера для переадресации заняты. Если такое происходит CBH извиняется перед клиентом, отправляет уведомления руководителю и менеджеру отдела продаж.

А самое главное предлагает клиенту включить автодозвон: "Предлагаю сэкономить ваши нервы и время. Я буду сам дозваниваться до компании и когда она возьмет трубку я подключу вас..."

Ниже 2 кнопки. Да/Нет.

Таким образом у Сбербанка будет звонить телефон, пока не поднимут трубку.

Коэффициент виральности 5%.

Как сделать так чтобы на вашем сайте клиент нажал share или рассказать друзьям. Сайты увешаны кнопками соцсетей, но как? Вы вспомните!

Умный выбор отдела. Скажите прощай IVR-системам и потерям клиентов при переключениях.

Для клиента важно сразу выбрать в какое подразделение или филиал звонить, чтобы не пришлось преодолевать полосу IVR-препятствий. Мы сохранили и еще больше проработали эту функцию в "трешке".

Теперь клиент заказывает звонок и в то время как мы начали звонить на его номер или даже уже дозвонились, он выбирает нужное ему подразделение на лету.

13.jpg

Это кстати повышает не только удобство, но и конверсию в звонок. Т.к. отдел/филиал он выбирает на втором шаге. Если же он не выбрал отдел, то через 15 секунд мы все равно организуем звонок в отдел стоящим первым по умолчанию.

Больше конверсии из-за третьей стороны

Оценка качества звонка по 5 звездам после разговора.

Когда клиент поговорил с вашим менеджером предлагаем ему оценить по 5-бальной шкале его удовлетворенность. Это позволит вам существенно сэкономить время на анализе качества звонков.

20.jpg

Теперь не нужно слушать все звонки. Вам придет дневной отчет и вам достаточно прослушать только звонки с 1-2-3 звездами.

Обмен SMS-визитками между вами и клиентом.

Жизнь динамична. Порой ты уже не помнишь кому звонил, когда и где вспомнить номер телефона. Чтобы повысить вероятность повторного обращения в вашу компанию мы решили после разговора высылать клиенту SMS формата: "Валерий, спасибо что поговорили с www.zod.ru. Вот запись разговора http://kjhbvuhebvku.ru/hjgj. Вот телефон компании 88888888888 сохраните номер чтобы созваниваться позднее.

Обмен email-визитками

Так же как и обмен в SMS.

16.jpg

Новые ежедневные отчеты. Готовят в 3-х департаментах.

Это решение проблемы понимания. Да есть веб-интерфейсы где есть данные. Но вы бизнесмен и ценность времени - ключевая. Поэтому мы в 18:00 будем отправлять вам отчет за сутки. Отчет формируют в 3-х департаментах. С айфона удобно посмотреть. Отчет по конверсии. Отчет по звонкам. Отчет по неприятным звонкам. Отчет по фразам. Отчет по имейл-запросам.

Каждый раздел содержит простые рекомендации. Следую ним вы легко повысите КПД в конкретной области отношений с клиентами.

Прощай pop-up. Меньше раздражения. Больше секса. В 2-х стилях.

Сегодня день откровений. Мы признаемся и извиняемся - то, что хантер был всплывающим окном - это была ошибка. Как ни крути, даже всплывая в нужное время, окно в центре сайта - не самое ожидаемое явление.

Вместо попапов мы обложились техникой apple и заново изобрели интеллектуальную панель связи. Стандарт. Панель мягко "выезжает" справа сайта. Легко вписывается в любой дизайн благодаря стилю "матовое стекло" (в настройках вы можете включить даже самую стильную blur - версию.

Мы детально проработали каждую кнопку интерфейса, чтобы любому пользователю не требовалось подсказок и faq-ов.

Новая мобильная версия. Больше конверсии. Больше удобства.

Не поворачивается назвать мобильный вариант CBH 3.0 просто "версией". Это новое изобретение всей технологии, с учетом тачскрина и площади дисплея. Это совершенно другая логика отслеживания вовлеченности и собственные поведенческие факторы мобильных пользователей.

15.jpg

При вводе номера телефона теперь открывается панель ввода цифр оригинальная в вашем телефоне. Цифры вводить проще. И вводить нужно только один раз. Мы запоминаем куки и второй раз вводить номер ни на одном сайте систему уже не надо.

Новый мобильный ночной охотник.

Промдизайн каждой детали учитывает касание пальцами. Все элементы выбора (например выбор времени отложенного звонка), вынесены в удобные круглые кнопки. Мы уверенны вам понравится просто так вызывать и закрывать панель, пробегая по кнопкам, настолько плавно работает анимация.

Пишет имейл запрос - номер уже вписалиКачественный продукт делают мелочи.

Итак,

Это окончательный поворот в сторону людей. Бизнес гонится за конверсией и часто считает себя умнее клиента. Да, мы хотели сделать конверсию выше, но ответ надо было искать не в А/Б тестах.

Это новая система отношений. Где компании не боятся быть прозрачными. И не все к этому готовы. Но мы верим, что на средней и длинной дистанции эти компании только выиграют.

"Мы болеем своим продуктом.

По вашим комментариям и вашим болям мы создавали днями и ночами новую версию Хантера, чтобы вы росли вместе с нами!

Мы улучшаем себя в вашу пользу!

Ваша команда"

—//—

Подписывайтесь на наш youtube-канал о бизнесе, счастье и конверсии.

Ждем вас на нашем блоге о конверсии. Смотрим вправо и если вдохновило, то подписываемся :) А также вступаем в нашу бомбовою группу о конверсии на фейсбуке

Руслан Татунашвили

Co-creator CallbackHunter 3.0

Пробуйте сами CallbackHunter 3.0 Бесплатно. Промо код: SPARK

+2
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Портнов Генадий
На мой взгляд достаточно дорого в нынешнее время с колбекхантером работать. Я честно говоря не слишком соображаю чем например он отличается от Pozvonim.com. Принцип вроде тот же.
Ответить
Кирилл Лавров
Глобально ничем, я разными пользовался. Сейчас на как раз позвони ком тестируем. Банально дешевле, ну попроще дела с установкой виджета и прочими прелестями личного кабинета, для тех кто подобными сервисами пользовался вообще двухминутное дело всё наладить. Для тех кто впервые есть инструкции подробные. Пока в позвоним ком нравится 2 вещи: 1) цена, дешевле ощутимо 2) Отлично работает тех поддержка, быстро и информативно.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать