4 шага к успешному клиентскому сервису от Google

Почти каждый предприниматель, которого я встречала, мог по памяти озвучить популярное утверждение о клиентском сервисе: «Внимательно слушайте и отвечайте на жалобы своих клиентов. Это повысит их лояльность и поможет получить ценную информацию, которая способствует улучшению вашего сервиса».

Несмотря на то, что многие знают эту простую истину, большинство компаний все равно забывают о краеугольном камне клиентского сервиса – обратной связи. Ну а когда предприниматели о ней вспоминают, то зачастую плохо пользуются полученной от покупателя информацией и с трудом добиваются позитивного клиентского опыта.

Когда я встретилась с Дуттой Садатипом (Dutta Satadip), директором по работе с клиентами компании Google в Северной и Южной Америке, я сразу поняла, что нашла родственную душу, которая относится к клиентскому сервису так же, как и я. Общаясь с Дуттой я поняла, что его мудрые изречения могут быть полезны не только крупной компании, но малому бизнесу.

Я попросила его рассказать о методах Google, которые помогают его компании добиваться высокой удовлетворенности клиентов. Вот что он мне рассказал.

1. Начните с оценки удовлетворенности

«Когда у вас появляются новые клиенты, важно понять, почему кто-то предпочел ваш продукт или услугу, а кто-то нет, и оценить степень удовлетворенности покупателей», – говорит Садатип.

Один из самых простых способов для малого бизнеса – отправить клиенту короткий онлайн-опрос, например, после его подписки на вашу рассылку, регистрации на сайте или обращения в компанию через интернет или по телефону. Для этого можно использовать такой сервис как Survey Monkey. С его помощью можно в конце письма разместить ссылку, перейдя по которой клиент сможет ответить на 2-4 вопроса.

Цель подобных исследований – оценить удовлетворенность клиентов и найти способы укрепить связь между покупателем и компанией. Садатип отмечает, что оценка удовлетворенности – отличный способ понять, как можно улучшить клиентский сервис. Однако не стоит всецело полагаться на нее при оценке долгосрочной вовлеченности клиентов.

Для этого Садатип предлагает небольшим компаниям прибегать к другому виду исследований, в которых клиенты могут высказаться не только о точечных взаимодействиях с бизнесом, но и поделиться восприятием компании в целом.

2. Используйте информацию с умом

Собирать информацию от своих клиентов – одно дело. А чтобы извлечь из нее пользу, нужно понять, что лежит в основе их недовольства или удовлетворенности, над чем нужно поработать. Садатип говорит, что в некоторых случаях это будет качество клиентского сервиса, в других – качество как сервиса, так и продукта.

«Ответы клиентов, как удовлетворенных, так и недовольных, помогут понять, на какие направления стоит обратить внимание, чтобы повысить вовлеченность вашей аудитории», - говорит он.

3. Не все каналы поддержки одинаково хороши

Возможность быстро и просто получить информацию, которая необходима клиенту для оценки и использования продукта или услуги – обязательная составляющая позитивного клиентского опыта.

«Сложнее всего – своевременно предоставить клиентам нужную информацию», – говорит Садатип. Не каждый канал поддержки клиентов одинаково хорош в разных ситуациях. «Вы должны понять, какие каналы связи наиболее важны для ваших клиентов на разных этапах работы с продуктом и использовать правильные каналы для общения с ними», – говорит он. Стоит задать себе следующие вопросы:

• Хочет ли мой клиент звонить для размещения заказа, или же ему будет удобнее сделать его онлайн?
• Достаточно ли на моем сайте информации, чтобы клиенты могли понять, как со мной связаться?
• Необходимо ли мне общаться с клиентами при личной встрече или можно делать это по телефону?
• Может ли дружеская манера общения помочь в установлении контакта с потенциальными клиентами?

Стоит также задуматься о том, чтобы объединить все поступающие по разным каналам обращения в одно окно, например, с помощью сервиса Deskun. Это значительно упростит работу службы поддержки. Особенно если вы прислушаетесь к совету Дутты Садатипа и предпочтете общаться с разными клиентами посредством разных каналов.

4. Главная цель – непрерывное совершенствование

Даже когда компания тратит силы на то, чтобы получить от клиентов обратную связь, зачастую ее менеджеры не понимают, что же делать с полученной информацией. Садатип отмечает, что многие предприниматели оценивают данные с математической точки зрения – строят графики, диаграммы. Однако слишком сильный упор на математическую составляющую редко помогает. Я также заметила, что очень часто после сбора данных возникает вопрос «У нас есть эти данные, и что с того?».

Подход Садатипа показался мне весьма простым и оригинальным. «Не пытайтесь решить все проблемы, которые вы обнаружите», – говорит он. «Вместо этого выберите три основных показателя, которые вы можете улучшить, и работайте над ними в течение трех месяцев. Как только вы достигнете заметного прогресса, то можете поменять их на следующие по значимости показатели и начать работать над ними».

По моему опыту, такой подход непрерывного совершенствования является ключом к повышению удовлетворенности клиентов и помогает компании постоянно развиваться и расти. За 25 лет в сфере консалтинга я не раз видела, как многие попытки усовершенствовать обслуживание клиентов проваливаются из-за того, что компания пытается одновременно работать над улучшением сразу нескольких направлений работы.

Главное, что меня поразило в беседе с Садатипом – насколько краток, точен и благоразумен его подход к клиентскому сервису. Для человека, который ответственен за работу клиентской службы одной из самых крупных и известных компаний, он оказался весьма прагматичным и здравомыслящим. В мире, где интернет делает возможными почти любые идеи, здравый смысл и удовлетворенность клиентов редко становятся повсеместным явлением.

Автор статьи – Карен Тибер Лилэнд (Karen Tiber Leland), президент компании Sterling Marketing Group. Прочитать оригинал статьи можно здесь.

Перевод с английского осуществлен командой Deskun специально для Spark.