Как не потерять клиента и увеличить стоимость работы: опыт директора веб-студии

Привет!

Меня зовут Константин Доценко и я руководитель веб-студии.

Казалось бы, очень похоже на приветствие в клубе анонимных алкоголиков?

Да, пожалуй похоже. Это также вредно для здоровья (нервные клетки ни к черту) и я также обожаю свою работу.

Но, этот текст не про то, как я люблю свою компанию и то, что делаю, а про проблемные ситуации с клиентами. О том, как негатив превращается в довольные улыбки и приличный оплаченный счет.

Вспомните ситуацию: клиент мечется и не знает чего хочет, постоянно меняя свои «хотелки». Сначала одно, потом другое, а завтра третье.

Из серии: «тээээк… Падажите…. А может вот тут точечку поставить? А где корзина для заказов? Давайте теперь это будет не Landing Page, а интернет-магазин! Только как Landing page… Так можно?»

В общем, типичное поведение того, кто не знает, чего хочет. Но точно что-то хочет.

А если таких людей несколько?

Решение принимает не один человек (ЛПР, как любят говорить в продажах), а сразу группа людей: к примеру, маркетолог, руководитель отдела продаж, генеральный директор. И каждому из них нужно что-то свое, порой, противоречащее друг другу.

Суть проблемы: километровые переписки и долгое согласование

К нам обратилась компания N (обойдемся без имен и названий). Ребятам требовался сайт и «чтобы в нем было все».

Сначала мы работали согласно регламентированному процессу: получили бриф, провели анализ, составили техническое задание, параллельно подписали договор, обговорили все условия и определили схему взаимодействия - почта, телефон, скайп.

В ходе работы выяснилось, что лиц принимающих решения (да, те самые ЛПР) несколько: интернет-маркетолог, представитель 1-с, руководитель отдела маркетинга и директор по продажам.

То есть, согласовывать работу надо было сразу с 4 людьми. И все они горели желанием принять активное участие в проекте.

Схема взаимодействия начала давать сбой. Угодить сразу всем получалось редко. Очень редко.

Половина обсуждения происходила между сотрудниками клиента. Они начинали обсуждать вопросы, которые напрямую с проектом не связаны, но важны в цепочке бизнес-процесса продажи.

Процесс разработки стал тормозить, сроки срывались. И, конечно, то и дело повторялся синдром «глухого телефона»: один услышал одно, другой услышал другое, а третий вообще не понимает о чем речь.

Еще один минус: километровые переписки в почте.

Каждый из 4 адресатов отвечал на интересующий именно его вопрос, в этом полотне было очень сложно найти что-то важное или оперативно вернуться к вопросу на злобе дня.

В общем, мы поняли, что процесс коммуникации надо менять. Текущая ситуация раздражала и клиентов, и нас.

Угодить всем и наладить процесс – легко! Как мы решили проблему

Хорошенько пораскинув мозгами, выход был найден.

Если не возможно перекинуть согласование на одного человека, значит нужно их совместить!

Мы создали общий чат в корпоративном портале БИТРИКС 24 нашей компании (для клиентов настроили возможность заходить в портал и видеть только их задачи и их чат)

У каждого из них был доступ к задачам по проекту. Они видели процесс постановки задач, ответственных, сколько времени уходит на решение задач.

На скрине: задачи группы проекта

Правки, обратную связь ребята оставляли в комментариях к задаче и сразу же получали ответ от наших специалистов.

В общем чате также задавались вопросы, проходили активные обсуждения, в ходе которых рождались все новые идеи и решения.

Прозрачность процесса позволила нам избавиться от недопонимания.

Скрин общего чата и задачи

О результатах

Как вы понимаете, лояльность клиента выросла. Ведь они точно знали, что делают специалисты на данный момент, видели потребности и «хотелки» своих коллег.

Но неожиданный (хотя нет, вполне ожидаемый) бонус заключается в другом: благодаря прозрачности и оперативной обратной связи, выросла скорость работы и стоимость услуг.

Почему? Ответ прост: ускорение работы и возможность решить проблемы, привело к появлению новых задач и новых потребностей.

Новые потребности — новые строчки в счете.

Итог: повышение лояльности и увеличение счета за разработку сайта.

Как вам такое?