Задача

kari продаёт обувь для всей семьи, поэтому в корзине часто оказывается сразу несколько пар. Перед запуском перед сетью стояли три задачи:

1. Cделать крупные покупки доступнее в сезонные пики, например перед школой и в начале холодов;
2. Cократить число брошенных корзин на этапе оплаты;
3. Предложить понятную альтернативу рассрочке через микрозайм, для которой нужны паспорт и договор.

Что мы сделали

1. Встроили сервис в оформление заказа. «ПЛАЙТ» появился в списке способов оплаты на сайте и в приложении. Покупателю не нужно переходить на сторонние страницы или заполнять длинную анкету.

2. Сделали механику, которую можно объяснить одной фразой. Заказ делится на четыре платежа, переплаты нет. Это главное отличие от классической рассрочки через МФО.

3. Настроили скоринг и график платежей. Решение о доступности сервиса принимается в момент оформления, почти мгновенно. Напоминания о ближайших платежах приходят в push-уведомлениях и SMS.

4. Подготовили работу с возвратами. В обуви они частые, поэтому мы заранее проработали сценарии полного и частичного возврата, а также обмена: график платежей пересчитывается автоматически.

5. Согласовали схему расчётов с ритейлером. kari получает оплату по заказу по понятной схеме, а вопросы сопровождения платежей и работы с просрочкой берёт на себя сервис.

Как проходил запуск

Открыли «ПЛАЙТ» всем покупателям на сайте kari.com и в мобильном приложении.

Команда. С обеих сторон работали небольшие профильные группы.

Со стороны kari: продакт-менеджер и команда e-commerce, разработчики сайта и мобильного приложения, финансы и бухгалтерия, юристы, служба поддержки покупателей.Со стороны вендора: менеджер проекта, бизнес-аналитик, разработчики бэкенда и мобильной части, тестировщики, специалист по рискам и скорингу, служба поддержки.

Что тестировали. Перед пилотом проверили:
• оплату первого платежа и списание последующих по графику;• полный и частичный возврат, отмену заказа до выдачи и обмен товара;• поведение сервиса при отказе по скорингу и при сбое банка-эмитента;• доставку уведомлений о платежах;• нагрузку в часы пиковых продаж.

Пилот. В течение недели «ПЛАЙТ» работал примерно на десятой части заказов на сайте и в приложении. Мы смотрели на ошибки оплаты и вопросы в поддержку, поправили тексты подсказок и после этого открыли сервис всем.

Что мы поняли по ходу проекта

1. Простота важнее сложных условий. Покупатель выбирает оплату частями, когда правила укладываются в одну фразу: четыре платежа, без переплат.

2. Приложение важнее сайта для повторных покупок. В приложении данные уже сохранены, и оформление проходит быстрее.

3. Возвраты нужно проектировать заранее. От того, как сервис обрабатывает возврат, зависит доверие покупателей к оплате частями.

4. Прозрачный график снижает нагрузку на поддержку. Когда покупатель видит даты и суммы платежей до подтверждения, вопросов к операторам становится меньше.

Что дальше

Мы планируем расширять сервис: добавлять новые каналы оплаты, развивать связку с программой лояльности и предлагать BNPL другим ритейлерам. Если вы хотите запустить оплату частями в своём магазине, напишите нам: сайт SPTNK.