Главное Свежее Вакансии   Проекты
Рекомендуем
Нарративы и всё самое интересное
Перейти
Продвинуть свой проект
519 3 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Почему надо расставаться с плохими клиентами и как это правильно делать

Главная цель работы любой службы поддержки – сделать клиента счастливым и лояльным. Однако есть такие клиенты, которые только отнимают силы и время и мешают делать остальных счастливыми. В этой статьей мы расскажем, как отличить «плохого» клиента от «сложного», и как правильно с ним расстаться.

Что является приоритетной целью работы любой службы поддержки? Сделать клиента счастливым и лояльным. Чтобы достичь этой цели, необходимо выполнить некоторые условия. Например, нанять квалифицированных специалистов, довести до совершенства навыки общения с клиентами, освоить разные техники работы с обращениями и выбрать правильный сервис для организации поддержки. А еще нужно расстаться с плохими клиентами, которые отнимают ваше время и силы и мешают делать остальных клиентов счастливыми.

Расставание всегда неприятно, будь то клиент, сотрудник или партнер. Но иногда это просто необходимо сделать. Известный принцип Парето применительно к бизнесу можно сформулировать так: 20% клиентов дают вам 80% прибыли. А есть другие 20%, которые обеспечивают 80% проблем и головной боли. Ваша задача – сфокусироваться на прибыльных 20% и не дать «проблемному» меньшинству все испортить.

b_59a91e83087ca.jpg

Отличаем сложного клиента от плохого клиента

Прежде чем рвать отношения с каждым клиентом, который вам как-то не угодил, важно уяснить, какие клиенты действительно вредят вашему бизнесу. Не каждый сложный клиент на вашем пути – плохой. Если вам попался нервный и агрессивный жалобщик, не спешите прощаться. Как правило, решив проблему «сложного клиента», вы делаете неоценимый вклад в свой продукт/услугу. Ведь по статистике, на 1 недовольного клиента приходится 26 человек, которые промолчали о подобной проблеме.

Плохие клиенты, напротив, не дают вам вообще ничего ценного в обмен на высокие требования. Как отличить действительно вредного клиента:

  1. Периодически грубит вам и вашим сотрудникам, ведет себя неподобающе.
  2. Выдвигает ничем не обоснованные требования (например, хочет вернуть пылесос после 3 лет использования; просит предоставить бесплатные услуги, выходящие за рамки вашего бизнеса; требует огромную скидку без уважительной причины).
  3. Угрожает негативными отзывами и широкой оглаской в социальных сетях.

Стоит ли говорить о том, что такие клиенты – отрава для вашего бизнеса?

Расстаемся с клиентом и делаем это достойно

В любых отношениях расставание – всегда крайняя мера. Но если вы пытались «по-хорошему», и понимаете, что удержание клиента стоит вам дороже, чем прибыль, которую он приносит, то смело расставайтесь. Но делайте это с достоинством и изяществом. Хотя никто не застрахован от неадекватных личностей, все же есть несколько советов, которые помогут сгладить разрыв с плохим клиентом.

1. Прощайтесь на положительной ноте и будьте благодарны

Исследование показало, что положительные установки помогают сделать так, чтобы клиент ушел довольным несмотря на плохие новости. Кроме того, все люди жаждут признательности. Поэтому не забудьте поблагодарить клиента: «Мы очень признательны Вам за то, что вы дали [продукту/компании] шанс».

2. Посмотрите на ситуацию под другим углом

Худшее, что вы можете сделать – оскорбить клиента. Никогда не используйте общие фразы, которые могут быть восприняты как личное оскорбление. Например: «Нашей команде сложно с Вами работать», «Вы слишком много просите». Постройте предложения таким образом, чтобы клиент почувствовал, что вы обоюдно пришли к расставанию.

«К сожалению, Ваш запрос находится вне нашей компетенции, и кажется, что нам придется прекратить сотрудничество». «К сожалению, нам не удалось справиться со своей задачей, и сделать так, чтобы вы были удовлетворены».

Посмотрите на ситуацию так: виноват не ваш плохой клиент. Просто ваша компания не может удовлетворить его нужды.

3. Предложите возврат средств

Чтобы расставание с плохим клиентом прошло в разы быстрее, предложите ему полный или частичный возврат средств. Практика показывает, что предложение о возврате денег за последний месяц воспринимается очень положительно. Если вам кажется, что этот возврат совершенно не заслужен, оцените его как вложение в повышение репутации компании. Можно, например, включить информацию о возможности возврата средств прямо на страницу цен, или указать об этом в письме клиенту. Это сравнительно небольшая жертва, которую вы приносите ради роста своего бизнеса.

4. Извинитесь и посоветуйте альтернативу

Нет ничего постыдного в том, чтобы извиниться. Даже если вы в действительности не сделали ничего плохого, с большой вероятностью клиент будет считать иначе. Помимо извинений предложите клиенту альтернативу, даже если альтернатива – ваш конкурент. «Мне бы хотелось, чтобы [бизнес/продукт] подходил всем и каждому, но к сожалению, мы не настолько хороши. Мне очень жаль. Возможно, вам подойдет [бизнес/продукт Y]. Удачи!»

Расставаясь с клиентами таким образом, вы сохраняете высокий уровень сервиса и репутацию компании.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
Александр
Статья хорошая, но в ней нет совета о необходимости проанализировать причины негативного поведения "плохих" клиентов.
Когда заказ на круглую сумму переделывают 5 раз, вдобавок - откровенно идя на обман, всовывая незаказанные позиции - это издевательство! Я уже не говорю о том, что многие продавцы и менеджеры банально не слышат покупателей, особенно - если это мужики!
P.S. И попробуйте после этого не выдать кассовый чек при оплате по безналу на расчетный счет... ! Мало не покажется!
Ответить
Deskun
Deskun – мультиканальная система поддержки клиентов внутри Gmail
Верещагина Анастасия
Александр, спасибо за замечание. Да, действительно, причины могут быть разные. В данной статье рассматривается "идеальная ситуация" со стороны бизнеса, если можно так сказать. То есть когда менеджеры всех выслушали, никто никого не обманывал и т.д.
Ответить
Александр
Таких "идеальных ситуаций" очень мало. Плюс - не учтен фактор возвращаемости.
Были такие случаи по работе, у многих из клиентов неожиданно просыпалась совесть. Соглашались не только на все условия и цены, но и добровольно возмещали "причиненный ущерб": кто - деньгами, кто - гостепримством (чай-кофе без проблем), а другим - я рекомендовал в качестве компенсации внести увеличенный аванс по абонентской плате.
P.S. Почему люди могут так себя вести - объяснить не в силах, я не психолог.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Прямой эфир