Уроки больших брендов: ошибки клиентского сервиса, которые разрушат вашу компанию
Цель почти каждого бизнеса – предоставлять услуги и создавать продукты, которые приносят прибыль. Однако, как правило, взаимодействие между клиентом и компанией не заканчивается после совершения покупки. Бизнесу необходимо поддерживать отношения с покупателями, отвечать на возникающие у них вопросы и решать проблемы. Это называется клиентским сервисом.
Правильно налаженная работа с клиентами может превратить их негативный опыт в позитивный, что впоследствии станет решающим фактором при принятии решения о повторной покупке. Для большинства владельцев бизнеса это далеко не новость. Но осознаете ли вы, что плохой клиентский сервис может не только лишить вас одного клиента, но и разрушить репутацию компании на долгие годы?
Сегодня в распоряжении клиентов есть не только пресловутые жалобные книги. Каждый покупатель может оставить отзыв о вашем товаре или услуге в интернете. Сарафанное радио – ничто, по сравнению с парочкой язвительных и негативных комментариев, которые сможет увидеть каждый, кто введет в поисковую строку название вашего бренда. Именно поэтому необходимо думать наперед и уже сегодня трезво оценить свои слабые места. Представляем вам четыре большие проблемы, которые могут разрушить вашу репутацию в интернете, а затем – и в реальном мире.
Некачественные продукты и услуги
Пожалуй, очевидный факт – если ваши продукты или услуги постоянно вызывают нарекания клиентов, то, скорее всего, проблема кроется не в клиентском сервисе.
Либо вы и правда продаете некачественные продукты, либо ожидания ваших клиентов не совпадают с тем, что они получают в итоге. Во втором случае стоит задуматься о том, как вы позиционируете себя на рынке, и возможно, что-то изменить в стратегии. Однако сегодня речь пойдет не об этом.
Телефонные и интернет-компании – одни из лидеров по количеству жалоб на некачественные товары и услуги. Многие из них рано или поздно сталкиваются с проблемами в обслуживании клиентов, которые редко молчат о своих недовольствах и быстро сообщают о них всем вокруг.
Одна из таких компаний – крупнейший транснациональный телекоммуникационный конгломерат AT&T. Похоже, эта организация сделала все, чтобы разозлить своих клиентов: присылала счета, в которых было невозможно разобраться, молча меняла тарифные планы и стоимость обслуживания. Крупнейший поставщик мобильных услуг получал от клиентов плохие отзывы долгие годы. Только в последние пару лет они начали улучшать свой сервис.
Однако плохая репутация не исчезает за один день – она будет с AT&T еще не один год, учитывая, что в интернете есть несколько десятков сайтов с отзывами клиентов и историями о взаимодействии с этой организацией, которая слишком долго пренебрегала потребителями и злила их.
Когда покупатели недовольны покупкой, а потом еще и сталкиваются с плохим сервисом, это с большой вероятностью обернется потерями для компании. К сожалению, это может произойти с любым бизнесом, даже если он долго работал без проблем. Но если такие случаи становятся для компании нормой, то люди быстро об этом узнают.
Именно поэтому американской сети фастфуда Chipotle следовало устранить то, что было корнем проблемы – норовирус, найденный в еде и вызывающий «желудочный грипп». Вместо этого компания начала раздавать бесплатные буррито через несколько месяцев после инцидента, чтобы вернуть доверие клиентов. Когда покупатели узнали о случившемся, многие отказались посещать заведения сети, расположенные по всей Америке, а некоторые инвесторы прекратили финансирование.
И такое может случиться практически с каждой компанией. Малый и средний бизнес может избежать подобных проблем, если попытается выйти на контакт с клиентом и понять его ожидания и выяснить, что компания может предложить в ответ. Уменьшить количество серьезных проблем с клиентами можно путем решения их вопросов на ранней стадии, не давая недовольству перерасти в негатив.
Для этого целесообразно использовать систему поддержки клиентов. Например, такую как Deskun – она помогает отслеживать и оперативно отвечать на вопросы клиентов, которые поступают по разным каналам связи. Это избавит сотрудников службы поддержки от постоянного мониторинга нескольких соцсетей и мессенджеров и освободит время для более внимательного и детального решения проблем. А это, в свою очередь – основа успешного и качественного клиентского сервиса.
Неправильное обучение сотрудников
По данным исследования, в мире социальных сетей доминируют пользователи в возрасте до 40 лет. В то время как все, вплоть до наших бабушек и дедушек, сегодня обзаводятся аккаунтом во ВКонтакте или Одноклассниках, такие площадки как Twitter и Instagram – вотчина подростков и молодежи. И скорее всего, ситуация не изменится в ближайшее время, а эти платформы вряд ли исчезнут из нашей жизни в ближайшие годы.
Поэтому когда вы создаете официальный аккаунт в какой-либо сети, убедитесь в том, что его администрирует человек с соответствующим опытом, понимающий, что это – реальная работа, а не просто возможность разместить любую запись, которая придет в голову.
Несмотря на подобные предосторожности, в неловкие ситуации из-за недостаточно хорошо подготовленных сотрудников попадают и частные компании, и СМИ, и политики. В результате от лица официального аккаунта организации размещаются записи, противоречащие не только ценностям бренда, но и общим законам этики. Компании же приходится принять на себя весь удар вместо конкретного сотрудника.
Очередной пример – компания Isagenix, практикант которой разместил запись расистского характера в Твиттере. Хоть девушка опубликовала запись от своего лица, а не в официальном аккаунте, стало быстро известно, что она проходит практику в Isagenix. После этого возмущенные пользователи площадки начали писать компании, чтобы донести до нее неподобающее поведение практикантки.
Можно также вспомнить провал KitchenAid, известного производителя бытовой техники, пошутившего в Твиттере про смерть бабушки президента Обамы, и ставшего жертвой множественных нападок за свой «искрометный» юмор.
Похожий случай произошел и со «Сбербанком», когда менеджер социальных сетей компании Екатерина Лобанова решила пошутить на тему взаимоотношений банка с пенсионерами в официальных аккаунтах Сбербанка в Твиттере и Facebook. «Шутка» быстро распространилась по интернету и всколыхнула волну общественного недовольства, жертвой которой стала не только сотрудница, которую уволили, но и сам банк, репутация которого и так достаточно шаткая.
Не пренебрегайте социальными сетями и не пытайтесь сэкономить, поручив их администрирование неопытному практиканту или сотруднику, у которого уже достаточно работы, или вообще несведущему в этом вопросе человеку. .
Отсутствие здравого смысла
Очень часто успех кампании в социальных сетях зависит от того, в какое время она стартовала. То же можно сказать и о шутках или открытых обсуждениях каких-либо вопросов. Крупные компании и известные личности сегодня могут разместить в своих аккаунтах информацию, которую увидят миллионы человек за один день. Поэтому перед тем, как начать новую рекламную кампанию, цель которой – привлечь внимание к вашему бизнесу, внимательно изучите текущую ситуацию и действуйте в соответствии с ней.
Обратите внимание на то, что происходит непосредственно в вашей компании, индустрии, и в мире в целом. Авиакомпания Qantas Airlines стала отличным примером того, что может натворить SMM-отдел, когда его сотрудники не в курсе того, как обстоят дела у организации. Специалисты по социальным сетям не знали о проблемах с обслуживанием клиентов, а также о том, что компания ведет провальные переговоры с профсоюзом работников.
Не зная ни о чем, сотрудники социальных сетей запустили в Твиттере «роскошную» социальную кампанию, в рамках которой попросили своих клиентов поделиться их «роскошным» опытом полетов с Quantas. В итоге то, что могло бы стать отличным инструментом для привлечения позитивного внимания к компании, стало настоящим PR-кошмаром.
Модный дом Kenneth Cole также стал жертвой отсутствия здравого смысла, когда в 2011 году его глава пошутил в своем Твиттере насчет протестных движений в Египте, заявив, что видимо люди вышли на улицы, потому что узнали о выходе его новой дизайнерской коллекции онлайн. Все бы ничего, но незадачливый шутник использовал в своей записи хэштег #Cairo, связанный с событиями, попытавшись быть в тренде. В итоге на компанию обрушилась волна критики и даже следующий твит, объяснявший, что это была лишь шутка, не исправил ситуацию.
Неверная стратегия в социальных сетях
Не всегда стоит использовать социальные сети как инструмент клиентского сервиса, ведь порой это может привести совсем не к тем результатам, которых вы ждали. Любой более менее опытный пользователь Твиттера знает, что объем записи на площадке ограничен 140 символами, и не стоит пытаться обсуждать серьезные или сложные темы в рамках таких крохотных сообщений.
В 2011 году Твиттер был поглощен новым трендом – официальные аккаунты компаний организовывали «дни клиента», когда покупатели могли обсудить новые товары или услуги, поделиться тем, что их беспокоит и получить комментарий организации.
Транснациональная корпорация British Gas также решила устроить такой день в 2013 году, одновременно с тем, как объявила о повышении цен на электроэнергию на 10,4%. Многие семьи затронул этот серьезный тарифный скачок, и они не преминули сообщить о своем недовольстве, воспользовавшись предоставленной возможностью. В итоге на British Gas буквально напали несколько тысяч пользователей, и весь мир увидел, что клиенты организации абсолютно ей недовольны.
Этот тренд аукнулся не одной компании, так как интернет-тролли, недовольные клиенты и бесконечные жалобы могут испортить репутацию любого бизнеса. Хоть для остального мира все это – очередной повод посмеяться, лучше, когда смеются вместе с тобой, а не над тобой.
Отсутствие понимания того, что происходит с брендом и в мире в целом – верный признак того, что не надо начинать новую кампанию или пробовать новые инструменты в соцсетях. Однако использование социальных сетей для общения с клиентами и потенциальными покупателями – необходимый элемент деятельности почти каждой современной компании. Мир постоянно растет и использование этих площадок поможет вам достучаться до большего количества людей, чем раньше. И не сомневайтесь – ваши конкуренты тоже об этом знают.
Помните, что клиентский сервис в социальных сетях требует умений, навыков и такта, так как их отсутствие может поставить компанию под удар, от которого она не сможет оправиться долго, а в худшем случае – никогда. Уделяйте достаточно времени обучению своих сотрудников, продумывайте стратегию работы в социальных сетях, повышайте качество своих товаров и услуг, и не забывайте о здравом смысле – он еще никому не вредил.
