Как связаны мессенджер-маркетинг и туннели продаж: инструменты для увеличения конверсии

Смартфон стал неотъемлемым атрибутом повседневной жизни: это и средство связи с друзьями, и база наших знаний, и органайзер, и средство обработки информации. Оставшись без гаджета даже на время, мы чувствуем дискомфорт: мобильный телефон стал виртуальной частью тела.

В течение дня средний пользователь смотрит на экран смартфона суммарно 2,5 часа. Это меняет стиль общения как с близкими, так и с бизнесом: две трети клиентов сегодня скорее напишут в компанию, чем позвонят. Однако предприятия еще не адаптировались к изменениям. Поэтому мессенджеры пока что – непаханное поле, которое обладает огромным потенциалом для маркетинговых рассылок.

Мессенджер-маркетинг: о чем речь

Мессенджер-маркетинг – это информационные рассылки, которые клиент получает от бизнеса удобным ему путем: в Телеграме, WhatsApp, Вконтакте, Инстаграме, Вайбере. Вы собираете базу подписчиков и готовите актуальные сообщения, которые будут стимулировать лояльность и продажи. Подчеркиваем – актуальные, так что важно понимать, какие темы интересуют ваших клиентов.

Мессенджер-маркетинг решает следующие задачи:

• настройка и отправка индивидуальных рассылок;
• получение обратной связи и оценка качества работы сотрудников;
• рассылка напоминаний – например, о начале вебинара или о регулярных платежах;
• сбор информации о клиентах;
• снижение расходов на SMS-маркетинг;
• получение новых лидов.

Плюсы мессенджер-маркетинга:

• Открываемость сообщений в разы больше, чем в e-mail маркетинге. Мессенджеры могут похвастаться тем, что пользователи читают до 98% полученных сообщений, в то время как в электронной почте эта цифра лишь немного превышает 20%.
• Мессенджеры предполагают интерактивность: клиенты могут в любой момент написать ответ, пообщаться с оператором или получить помощь чат-бота.
• Кнопки быстрых ответов упрощают реакцию – вам легче вовлечь пользователя в действие.

Как собрать аудиторию

Если ваше первое желание – начать рассылать сообщения в мессенджерах по имеющейся базе телефонов и e-mail, вынуждены вас огорчить. Рассылки можно отправлять только с согласия пользователя: это значит, что клиент должен либо первым вам написать, либо подтвердить действие, нажав кнопку подписки на рассылку. Без этого шага последствия будут плачевными, и аккаунт, скорее всего, заблокируют.

Каким образом тогда получить подписчиков?

1. Добавьте на сайт поп-апы, на которых высвечивается предложение подписаться на рассылку. Взамен дарите подписчикам приятный бонус.
2. Подключите виджет: все написавшие вам автоматически добавятся в базу.
3. Многие социальные сети умеют вести клиентов с таргетированной рекламы прямо в мессенджеры. Так, по объявлению в Facebook пользователь может перейти в диалог в WhatsApp или Messenger, а во ВКонтакте таким же образом действует реклама с кнопкой «Написать сообщение».
4. Разработайте мини-лендинг, если вы хотите общаться с клиентами сразу в нескольких мессенджерах. Он оптимизирован под смартфоны и позволяет одновременно разместить ссылки на несколько приложений.
5. Социальные сети – Вконтакте, Инстаграм и Facebook – тоже могут выступать в роли мессенджеров. Используйте акценты в дизайне страницы, чтобы привлечь внимание подписчиков к кнопке «Написать сообщение», или предложите подписчикам подписаться на рассылку.
6. Конвертируйте пользователей из e-mail: разошлите письма с предложением следить за новостями в новом канале.
7. Наконец, используйте офлайн-рекламу. Распечатайте объявления с QR-кодами и зашейте в них уникальные метки или теги – так вы сможете отследить эффективность каждого.

Разделяй и властвуй

Спам – неподходящая стратегия в мессенджерах. Бездумные рассылки нерелеватных сообщений приведут лишь к блокировке. Поэтому ключ к успешному мессенджер-маркетингу – сегментация.

Причем в мессенджерах не придется затрачивать много усилий для получения данных о клиенте. Достаточно просто спросить, какая тематика рассылок им интересна: скидки, новинки, марки автомобилей, туристические направления, определенные бренды. Дополнительно увеличить процент отклика можно, разместив варианты реакций на кнопках быстрых ответов. Но не забудьте добавить вариант «Отписаться»: его наличие успокаивает пользователя, и он с большей вероятностью согласится попробовать.

Узнать дополнительную информацию, а также сохранить ее для дальнейшего использования можно и через CRM-систему: интеграция с ней легко настраивается прямо внутри сервиса. Вы сможете следить, как клиент продвигается по воронке продаж, и даже настроить автоматические рассылки в зависимости от этапа, на котором он находится.

База собрана и сегментирована. Что дальше?

Продающие сообщения на холодную аудиторию не работают, сначала подписчиков нужно разогреть. Наилучший способ автоматизировать процесс – подключить автоворонки, или туннели продаж.

Это составленные заранее цепочки информационных сообщений, которые отправляются клиенту, разогревают его и доводят до продажи. Через автоворонки вы можете подтвердить свою экспертность, укрепить лояльность пользователя – и тогда к моменту покупки он будет доверять вашему бренду.

К примеру, в страховую компанию обратился клиент, которых собирается застраховать свою квартиру. После общения с оператором и завершения диалога подключился чат-бот, предлагающий подписаться на информационную рассылку на интересующую клиента тему. В течение недели вы отправляете клиенту сообщения и рассказываете, какие есть сложности в подборе страховой компании и на что стоит обратить внимание при страховании недвижимости. После того, как доверие установлено, клиент получит предложение застраховать жилье.

Туннели продаж – это аналог триггерных и автоматизированных рассылок по e-mail. Но они адаптированы под мессенджеры и потому обладают важным преимуществом. Клиент в любой момент может написать ответ в том же канале, если ему требуется что-либо уточнить.

Круглосуточный помощник

Кстати, об ответах: они могут поступить в любое время суток вне зависимости от того, работаете вы или ушли отдыхать. В понимании пользователей мессенджеры предполагают моментальную реакцию, даже если за окном полночь: промедлите – потеряете клиента.

Если операторов для работы 24/7 не хватает, подключите чат-бот. Он справится с типичными обращениями и в случае необходимости переадресует сообщение на оператора, предварительно предупредив, как долго нужно ждать ответ.

Настройте рассылку сообщений в мессенджерах

Подключить массовые рассылки вы можете в интерфейсе многих чат-центров – в частности, в Chat2Desk. Помимо чат-ботов, туннелей продаж и интеграции с CRM-системами, сервис позволяет подключить к обработке обращений до 1000 операторов, автоматизировать процесс и проанализировать работу благодаря графикам и агрегированной статистике. В сервисе есть и пара дополнительных функций, которые упрощают работу с туннелями продаж.

Макросы – инструмент, который упрощает выполнение нескольких стандартизированных действий. Вместо нескольких шагов вам нужно нажать всего одну кнопку. Например: пользователь пишет в отдел продаж, оператор выясняет его запрос и нажимает кнопку макроса, которая одновременно закрывает чат, добавляет клиенту теги и запускает актуальный туннель продаж.

Скрипты расширяют функционал чат-центра и автоматизируют рутинную работу. Наиболее популярный способ их использования – сортировать базу по подходящим туннелям продаж на основе ответа, который пользователь дает на этапе сегментации. Скрипты способны присваивать клиентам теги, отправлять автоответы и делать любое заданное действие – при условии, что оно написано на Python и добавлено в блок скриптов в «Настройках».

Отправьте сообщение через виджет на сайте, и наши менеджеры подберут подходящие функции и помогут настроить рассылки в мессенджерах.