Лингвистические навыки в технической сфере: диалог-дизайнер – профессия будущего
Мы задались вопросом: «Как создавать бота, с которым человеку было бы по-настоящему легко общаться в разговорной форме?» Ответ оказался неожиданным, но, как показало время, логичным: разработкой бота должен заниматься сотрудник с навыками лингвиста, умеющий решать технические задачи.
Кто такой диалог-дизайнер и как его найти?
В России упоминание о диалог-дизайнерах найти достаточно сложно, за рубежом спрос на таких специалистов уже постепенно растет. На сайтах разработчиков разговорных сервисов и карьерных порталах можно встретить предложения для Conversation designer / Dialog developer / Computational linguist и т.д.
Приступая к поиску человека новой для нашего рынка профессии, нужно было прийти к четкому для себя и для соискателей пониманию того, что будет входить в круг обязанностей и компетенций диалог-дизайнера. Мы решили начать с разработки должностной инструкции. Для этой должности необходимы люди, которые смогут придумывать, создавать и конструировать диалог для общения бота с пользователями на естественном языке. Важно уметь предвидеть и конструировать сценарии диалогов бота с пользователем таким образом, чтобы общение было комфортным, эмоционально окрашенным и, конечно, результативным.
Таким образом, получается, что диалог-дизайнер – это тот, кто обладает глубокими лингвистическими знаниями и при этом имеет технические навыки. Соответствующие требования, компетенции и обязанности мы заложили в должностную инструкцию диалог-дизайнера. Можно сказать, что данные требования и являлись ключевыми при найме. Поэтому в нашей команде присутствуют выпускники, как матлингвистики, так и социологии.
Рабочий день диалог-дизайнера
В целом, в сферу ответственности диалог-дизайнера входит только проработка нужных фраз в диалоговом дереве для реализации конкретных кейсов. Но наши диалог-дизайнеры кроме того разрабатывают различный лингвистический функционал для платформы, который в будущем поможет пользователям без специальных навыков создавать дизайн бота самостоятельно.
Рассмотрим конкретную работу дизайнера, который работает непосредственно с диалоговым деревом. Диалог-дизайнер тщательно продумывает, как может быть построен диалог между ботом и человеком, прорисовывает так называемое “диалоговое дерево” сверху вниз, прорабатывая все пути диалога с ботом. Такая система очень важна для создания бота: от того, как диалог-дизайнер построит диалог, будет зависеть общая эффективность бота и корректность его ответов.
Мы считаем, что бот тем эффективнее, чем быстрее он способен провести пользователя через диалог до решения той задачи, ради которой тот обратился к боту. Для этого бот должен получить от пользователя всю необходимую информацию, если требуется, через уточняющие вопросы. Желательно, не требуя от пользователя поиска правильных формулировок (которые бот сможет понять). В некоторых ситуациях этого можно добиться отказом от повсеместного использования технологий NLU (Natural Language Processing) в пользу более традиционных форм общения человека и компьютера: кнопки, списки и пр.
Таким образом, для нас диалог-дизайнеры не только часть эксплуатационной команды реализующей максимально удобные сценарии диалогов для клиентов, они - полноценные члены команды разработки и вместе со всеми работают над тем, чтобы любой наш заказчик мог сам без труда реализовать бота на платформе нашей диалоговой системы. Благодаря этому, получая доступ к нашей платформе, клиент приобретает возможность самостоятельно развивать практику использования чат-ботов в своих процессах, тем самым наращивая их эффективность.
