Почему надо расставаться с плохими клиентами и как это правильно делать

Что является приоритетной целью работы любой службы поддержки? Сделать клиента счастливым и лояльным. Чтобы достичь этой цели, необходимо выполнить некоторые условия. Например, нанять квалифицированных специалистов, довести до совершенства навыки общения с клиентами, освоить разные техники работы с обращениями и выбрать правильный сервис для организации поддержки. А еще нужно расстаться с плохими клиентами, которые отнимают ваше время и силы и мешают делать остальных клиентов счастливыми.

Расставание всегда неприятно, будь то клиент, сотрудник или партнер. Но иногда это просто необходимо сделать. Известный принцип Парето применительно к бизнесу можно сформулировать так: 20% клиентов дают вам 80% прибыли. А есть другие 20%, которые обеспечивают 80% проблем и головной боли. Ваша задача – сфокусироваться на прибыльных 20% и не дать «проблемному» меньшинству все испортить.

Отличаем сложного клиента от плохого клиента

Прежде чем рвать отношения с каждым клиентом, который вам как-то не угодил, важно уяснить, какие клиенты действительно вредят вашему бизнесу. Не каждый сложный клиент на вашем пути – плохой. Если вам попался нервный и агрессивный жалобщик, не спешите прощаться. Как правило, решив проблему «сложного клиента», вы делаете неоценимый вклад в свой продукт/услугу. Ведь по статистике, на 1 недовольного клиента приходится 26 человек, которые промолчали о подобной проблеме.

Плохие клиенты, напротив, не дают вам вообще ничего ценного в обмен на высокие требования. Как отличить действительно вредного клиента:

1. Периодически грубит вам и вашим сотрудникам, ведет себя неподобающе.
2. Выдвигает ничем не обоснованные требования (например, хочет вернуть пылесос после 3 лет использования; просит предоставить бесплатные услуги, выходящие за рамки вашего бизнеса; требует огромную скидку без уважительной причины).
3. Угрожает негативными отзывами и широкой оглаской в социальных сетях.

Стоит ли говорить о том, что такие клиенты – отрава для вашего бизнеса?

Расстаемся с клиентом и делаем это достойно

В любых отношениях расставание – всегда крайняя мера. Но если вы пытались «по-хорошему», и понимаете, что удержание клиента стоит вам дороже, чем прибыль, которую он приносит, то смело расставайтесь. Но делайте это с достоинством и изяществом. Хотя никто не застрахован от неадекватных личностей, все же есть несколько советов, которые помогут сгладить разрыв с плохим клиентом.

1. Прощайтесь на положительной ноте и будьте благодарны

Исследование показало, что положительные установки помогают сделать так, чтобы клиент ушел довольным несмотря на плохие новости. Кроме того, все люди жаждут признательности. Поэтому не забудьте поблагодарить клиента: «Мы очень признательны Вам за то, что вы дали [продукту/компании] шанс».

2. Посмотрите на ситуацию под другим углом

Худшее, что вы можете сделать – оскорбить клиента. Никогда не используйте общие фразы, которые могут быть восприняты как личное оскорбление. Например: «Нашей команде сложно с Вами работать», «Вы слишком много просите». Постройте предложения таким образом, чтобы клиент почувствовал, что вы обоюдно пришли к расставанию.

«К сожалению, Ваш запрос находится вне нашей компетенции, и кажется, что нам придется прекратить сотрудничество». «К сожалению, нам не удалось справиться со своей задачей, и сделать так, чтобы вы были удовлетворены».

Посмотрите на ситуацию так: виноват не ваш плохой клиент. Просто ваша компания не может удовлетворить его нужды.

3. Предложите возврат средств

Чтобы расставание с плохим клиентом прошло в разы быстрее, предложите ему полный или частичный возврат средств. Практика показывает, что предложение о возврате денег за последний месяц воспринимается очень положительно. Если вам кажется, что этот возврат совершенно не заслужен, оцените его как вложение в повышение репутации компании. Можно, например, включить информацию о возможности возврата средств прямо на страницу цен, или указать об этом в письме клиенту. Это сравнительно небольшая жертва, которую вы приносите ради роста своего бизнеса.

4. Извинитесь и посоветуйте альтернативу

Нет ничего постыдного в том, чтобы извиниться. Даже если вы в действительности не сделали ничего плохого, с большой вероятностью клиент будет считать иначе. Помимо извинений предложите клиенту альтернативу, даже если альтернатива – ваш конкурент. «Мне бы хотелось, чтобы [бизнес/продукт] подходил всем и каждому, но к сожалению, мы не настолько хороши. Мне очень жаль. Возможно, вам подойдет [бизнес/продукт Y]. Удачи!»

Расставаясь с клиентами таким образом, вы сохраняете высокий уровень сервиса и репутацию компании.