7 причин, по которым маркетинг и клиентский сервис должны работать в тандеме
Сегодня, когда клиенты все чаще обращаются к компании через социальные сети, потребность в слаженной работе маркетинга и клиентского сервиса велика как никогда. В рамках недавнего исследования Booz & Company 75% маркетологов, использующих социальные сети, отметили, что в основном они выступают в качестве канала клиентского сервиса.
Однако согласно тому же исследованию, только 26% респондентов отмечают, что отдел по работе с клиентами участвует в создании и осуществлении стратегии для социальных сетей. Что-то не сходится, да?
Описанный пример подтверждает, что в сегодняшнем мире интернет-технологий маркетинг и клиентский сервис должны идти рука об руку и как можно больше сотрудничать – это поможет грамотно выстраивать отношения с клиентами. В статье мы расскажем о семи причинах, которые говорят в пользу подобного взаимодействия.
1. Повышение качества обслуживания клиентов
Как уже было упомянуто выше, большинство маркетологов признают, что социальные сети компании используются в основном как канал клиентского сервиса. Однако главный вопрос состоит в следующем: может ли SMM менеджер осуществлять поддержку клиентов на таком же уровне, как специалист по работе с клиентами? Скорее всего нет. Как правило, сотрудники клиентского отдела – это люди, которые обладают определенными навыками общения с клиентами и решения их проблем, а значит, они более компетентны в такой работе.
При этом очевидно, что управлять социальными сетями должен отдел маркетинга, так как это зона ответственности специалистов по продвижению. Но это не означает, что другие департаменты не могут вносить свою лепту. Зачем обрекать своих клиентов на неидеальный сервис только ради того, чтобы сохранить управление соцсетями исключительно за отделом маркетинга?
К счастью, сегодня существует много инструментов, которыми маркетологи могут воспользоваться, чтобы сделать совместное управление сетями вполне возможным и простым. Например, можно воспользоваться системой Deskun, которая собирает все обращения, поступающие из социальных сетей, в одно окно. Специалист отдела маркетинга сможет сам назначать поступающие вопросы сотрудникам соответствующих служб, будь то отдел клиентского сервиса или департамент продаж. Внедрение системы, которая позволит членам вашей команды по обслуживанию клиентов отвечать на вопросы из социальных сетей, находящиеся в их компетенции, будет способствовать повышению качества обслуживания.
2. Новые идеи
Любой опытный маркетолог подтвердит, насколько важно регулярное и последовательное создание контента для маркетинговой стратегии. Это значит, что сотрудники отдела маркетинга нуждаются в постоянном потоке идей. При этом даже самые опытные SMM-специалисты иногда оказываются в кризисной ситуации, пытаясь придумать ценный и интересный контент для своей аудитории. Как раз в этом случае отдел по обслуживанию клиентов может прийти на помощь, ведь эти люди постоянно общаются с клиентами и узнают об их проблемах, интересах и потребностях.
По сути они – кладезь ценной информации, которую маркетологи могут использовать в своем контент-плане. Основная цель создания контента для социальных сетей – удовлетворить потребности аудитории в определенной информации и помочь клиентам решить их проблемы. Сотрудники службы поддержки наверняка смогут не только рассказать об интересных ситуациях, но и обеспечить отдел маркетинга реальными примерами от клиентов, то есть уникальной информацией, которая в умелых руках превратится в качественный контент.
Еженедельные встречи отдела маркетинга и клиентского сервиса помогут узнать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, и придумать новые типы контента, которые помогут их решить. Можно также создать отдельный канал задач для групп маркетинга и обслуживания клиентов в Deskun, где каждый член команды сможет предложить идею и обсудить ее с коллегами.
3. Более глубокое понимание потребностей клиентов
Насколько хорошо вы понимаете своих покупателей? Если вы воплотите в жизнь два предыдущих совета, то скорее всего, быстро обнаружите, что знаете их не так хорошо, как думали.
При этом понимание основ поведения клиентов и их мотивов к совершению покупки предоставляют ряд маркетинговых преимуществ. Например, вы сможете лучше понять их потребности, проблемы и интересы,и в соответствии с этим улучшить характеристики своего продукта и клиентского сервиса.
Этому пониманию могут способствовать специалисты по работе с клиентами, которые общаются с покупателями каждый день, а значит знают их лучше, чем кто-либо другой в компании. Поскольку глубокое понимание потребностей клиентов – необходимая составляющая успешной маркетинговой стратегии, то тесное сотрудничество отделов маркетинга и клиентского сервиса выглядит весьма логичным. Достаточно, чтобы хотя бы один специалист по маркетингу присутствовал на еженедельных собраниях клиентского отдела – это позволит ему узнать реальные проблемы и потребности клиентов, чтобы решить их посредством маркетинговой стратегии.
4. Соответствие ожиданиям клиентов
Один из показателей эффективной маркетинговой стратегии – правильные ожидания клиентов в отношении ваших продуктов или услуг. Когда у потенциального клиента есть подобные ожидания, то его заинтересованность можно превратить в желание, а желание – в покупку. Именно так маркетинг может предотвратить потерю клиентов, поскольку одна из самых частых причин этого – несоответствие ожиданий и реальности. А это как правило происходит из-за неграмотных маркетинговых кампаний.
Как же клиентский сервис может помочь в этой ситуации? Когда две команды работают плечом к плечу, служба по работе с клиентами может уведомлять отдел маркетинга о возникновении у клиентов ложных ожиданий, так как скорее всего специалисты клиентского отдела будут постоянно с ними сталкиваться. Маркетологи смогут использовать эту информацию для корректировки своей стратегии и внесения в нее качественных изменений.
5. Единая система общения
Кому позвонит потенциальный клиент, если у него возникает вопрос в отношении маркетинговых мероприятий, которые организуют ваши специалисты? Конечно в службу поддержки. Просто потому, что ее номер телефона легко найти на сайте или на других площадках. И вот тут может случиться недоразумение, если ваш клиентский отдел не знает ничего о работе маркетинга. Например, звонит клиент, который не может найти ссылку на вебинар, который пройдет сегодня вечером. Вместо того, чтобы быстро предоставить ему информацию, специалист службы поддержки находится в недоумении, так как ничего не знает про мероприятие и вынужден обращаться за дополнительной информацией, заставляя клиента ждать.
Вот почему так важно, чтобы служба поддержки знала, какие рекламные кампании проводит отдел маркетинга. Тогда специалисты клиентского сервиса будут хорошо подготовлены к ответам на любые вопросы, возникающие у потенциальных клиентов. Они должны знать, где находится нужная информация на сайте, как получить доступ к вебинару, поучаствовать в конкурсе и т.д.
6. Исследования и репутация
Проблемы клиентов – это не единственная общая тема, которая связывает маркетинг с клиентским сервисом. Последние чаще всего лучше знают о том, что делает клиентов счастливыми.
Совместная работа двух отделов решает еще одну задачу – позволяет легче найти клиентов, которые подойдут, например, для проведения исследования. Особенно, если отдел маркетинга ищет покупателей с определенными проблемами или, наоборот, довольных сервисом. Клиентская служба также может поощрять довольных покупателей на то, чтобы они оставляли отзывы о продукте или услуге, что безусловно будет на руку маркетингу и способствует повышению репутации в сети.
7. Формирование стратегии
Скорее всего именно отдел по работе с клиентами лучше всего знает о том, как покупатели реально пользуются вашим продуктом или сервисом. Для многих маркетологов подобная информация может стать настоящим сюрпризом, так как она может абсолютно не совпадать с их ожиданиями.
И вновь на помощь придет сотрудничество маркетинга и клиентского сервиса. Проводите регулярные встречи, на которых будут присутствовать представители обеих команд. Это поможет избежать ситуаций, когда маркетинг активно рекламирует характеристики продукта, которые не используются клиентами. Вполне возможно, что по результатам таких встреч отдел маркетинга узнает о новых и неожиданных способах применения ваших продуктов или сервисов..
Тесное сотрудничества команд маркетинга и клиентского сервиса поможет усовершенствовать многие процессы в вашей компании, повысить удовлетворенность клиентов, что в конечном счете принесет плоды в виде развития и роста бизнеса.
