Я написал в 300 компаний как покупатель с деньгами. Что мне пришлось признать про собственный продукт

14 марта в 21:40 мы написали в чат магазина плитки: «Здравствуйте! Нужна плитка в ванную, 8 квадратов, бюджет до 60 тысяч. Что есть в наличии?»

Этот магазин стоял первой строкой в рекламе по запросу «плитка для ванной купить». То есть платил за каждый переход.

Ответ пришёл 16 марта в 11:20. Через 37 часов 40 минут. Он состоял из одного слова: «Здравствуйте».

За эти полтора суток человек с шестьюдесятью тысячами в кармане успел бы купить плитку дважды. Магазин заплатил за его приход около 200 рублей и не получил ничего. Похоже, никто даже не ошибся: вечером в чате просто никого не было, а потом сообщение затерялось среди других.

Нам стало интересно, насколько это типично. Оказалось, что типично.

Что мы сделали

Тридцать дней, 300 компаний, шесть ниш по пятьдесят: e-commerce, ремонт и строительство, медицина, услуги и агентства, B2B и опт, образование. Все компании взяты из платной выдачи Яндекса по коммерческим запросам. Это важно: мы писали не случайным фирмам, а тем, кто прямо сейчас платит за то, чтобы покупатель к ним пришёл.

В каждую компанию уходило одно сообщение с конкретным запросом и названным бюджетом, в тот канал, который компания указала на сайте: виджет, Max, Telegram, форма. Время отправки разбили на четыре слота: рабочие часы, вечер буднего дня, ночь, выходные. Не ответили за 72 часа, значит не ответили. Получив ответ, мы благодарили и уходили: покупать мы не собирались и забирали у менеджера одну реплику, а не его рабочий день.

Фиксировали шесть вещей: время отправки, время первого ответа, человек или робот, назвали ли цену, предложили ли следующий шаг, первую фразу дословно.

Полная методика, тексты сообщений и разрезы по нишам и каналам есть на vc.ru, в статье «Мы написали в 300 компаний как покупатели с деньгами. 87 не ответили вообще». Здесь расскажу о цифрах, которые задели больше всего.

Первая цифра: 87 из 300 не ответили никогда

Двадцать девять процентов компаний, которые платят за рекламу, не ответили на прямой вопрос покупателя ни разу за трое суток.

Это не обвинение. Никто не принимал решения не отвечать. Сообщение пришло, когда в чате никого не было, а потом его перекрыли следующие. Это не саботаж, это переполнение.

Вторая: у скорости ответа две медианы

Если считать время до любого ответа, включая автоматический, медиана получается 14 минут. Такую цифру не стыдно показать инвестору.

Если считать время до ответа, в котором есть смысл, медиана становится 5 часов 20 минут.

Четырнадцать минут показывают, как компания выглядит в собственном отчёте. Пять часов двадцать минут показывают, как её видит покупатель.

Разница берётся из автоответов. 79 компаний отреагировали за восемь секунд сообщением вроде «Ваш вопрос очень важен для нас, скоро ответим». Живой разговор после этого начался только у 15 из 79. С остальными 64 покупатель так и остался наедине с роботом, который поздоровался.

Сложим. 87 компаний не ответили вовсе, 64 ответили заглушкой и больше не появились. 151 компания из 300 не дала покупателю ни одного содержательного ответа. Это половина выборки.

Третья: клиент выбирает вечером, а бизнес молчит

1. Будни, с 10:00 до 18:00: молчат 22 из 120, медиана ответа 1 час 5 минут.
2. Будни, с 20:00 до 23:00: молчат 26 из 90, медиана 11 часов 40 минут.
3. Ночь, с 23:00 до 07:00: молчат 16 из 45, медиана 13 часов 20 минут.
4. Выходные: молчат 23 из 45, медиана 16 часов 30 минут.

В рабочие часы всё почти прилично. Но плитку, клинику или подрядчика выбирают не в рабочие часы, а вечером, когда пришли домой, и в субботу, когда дошли руки до задачи, отложенной на месяц.

Из вечерних обращений, на которые всё-таки ответили, 71 процент получил ответ на следующий календарный день или позже. Человек пишет в 21:40, а ответ получает в 11:20. К этому моменту он купил, перегорел или забыл, что вообще писал. В выходные молчит больше половины компаний.

Реклама крутится круглосуточно, а отвечают на неё с десяти до шести. Разницу оплачивает владелец бизнеса, обычно не подозревая об этом.

Четвёртая, самая неудобная для меня: боты не продают

26 процентов компаний уже поставили автоматизацию. Она отвечает за восемь секунд, и по формальной метрике это блестяще. Но из этих 79 цену на прямой вопрос назвали 11. Остальные ограничились «уточните ваш запрос» и «менеджер свяжется с вами».

Рынок уже купил автоматизацию, которая ничего не решает. Быстрый ответ, который ничего не отвечает, сделку не спасает. Он делает потерю вежливой.

Для человека, который сам делает ИИ-агента, это неприятная цифра. Кто один раз разочаровался в боте, вряд ли поверит и агенту. Мне придётся не говорить, что мы другие, а доказывать это.

Пятая: до следующего шага дошли 58 из 300

Мы приходили с названным бюджетом, конкретным запросом и прямым вопросом. Такого покупателя не надо квалифицировать и уговаривать: он уже пришёл с деньгами. Следующий шаг (телефон, созвон, замер, оформление) предложили 58 компаний из 300. Это девятнадцать процентов.

Четверо из пяти таких покупателей ушли ни с чем. Больше сорока компаний просто ответили на вопрос и замолчали: назвали цену, подтвердили наличие и стали ждать, хотя следующий ход был за ними.

Где молчат чаще всего

По нишам лучше всех отвечают клиники: молчали 9 из 50. Хуже всех ремонт и строительство: молчали 22 из 50. Мне как архитектору это понятно: у клиники есть администратор, для которого чат это работа, а прораб сидит на объекте, а не в мессенджере. Покупатель об этом не знает и знать не обязан.

По каналам хуже всех оказались виджеты на сайте: не ответили 44 из 128, это 34 процента. Через форму не ответили 19 из 62 (31%), в Max 16 из 68 (24%), в Telegram 8 из 42 (19%). Мой вывод: виджет ставят и забывают, а уведомления копятся в админке, в которую никто не заходит. Если у вас так, самое дешёвое, что можно сделать сегодня, это подключить уведомления виджета в мессенджер, чтобы сообщение не лежало в админке.

Сколько это стоит

Посчитаем на условном примере: ремонт под ключ в Москве, реклама в Директе. Клик стоит 180 рублей, из клика в обращение превращается 4%, значит одно обращение обходится в 4 500 рублей (180 ÷ 0,04). Обращений в месяц 60. Допустим, теряется 40% из них, это 24 обращения.

Впустую потраченный рекламный бюджет: 24 × 4 500 = 108 тысяч рублей в месяц.

Упущенная выручка при среднем чеке 190 тысяч и 15% обращений, доходящих до договора: 24 × 0,15 × 190 000 = 684 тысячи рублей в месяц. Это около 8,2 миллиона в год для компании, которая уверена, что у неё проблема с трафиком.

Цифры условные, подставьте свои. Формула одна для любого бизнеса: сколько обращений теряется, умноженное на то, во сколько обошлось каждое.

Чего исследование не доказывает

1. Это 300 компаний, которые покупают рекламу в Яндексе. Весь рынок может выглядеть иначе.
2. В каждой нише по 50 компаний, в ночном слоте и в выходных по 45. Разницу между 9 и 11 молчавшими в соседних нишах я бы не называл рейтингом. Заметно другое: общая картина и то, что вечером и в выходные отвечают хуже, чем в рабочие часы.
3. Мы отправляли одно сообщение. На второе или третье часть компаний могла бы ответить иначе, этого мы не проверяли.
4. Мы заинтересованная сторона. Поэтому методика открыта целиком: проверяйте её на своей выборке.

Что с этим делает Clora

Clora отвечает покупателям по вашему прайсу и каталогу: в чате на сайте, в Telegram, MAX, на Авито и по почте, круглосуточно. Она не заканчивает на «здравствуйте»: собирает заявку, а там, где это настроено, готовит коммерческое предложение и счёт и выставляет ссылку на оплату.

Чего она не делает: не даёт скидок сама, не звонит, не ведёт складской учёт. Агента нужно обучить на вашей базе, первые недели его придётся поправлять, а торг и сложные переговоры он отдаёт человеку. Он закрывает первые часы разговора, а не всю продажу.

Проверьте себя за минуту

Откройте свой сайт с телефона вечером в пятницу и напишите себе как клиент. Смотрите на три вещи: за сколько пришёл ответ, назвали ли цену, предложили ли следующий шаг.

Напишите свою цифру в комментариях, любую, даже неприятную. Мне интересны числа, а не впечатления.

А если не хотите проверять сами, оставьте в комментариях ссылку на свой сайт. Мы напишем вам как обычный покупатель и пришлём ваши цифры: за сколько ответили, назвали ли цену, предложили ли следующий шаг. Бесплатно и вне зависимости от того, станете ли вы клиентом.

Если хотите посмотреть, как это выглядит у вас, у Clora есть бесплатный тариф без срока и стартовый пакет без карты: clora.ru.