Антикризисная стратегия службы доставки для e-commerce в 2022 году

Стремительно развивающиеся события заставили игроков рынка быстро перестраивать устоявшиеся процессы и работать в условиях ограничений. При этом все понимают, что временная лихорадка пройдет, товарные запасы уменьшатся, покупательская способность снизится. Как результат — придется применять антикризисные подходы управления бизнесом. При сокращении расходной части, пересмотре стратегий, товарозамещении логистика приобретает особую роль и становится важнейшим звеном в работе интернет-магазинов. Коммерческий директор службы доставки Dalli Елена Захарова пошагово объяснила, какие меры были приняты для бесперебойной работы компании, улучшения сервиса и поддержки интернет-магазинов.

Шаг первый. Срочная доставка — в приоритете.

На волне экономической нестабильности у покупателей возникает потребность вложить деньги в товар, на который ежедневно возрастает цена. Ожидание еще большего роста стоимости и возможного дефицита подталкивает многих к покупкам «здесь и сейчас» и как можно быстрее. Большинство интернет-магазинов до периода кризиса старались доставлять заказы на следующий день (next day delivery). Экспресс-доставка (same day delivery) была дополнительной услугой, и далеко не каждый видел в ней необходимость. Но в период ажиотажа спрос на этот вид доставки показал значительный рост. Основным критерием при выборе логистического партнера остается процент выкупа, который напрямую зависит от скорости доставки и качества обслуживания, а также удобная схема возврата.

В Dalli действует экспресс-доставка и решение Ship from Store (доставка из оффлайн-магазинов). Для оперативной работы мы внедрили функционал интервалов, что позволяет доставлять заказы точно в срок. Три года назад о Ship from Store говорили как о перспективном продукте, но мало, кто решался его внедрять. Решение, которое мы в полной мере реализовали, включает в себя оплату при получении, интервалы доставки, техническую интеграцию и сквозную аналитику. Интернет-магазины, ставящие в приоритет качество сервиса и процент выкупа, будут выбирать логистических партнеров, с которыми всегда можно связаться через персонального менеджера, переадресовать или изменить условия. У специализированных игроков четко настроена автоматизация, всегда можно узнать статус отправления, а клиентоориентированные курьеры оставляют приятное впечатление от доставки, что повышает лояльность заказчика.

Шаг второй. Грамотное сокращение расходов и проверка доверием.

Рынок сервисов доставки очень конкурентен. Некоторые игроки выживали исключительно за счет низкой стоимости услуг, используя в обороте деньги своих клиентов. В текущих условиях использовать такой демпинг невозможно и, чтобы удержаться на плаву, подобные компании вынуждены были резко оптимизировать расходы — как правило, за счет снижения качества сервиса и услуг. Часть интернет-магазинов столкнулась с задержкой, а в некоторых случаях и полным отсутствием возврата денежных средств.

В такие периоды важно применять грамотную антикризисную стратегию.

Dalli действует по принципу «Помоги себе и другу». Мы всегда стремились выстроить долгосрочные партнерские отношения и разработали стратегию поддержки своих партнеров. Во-первых, мы не повышаем базовые тарифы, как это сделали многие. Мы зафиксировали четкие тарифы на «заборную» логистику, одну из самых затратных услуг в нашем портфолио, внедрив прозрачный и обоснованный механизм расчетов, честно разделив затраты с клиентами. В краткосрочной перспективе важно сделать упор на надлежащее качество доставки и сервиса, прозрачность тарифов, оптимальные и максимально гибкие операционные процессы — все то, что позволяет клиентам развивать бизнес даже в таких сложных условиях.

Шаг третий. Скорость принятия решений.

Нынешняя обстановка в мире дала новый, более сильный импульс для оптимизации всех процессов. При сохранении баланса в их скорости, надежности и гибкости, а также инвестировании в расширение возможностей и масштабов, есть шанс развивать новые направления и отстраиваться от конкурентов. Преимущества имеют те, кто оперативно отвечает на вызовы рынка. Для этого многим интернет-магазинам необходимо как можно скорее отменять привычные формализованные процедуры. Например, систему тендеров, поскольку такого рода бюрократизация крадет время для оперативных решений. Прозрачные условия, репутация компании, портфолио реализованных проектов — то, что позволит принять быстрое обоснованное решение о сотрудничестве. 9-летний опыт на рынке, экспертиза во всех сегментах логистики позволяет нам разрабатывать и предлагать клиентам персонализированные форматы сотрудничества на выгодных условиях.

Шаг четвертый. Инновации и использование современных технологий.

Автоматизация процессов и комфортное взаимодействие сторон позволяют снизить уровень и без того возросшей тревожности у людей. У нас внедрена умная система оперативной связи с клиентами. Автоботы Dalli звонят клиенту за час до доставки, подтверждая все детали. В случае задержки автобот дозванивается до клиента и предупреждает его, а также уточняет возможность ожидания или переноса доставки на другую дату.

Для более быстрой и эффективной коммуникации есть система трекинга: она позволяет не только отслеживать заказ, но и управлять им — изменять дату, адрес доставки. У нас разработаны и другие программные инструменты: взаимодействие с поставщиком в один клик, управление заказами через личный кабинет с обратной связью от службы информационной поддержки.

Также есть возможность оперативно корректировать заявки, если были внесены ошибочные или устаревшие данные. Как правило, такие заявки оседают в корзине, как ошибочный заказ. Это, в свою очередь, создает нагрузку на серверы по обработке данных, увеличивает время обработки и обслуживания новых заказов. Мы постоянно тестируем новые сценарии, открываем новые направления. Недавно начали доставлять крупногабаритные грузы, а также развивать логистические цепочки в регионах России, запустив процесс по увеличению площади складских мощностей в два раза.

Шаг пятый. Усиление команды.

После пандемии и на фоне текущей обстановки еще больше обострилась ситуация на кадровом рынке. Международные компании высвободили немало своих сотрудников, многие российские компании также сократили штат. С одной стороны, это подстегнуло рост безработицы, с другой — позволило находить и нанимать сотрудников с меньшими затратами на ФОТ.

В 2020-2021 годах многие игроки логистического рынка отмечали нехватку курьеров в высокий сезон, что приводило к необходимости привлекать сезонных специалистов. В текущих реалиях гораздо эффективнее содержать постоянный штат курьеров, которые уже прошли обучение, наработали опыт и знают специфику работы.

Для повышения уровня профессионализма курьеров в прошлом году мы открыли специализированный учебный центр. Это привело к положительным изменениям уже на стадии адаптации: повысилась продуктивность в первые дни работы, сотрудники оказались более подготовленными к различным ситуациям, стали получать больше положительной обратной связи, что создало дополнительную мотивацию работать еще лучше. В конечном итоге такие меры позволили нам наладить доверительное общение с покупателями и выйти на принципиально новый уровень клиентского сервиса.

Шаг шестой. Ускорение последней мили.

Еще один тренд 2022 года — логистика последней мили, один из основных факторов, который напрямую влияет на клиентскую лояльность.«Цена вопроса» неэффективной организации последней мили может доходить до 50% от общих расходов доставки.

Универсального решения для всех здесь нет, требуется многоуровневый дифференцированный подход. Мы разработали гибкую стратегию, основанную на тщательном планировании каждого этапа доставки с учетом всевозможных факторов и рисков для обеспечения оперативной корректировки и перепланировки маршрутов, просчета вариантов минимизации процента возврата товаров. Мы также постоянно тестируем различные сценарии, чтобы нивелировать любые негативные факторы.