Как стартапу внедрить мультиканальную поддержку клиентов: пошаговое руководство

20 лет назад клиентский сервис большинства компаний представлял собой один лишь колл-центр. Если у клиентов были вопросы или проблемы, они могли позвонить по бесплатному номеру и поговорить с представителем службы поддержки. Сегодня некоторые компании считают, что предоставить такой номер телефона и иметь оператора на линии – достаточно для организации поддержки, но все же большинство используют многообразие цифровых каналов связи, а в особенности социальные сети и мессенджеры.

На сегодняшний день мультиканальность – это не просто модное слово в обиходе ритейлеров и маркетологов. Это необходимая и обязательная стратегия всех коммуникаций бренда с клиентами, которая означает, что любой человек может выбрать любой канал для связи с компанией. Мы убеждены, что внедрять эту стратегию должны не только гигантские корпорации, но и стартапы. Согласно исследованию Aberdeen Group, компании с хорошо проработанной мультиканальной стратегией удерживают в среднем 89% своих клиентов, тогда как для остальных этот показатель составляет всего 33%.

Внедрение мультиканальной поддержки пользователей – непростая задача, особенно если начинать с нуля. В этом материале мы хотим обобщить собственный опыт по созданию такой системы и рассказать о ее пошаговом внедрении.

Шаг 1. Определите, какие каналы связи предпочитает использовать ваша целевая аудитория

На сегодняшний день существует большое количество каналов связи – от электронной почты до WhatsApp. Первый вопрос, который молодая компания должна задать себе: «Какие каналы связи предпочитают использовать мои целевые сегменты потребителей?» Конечно, предполагается, что к этому моменту вы уже выявили эти сегменты и примерно представляете себе портрет покупателя.

Первый метод для определения предпочитаемых каналов связи – обратиться к существующей статистике:

• Электронная почта. Этот способ связи предпочли бы 60.7% пользователей в возрасте 14-18 лет, 77.8% пользователей в возрасте 19-34 лет и 78.8% пользователей в возрасте 56-67 лет. (Adestra, 2017 Consumer Digital Usage and Behavior Study).
• Онлайн чат. 63% миллениалов предпочитают получать ответы на простые вопросы через онлайн чат. Люди в возрасте до 36 лет на 20% более вероятно предпочтут онлайн чат как способ связи с компанией, чем люди от 65 лет. (Software Advice).
• Мессенджеры и социальные сети. Среди пользователей соцсетей и мессенджеров большинство составляют люди в возрасте от 16 до 24 лет – 25% в Facebook и 33% Facebook Messenger, 32% Viber, 31% WhatsApp, 29% Skype. (Global Webindex Q4 2014). При этом 43% людей в возрасте от 16 до 24 используют соцсети, чтобы изучить информацию о товаре или услуге. Для людей в возрасте от 25 до 34 лет этот показатель составляет 38%; от 35 до 44 лет – 35%; от 45 до 54 лет – 28%; от 55 до 64 лет – 19%. (GlobalWebIndex Q4 2016).

Еще один метод – провести собственное исследование среди представителей целевой аудитории. Он является более ресурсозатратным, но таким образом вы можете получить более точные данные по своей нише. У нашего стартапа не было ресурсов и времени на собственное исследование, поэтому мы воспользовались готовыми результатами и внедрили для поддержки своих клиентов email, онлайн чат, Telegram, Facebook, ВКонтакте и Skype.

Шаг 2. Разработайте стратегию взаимодействия с клиентами

Создание своей собственной стратегии с нуля – достаточно сложная задача. Хорошо, что перед любым стартапом есть примеры и успешный опыт крупных компаний. При создании своей стратегии взаимодействия с пользователями мы руководствовались базовыми «постулатами» клиентского сервиса и здравым смыслом.

Пожалуй, подробное обсуждение всех принципов разработки стратегии может стать темой для отдельной статьи, но для себя мы выделили несколько ключевых моментов. Во-первых, необходимо приоритизировать обращение каждого клиента, не делать различие между «платными» и «бесплатными» пользователями. Абсолютно каждое взаимодействие является важным и значимым. Еще один пункт, который необходимо включить в стратегию – это стремление превзойти ожидания клиентов.

Вместе со стратегией взаимодействия полезно выработать или взять на вооружение существующие тактики нейтрализации негатива, а также создать несколько шаблонов сообщений с ответами на типовые вопросы. Знание тактик поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более подкованными в ситуациях со сложными клиентами, а шаблоны ответов ускорят обработку многих заявок.

В чем важное отличие мультиканальной стратегии? Сделать все возможное, чтобы высокий уровень сервиса предоставлялся одинаково по разным каналам связи. Представьте, что клиент обратился в чат и получил быстрый и исчерпывающий ответ от дружелюбного сотрудника, а на следующий день отправил письмо и был полностью проигнорирован? Все усилия, которые были потрачены на обработку первого обращения, окажутся напрасными, а клиент в итоге останется недоволен.

Шаг 3. Установите стандарты обработки обращений, подберите персонал и при необходимости обучите его. Внедрите систему KPI и санкций

Одна из наиболее распространенных проблем в мультиканальном сервисе – это отсутствие единства между каналами связи. Компания Accenture провела исследование и выяснила: 89% клиентов чувствуют разочарование и фрустрацию, если им приходится повторять суть проблемы разным людям.

Неправильно:

Клиент: «Здравствуйте. Я вам позавчера в Telegram писал, хотел уточнить, как можно получить доступ к вашему API? Жду ответа.»

Агент: «Добрый день. Не вижу этот чат. А можете уточнить во сколько примерно писали? Сейчас еще раз спрошу.»

Правильно:

Клиент: «Здравствуйте. Я вам позавчера в Telegram писал, хотел уточнить, как можно получить доступ к вашему API? Жду ответа.»

Агент: «Добрый день. Да, вижу, что вы общались с нашим менеджером Анастасией. Сегодня открыли вам доступ, проверьте в Личном кабинете.»

Стандарты обработки обращений могут варьироваться в зависимости от канала связи, специфики вашего бизнеса и других факторов. Статистика говорит нам следующее:

• Для телефонного звонка: 53% клиентов ждут, чтобы им ответили в течение 3 минут.
• Для электронной почты: максимально допустимое время ответа – 24-48 часов.
• Для социальных сетей: 42% пользователей ожидают ответ в течение часа, 32% – в течение 30 минут.

В работе с клиентами Deskun мы установили следующие нормы: ответ на почту в течение 1 часа по рабочим дням, ответ на сообщения из чата и мессенджеров в течение 5 минут (обычно моментально), ответ на Skype звонок моментально. Также в наш стандарт входит обязательное правило – минимизировать усилия клиентов. Согласно статистике, 55% клиентов признают, что чем доступнее получить поддержку от компании, тем более вероятно, что они ее полюбят. Мы сами не раз убеждались в этом, когда получали лестные отзывы о нашем клиентском сервисе.

Обучение персонала и его правильная мотивация – это один из главных шагов на пути к безупречному сервису. Выбор способов мотивации остается на ваше усмотрение, а мы лишь приведем статистику. 81% сотрудников лучше мотивируются признанием ценности их труда со стороны руководства, тогда как боязнь потери работы мотивирует лишь 37% людей.

Шаг 4. Подберите сервис для мультиканальной поддержки

Сегодня на рынке есть много предложений для организации мультиканальной поддержки – от коробочных решений до облачных сервисов. В нашем случае выбор был очевиден, мы поддерживаем наших клиентов с помощью Deskun. Для обработки тикетов у нас создано несколько email каналов по разным типам обращений (Support, Feedback, PR и другие), а также единый канал чата, куда приходят все сообщения из виджета чата на сайте, страниц на Facebook и ВКонтакте, бота Telegram.

Чтобы не теряться в выборе между Deskun, LiveTex, Freshdesk, Zendesk, Kayako, TeamSupport и другими сервисами, стоит ответить на следующие вопросы:

• Цена, которую вы можете себе позволить
• Какие каналы связи необходимы (см. Шаг 1)
• Какие опции критически важны, а какими можно пренебречь
• Нужна ли интеграция с другими сервисами
• Нужен ли облачный сервис или standalone-решение
• Насколько технически подкованы ваши сотрудники, легко ли им удастся освоить сервис

Ответы на эти вопросы и будут критериями выбора мультиканальной системы поддержки.

Шаг 5. Оценивайте результаты, измеряйте показатели и при необходимости вносите изменения в стратегию

Чтобы понять, правильно ли работает система, и какие есть слабые места, целесообразно измерять показатели работы сотрудников поддержки. Как правило общепринятые KPI для таких специалистов следующие:

1. Скорость ответа на заявку
2. Среднее время решения заявки
3. Количество обработанных заявок за период
4. Процент успешно обработанных заявок
5. Количество решенных заявок по приоритетам
6. Количество жалоб на агента
7. Средняя оценка пользователей

Конкретно сейчас мы измеряем первую, вторую и четвертую метрику, но с ростом клиентской базы и команды поддержки мы планируем учитывать и другие.

Когда вы поймете слабые места своей системы поддержки, не медлите с изменениями. Если изменения касаются самой стратегии (см. Шаг 2), есть несколько проверенных способов ее улучшить.

Заключение

В результате внедрения мультиканальной стратегии в коммуникации с клиентами вы почти гарантированно улучшите такие показатели, как удовлетворенность клиента (customer satisfaction), вовлеченность клиента (customer engagement) и коэффициент удержания клиента (customer retention rate).

Мы обобщили наш опыт организации и функционирования мультиканальной системы поддержки клиентов и пришли к следующим выводам:

1. Самое важное в мультиканальной стратегии – это выбор, который вы предоставляете клиенту. Если вчера он написал по почте, а сегодня чате, ваша команда поддержки должна знать историю предыдущего взаимодействия. Не отнимайте выбор у клиента, потому что так будет проще для вас.
2. Предоставляйте каналы связи, необходимые клиентам. Чтобы понять, какие каналы использует именно ваша аудитория, изучите существующие исследования или проведите свое собственное.
3. Независимо от того, сколько каналов вы предоставляете, между ними должен быть обмен информацией. Если с каналами работают разные люди, они должны постоянно общаться и делиться информацией.
4. Здраво оцените свои ресурсы и возможности. Например, если у вас недостаточно агентов, чтобы обрабатывать огромный поток запросов из соцсетей, не спешите подключать все и сразу.
5. Привязывать агента к одному каналу – не очень хорошая идея. Сотрудники поддержки должны время от времени переключаться. Если постоянно отвечать только на письма, или наоборот общаться в чате, то высок риск выгорания.

Gartner подсчитали, что в скором времени 89% компаний будут соревноваться за потребителей только на основе уровня клиентского опыта. Поэтому в ваших интересах внедрять мультиканальную стратегию уже сегодня, совершенствуя ее с каждым днем.

Оригинал статьи опубликован на Roem.ru