Как повысить репутацию интернет-магазина?
Отзывы клиентов, оставленные в Интернете, кардинальным образом влияют на репутацию интернет-магазина. Другим покупателям они помогают получить нужную информацию, а компаниям — доверие аудитории.
Не секрет, что отзывы оказывают на выбор покупателей большее влияние, чем реклама. Зная о важности подобных упоминаний, можно заставить любой комментарий работать на репутацию интернет-магазина.
Если имидж магазина уже положительный, то это не значит, что с ним ничего не нужно делать. Важно поддерживать его на определенном уровне и постоянно улучшать. Для этого подойдут следующие способы.
В Интернете есть две огромные площадки, с которых поступает большая часть заказов онлайн-магазинов: Яндекс.Маркет и Торг.Мейл. Важно уделять им особое внимание и правильно реагировать:
- Отвечать на любые комментарии и отрабатывать любые оценки покупателей.
- Работать с аудиторией в уважительной и дружелюбной тональности.
- Обрабатывая негативное упоминание, постараться действительно решить указанную проблему. Если сделать это невозможно — предложить клиенту бонус в качестве извинений.
При работе с отзывами для поддержания положительной репутации интернет-магазина не стоит забывать о следующем:
- Бороться с негативными отзывами, просто удаляя их, — плохая идея. Ведь это может вызвать массу негатива, который будет только усиливаться за счет «сарафанного радио».
- После заключения сделки о продаже попросите клиента оставить отзыв на Яндекс.Маркете и прислать вам ссылку на него. Если вы ведете такую агитацию, то не забудьте предупредить менеджера о том, что в ближайшее время количество упоминаний о вас может увеличиться.
- Отправив поисковый запрос в браузере «название магазина + отзывы», выберите первые 3-4 сайта и зарегистрируйте на них компанию. Там вы сможете активно взаимодействовать с аудиторией, отвечать на каверзные вопросы, реагировать на комментарии и пр.
- Нельзя игнорировать негативные упоминания и отмалчиваться. Даже если их содержание необъективно или ложно — отзыв нужно отработать. Если по правилам интернет-площадки вы не сможете на него ответить, то обратитесь к администрации сайта с просьбой удалить публикацию. Если и это не удастся, то придется отвечать со своих страничек.
Покупатели часто формируют свое мнение о магазине благодаря поисковым системам. Поэтому если они встретят негативное упоминание, то сразу заметят и ваш ответ на него (если вы его, конечно, опубликовали).