Отвечать за 30 секунд и помогать закупаться впрок: как edna подключила цифровые каналы для онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток»

Проблема

Поведенческие привычки сильно изменились за последние два года: после пандемии заказывать продукты домой стало нормой для огромного количества покупателей. Для онлайн-гипермаркета Vprok.ru — это означало не только бум продаж и выход на большие обороты, но и развертывание инфраструктуры для качественного клиентского сервиса.В начале 2021 года преимущественным каналом для обращения клиентов была электронная почта. Это было медленно, не всегда эффективно, к тому же ресурсозатратно: одну заявку могли обрабатывать несколько менеджеров, а время обработки запроса исчислялось часами.

«Стала очевидна потребность в предоставлении клиентам новых удобных каналов коммуникации с компанией. Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к „Vprok.ru Перекресток“, — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса „Vprok.ru Перекресток“. — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надежные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения».

Решение

Первая задача, которую нужно было решить — выбрать цифровые каналы, в которых клиенту будет удобно общаться.Чтобы выявить наиболее популярные из них, было решено оттестировать их на 10 % аудитории сайта и мобильного приложения.

Выбирали из каналов:

1. неавторизованный чат на внешнем сайте;
2. авторизованный чат в личном кабинете;
3. чат в мобильном приложении;
4. чат в Telegram;
5. чат в WhatsApp;
6. Apple Business Chat.

От Viber отказались сразу по причине его низкой популярности.

Для чата на сайте vprok.ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией под брендбук компании. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой, повышающий удобство работы и оформление заказа.

По итогам исследования сфокусировались на каналах:

1. чат на сайте vprok.ru;
2. чат в мобильном приложении;
3. Telegram для клиентов;
4. Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями);
5. WhatsApp.

Далее предстояло внедрить чат-центр edna — системное решение для обработки всех входящих обращений клиентов. Работы начались весной 2021 года, и уже в конце года передали этот проект на поддержку.

Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа помогает операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.

Отдельным преимуществом чат-центра edna стали универсальные команды, позволяющие получать ответы на запросы по карточке клиента прямо из окна оператора. Например, раньше оператор проверял, авторизован клиент или нет. Если да — брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и работал с ними. После внедрения чат-центра edna при работе с клиентами из авторизованной зоны (а это 90 %) оператор получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Он больше не тратит время на поиск данных в CRM, а решает все задачи в едином окне чат-центра.

Результат

Результат внедрения универсальных команд —сокращение среднего времени решения по обращению на 20–50 %.

Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток» сегодня:

1. Порядка 30 операторов работают с чат-центром (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате)
2. 1500 обращений в сутки в пиковый сезон
3. 60 % из них — голосовая коммуникация (горячая линия),40 % — текстовые каналы
4. 45 % текстовых обращений — вопросы по заказам
5. Разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки
6. Трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами
7. Техническая поддержка edna 24/7

Хотите так же? Оставьте заявку на сайте!