10+ советов для борьбы с «брошенной» корзиной заказов на сайте
Частая проблема у интернет-магазинов — это «оставленные» заказы, оформление которых пользователь так и не завершил. В разработке интернет-магазинов нам тоже приходится учитывать эту проблему, и мы решили воспользоваться рекомендациями, которые дает Smashing Magazine по вопросу борьбы с «забытой» корзиной.
В марте 2014 года исследовательская компания Baymard Institute из Великобритании сообщила, что 67.91% корзин с заказами на сайте интернет-магазинов остаются неоплаченными, поскольку пользователь не завершает заказ. Как правило, посетитель сайта добавляет в корзину пару-другую товаров, проводит на сайте некоторое время — а затем уходит с сайта, не завершив процесс оформления заказа и ничего не купив. В апреле 2014 года Econsultancy заявила, что мировые ритейлеры теряют до 3 трлн долларов в несовершенных продажах из-за «забытых» корзин.
Как можно решить эту распространенную проблему и перестать терять потенциальных покупателей?
До того, как покупатель уйдет
Ряд улучшений можно сделать на сайте до того, как покупатель начнет сомневаться в том, что корзину с товарами можно бросить.
Изображения продуктов должны быть крупными, должна быть галерея изображений и размещать ее надо на той же странице, что и кнопку добавления в корзину или завершения заказа.
На странице завершения заказа и совершения оплаты не забудьте разместить логотипы сервисов защиты электронных платежей и основных кредитных систем и видов пластиковых карт, которые поддерживаются на вашем сайте.
Укажите подробные контакти для оффлайн-коммуникации, так же как электронный адрес и Skype.
Позаботьтесь об упрощении операций с корзиной: добавлять и убирать товары и сменить заказ с автоматическим пересчетом суммы — вот что должно быть на вашем сайте в обязательном порядке.
Предложите несколько альтернативных методов совершения платежей, чтобы была возможность выбрать и не было какого-то одного или двух обязательных.
Поддержка по телефону и онлайн в отдельном чате — следующий обязательный компонент.
Никакой обязательной регистрации для совершения покупок и оформления заказа — к примеру, хотя мы в своих разработках всегда создаем профиль и персональный кабинет для покупателей интернет-магазина, эта опция не должна быть обязательной для совершения операций.
Предлагайте бесплатную доставку — ваши пользователи это оценят. Если доставка платная, стоимость и ценообразование должны быть прозрачными и все цены должны быть в единой таблице.
Гарантируйте возврат и обмен товара. Укажите четкие условия и сроки возврата товара и денежных средств при необходимости.
О том, как еще можно увеличить конверсию, вы можете прочесть в первой и второй частях рекомендаций по наращиванию конверсии в интернет-магазинах.
Если покупатель всё же «забыл» корзину с заказом
Если же всё-таки потенциальный покупатель оставил корзину с неоплаченным заказом, то есть способ напомнить о себе или узнать причину, почему человек ушел, ничего не заплатив и не завершив покупку. Первый шаг — отправка персонализированного письма со ссылкой на оставленную корзину. Чтобы получить такую возможность, нужно учесть, что у вас должен быть пользовательский адрес. Как вариант — можно использовать данные из вашей бази адресов для регулярной email-рассылки (если у вас есть подписка на новости интернет-магазина или на блог, связанный с интернет-магазином).