Правила работы Digital Sharks: отзывы, репутация и как их преподнести клиенту
Об отзывах много говорят, но мало кто четко представляет, как с ними работать. Мы — агентство Digital Sharks. В работе придерживаемся пяти правил, выкованных за 6 лет работы с интернет-репутацией.
Прочтите и узнайте, как объяснить клиенту разницу между грамотным отзывом и ужасным, почему клиентские мнения нельзя писать без разведки и в чем главное отличие отзывов от других инструментов скрытого маркетинга.
Первое правило. Отзывы пишут реальные покупатели
Фейковые отзывы — это плохо. Они обманывают аудиторию, показывая необъективную оценку о продукте или компании. В 95 % случаев их легко распознать — настолько они неумело написаны. Такие рецензии подрывают доверие к бизнесу и к площадке размещения.
Amazon и TripAdvisor объявили фейкам настоящую войну, а платформа Play Market запустила алгоритм для ловли заказных отзывов. Комитет Правительства Великобритании по вопросам конкуренции и рынков (The UK government’s Competition and Markets Authority) уже несколько лет пытается приравнять фейковые отзывы к недобросовестной рекламе. А это сулит солидным штрафом.
Поэтому о ложных заказных отзывах лучше забыть навсегда. Пусть их пишут реальные покупатели.
С нами сотрудничают более 300 авторов с активными аккаунтами на популярных сайтах-отзовиках. Они разделены по экспертным сферам. Те, кто часто ходит в салоны красоты, знают, как они устроены и на что потребители обращают внимание. Поэтому им достаются отзывы, связанные с индустрией красоты. Отзывы о строительной смеси достанутся строителям и индивидуальным предпринимателям, занимающихся ремонтом. Детское питание отдадим молодым мамам.
Качественные отзывы — штучный продукт, а не массовый.
Второе правило Digital Sharks. Отзывы размещаются после разведки
Любой маркетинговый инструмент, особенно скрытого продвижения, используется после детальной разведки. Поэтому перед размещением отзывов всегда проводится аудит. Как минимум стоит узнать, что потребители компании думают о ней сейчас и какие настроения преобладают.
Агентство Bright local изучило глобальное поведение покупателей в интернете. Для 77 % потребителей отзывы старше трех месяцев теряют актуальность. Они обратят на них внимание, если нет отзывов новее. Еще 87 % опрошенных рассказали, что рассмотрят предложения компаний, чей рейтинг не ниже трех звезд. 48 % клиентов ожидают увидеть до 10 отзывов, чтобы они смогли им поверить.
Это оставляет простор для управления репутацией с помощью отзывов. Покупательские рецензии способны переломить мнение аудитории о бизнесе. Если в компании были конфликты или неприятные ситуации, ставшие достоянием общественности, они легко уйдут в интернет. На их фоне сформируется поток негатива.
Репутация в интернете формируется за счет каналов информации с высоким доверием. То есть отзывов: 85 % потребителей признались, что доверяют им также как и знакомым.
Сначала узнаём настроение аудитории, потом действуем.
Третье правило Digital Sharks. Отзывы нужны не только новичкам
Интернет жесток. Если о компании нет отзывов, потребитель может решить, что она появилась на днях. Или у нее совсем нет клиентов, желающих поделиться позитивным опытом. Значит, его нет вообще.
По данным Bright local, половина возможных клиентов ожидает увидеть до 10 отзывов, чтобы они смогли им поверить. Меньше никак.
Другая ситуация: компания работает много лет, но интернет игнорировался. Репутация в сети формировалась без участия бизнеса. Теперь для корректировки имиджа нужны аккаунты на сайтах-отзовиках и аудит всех сообщений.
По нашим подсчетам, количество реальных отзывов в зависимости от кейса можно условно разделить на три группы:
- Молодая компания с чистой репутацией. От 15 отзывов в месяц, плюс завести страницы на отзовиках.
- Опытная компания с оформившейся репутацией. Если есть негатив, понадобится от 25 отзывов в месяц. Так негатив затеряется в поисковой выдаче.
- Бизнесу необходимо обновление репутации. О конкретных цифрах говорить сложно, но обычно требуется от 40 отзывов и работа с негативом.
В среднем для исправления репутации с помощью отзывов нужно около 3 месяцев.
Четвертое правило Digital Sharks. Отзывы продают, потому что им доверяют
Рекламы стало слишком много. Из книги «Реклама под прикрытием» мы узнали, что 82 % потребителей в мире несознательно игнорируют рекламные сообщения. Вот такой иммунитет XXI века.
Бренды все чаще обращаются к скрытому маркетингу: он уважительно относится к потребителю, не крадет его время или дает что-то взамен. Отзывы в этом отношении сияют ярче всего остального.
Месседж отзывов не в хвастовстве, мол «Вот какой классный продукт, я пользуюсь, сосед пользуется и весь офис пользуется. Все довольны». Отзыв рассказывает об опыте использования продукта, раскрывает его так, как не способна ни одна другая реклама.
При покупке автомобиля в автосервисе менеджер предложит сделать пробную поездку, чтобы прочувствовать транспорт. Возможный покупатель примерит на себя опыт владения транспортным средством и решит, подходит ли ему автомобиль. С отзывами работает такой же подход: опыт использования уже есть, он просто преподносится потенциальным клиентам. Они уже решают, покупать или нет.
С этой точки зрения, отзывы, пожалуй, самый честный вид рекламы.
Отзывы не терпят фальши.
Пятое правило Digital Sharks. Отзывы выходят только после одобрения заказчика
Отзывы не публикуются, пока не пройдет три этапа согласования. За клиентом всегда последнее слово. Мы работаем только по договору. Это гарантирует защиту интересов обеих сторон.
Рынок пока не привык к отзывам, к ним до сих пор относятся с подозрением. Работа в юридическом поле значительно облегчает понимание.
- Перед работой мы прописываем KPI работ. Если не выполняем часть обязательств — заказчику возвращается пропорциональная часть средств.
- Все специалисты подписывают соглашение о неразглашении. Все документы по проекту шифруются, после окончания работ уничтожаются.
- Мы на связи в режиме 24/7.
- После работы формируем подробный отчет. Заказчик знает, на что пошла каждая вложенная копейка.
Грамотный договор рождает взаимопонимание.
В целом
Уверены, что у отзывов как инструмента скрытого продвижения большое будущее. Рынок к ним привыкнет, а дешевые 30-рублевые исполнители будут работать только с неграмотными заказчиками.
