Сравнение helpdesk решений на базе Gmail
Согласно статистике, сервисы Google являются самыми популярными бизнес-инструментами, которые используют как на Западе, так и в России. Мы знаем немало компаний, которые активно используют Gmail как основной почтовый сервис для деловой переписки, обмена документами и планирования мероприятий в Календаре. Вполне естественно и логично для таких предприятий внедрить систему поддержки клиентов в уже устоявшуюся инфраструктуру.
На российском рынке Deskun – единственная система поддержки пользователей, которая развертывается в интерфейсе Gmail. За рубежом, учитывая более развитый спрос на подобные инструменты и распространенность Gmail как почтового сервиса, есть ряд аналогов. Далее мы подробнее рассмотрим игроков в этом сегменте рынка, сравним их функциональность и цены.
Сравнительная сводка сервисов
HiverHQ был основан в 2011 году Niraj Ranjan Rout и Nitesh Nandy в Паоло Альто, Калифорния, США. Позиционируют себя как сервис для управления общим почтовым ящиком из Gmail (Manage Shared Inboxes from Gmail). Чтобы начать работу, нужно установить расширение Hiver для Chrome/ Firefox и подтвердить доступ к аккаунту Google.
В Hiver для поддержки клиентов можно подключить общий ящик и пригласить пользователей, которые будут с ним работать. Сервис позволяет создавать общие ярлыки в Gmail, делиться общими шаблонами, внутренними заметками и черновиками писем. Как и в любой системе поддержки, предусмотрена защита от одновременного ответа клиенту (collision detection). Также есть функции отложенной отправки писем и email напоминаний. В личном кабинете на сайте можно посмотреть такую статистику, как количество тредов, среднее время ответа и среднее количество обращений в день.
Все функции можно изучать в течение 14 дней. Hiver бесплатно предоставляет минимальные возможности (Basic Email Productivity and Collaboration) для команды из трех пользователей с ограничением до 10 писем в день. Платный тариф обойдется в $12 или $22 в месяц за пользователя*.
*при оплате за год
Keeping.com – стартап, основанный Vincent Cassar в 2013 году в Женеве, Швейцария. Сервис предлагает превратить Gmail в helpdesk (Turn Gmail into a help desk). Keeping устанавливается в качестве расширения для Google Chrome, требует регистрации на сайте и запрашивает доступ к аккаунту Gmail.
Функционал позволяет команде поддержки работать с общим адресом или подключать несколько адресов, оставлять заметки, избежать случаев параллельного ответа клиенту и получить подтверждение прочтения письма. Можно назначить пользователя ответственным за тикет и поменять статус тикета. Также есть опция автоматического ответа на письма. В админской панели доступна статистика по таким показателям, как среднее время ответа, среднее количество обращений за период и статистика по работе агентов. К слову, с 2013 года сайт ни разу не обновлялся, и новых функций не добавляется.
По истечении 14-дневного тестового периода нужно решить, готовы ли вы платить за Keeping деньги, так как бесплатных опций нет. Доступ для 3 пользователей можно приобрести за $15 в месяц, для 5 пользователей – за $29 в месяц, для неограниченного количества пользователей – за $49 в месяц.
Deskun основан в 2016 году предпринимателем Юрием Гречко в Санкт-Петербурге. Изначально сервис позволял организовать email поддержку пользователей с помощью полноценной тикет-системы, а после недавнего обновления Deskun стал мультиканальной системой поддержки клиентов. Для начала работы нужно установить расширение для Google Chrome и Яндекс.Браузера и подтвердить доступ к аккаунту Google.
В Deskun доступны все функции, которые есть в Hiver и Keeping. При работе с обращениями по email есть возможность просмотреть всю историю действия с тикетами, совершать массовые действия с тикетами, такие как смена статуса, приоритета и дедлайна. Однако пока нет возможности посмотреть детальную статистику по работе службы поддержки – есть только сводная страница в Gmail с общей информацией по тикетам. Помимо общего email адреса, в Deskun можно подключить онлайн чат на сайте и различные мессенджеры, что является совершенно уникальным решением для браузерных расширений.
Новым пользователям доступен бесплатный пробный период – 21 день без ограничений функциональности. Также Deskun предоставляет бесплатный тариф с 1 пользователем и 1 каналом (это может быть подключенный ящик, чат на сайте или один из поддерживаемых мессенджеров) и полным набором функций. Дополнительные пользователи обойдутся в $2.99 в месяц, каналы – $1.99 в месяц.
Подведем итог
Сервисы helpdesk, полностью интегрированные в Gmail – довольно редкое явление. Тем не менее, использование Google API предоставляет разработчикам массу возможностей и идей, которые мы постарались реализовать по максимуму. На данный момент Deskun – единственный сервис для мультиканальной поддержки на базе Gmail. Из сравнительной таблицы можно сделать вывод, что Deskun предоставляет намного больше возможностей для организации клиентской поддержки, чем аналоги, и что немаловажно, за меньшую цену. Отдельная вишенка на торте – Deskun доступен на русском языке, что делает его потенциально удобным огромному числу русскоговорящих пользователей.
