Удержание клиентов. Принципы и инструменты
А по результатам исследований Фредерика Райхельда из Bain & Company, удержание клиентов на 5% несет за собой рост прибыли от 25% до 95%. Впечатляет? Но и это еще не все. Согласно исследованию Marketing Metrics, вероятность конверсии от существующего клиента компании — от 60% до 70%, в то время как вероятность конверсии у новых лидов составляет только от 5% до 20%.
Считаем, что этих аргументов вполне достаточно, чтобы прочитать эту статью до конца и потратить немного больше времени на удержание клиентов и повышение клиентской лояльности в вашем бизнесе.
Зачем нужно удержание постоянных клиентов?
Стратегия удержания нацелена на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами компании. Ее основная задача — максимизация прибыли и сокращение затрат на привлечение новых клиентов. Хорошим результатом считается, если каждый пользователь сделал 2 и больше покупки и остается активным как можно большее количество времени. Высший пилотаж успешной стратегии удержания — достижение такого лояльного отношения пользователя, при котором он привлекает в компанию или к продукту новых клиентов из своего окружения.
Чтобы этого достичь, необходимо продумать порядок тактических задач для каждого этапа воронки продаж вашего проекта.
Этапы воронки продаж
Сперва давайте разложим весь процесс взаимодействия компании с пользователем на шаги. Таким образом нам будет проще определить важные моменты для каждого периода. А дальше будет легче подобрать способы привлечения и удержания клиентов. На этом этапе человек только задумывается о том, что ему необходим какой-то продукт или услуга, и активно изучает информацию в интернете. Например, ему нужно купить новую стиральную машинку взамен сломавшейся. Проблема нестиранных вещей уже возникла, а вот какой бренд бытовой техники выбрать, человек еще не знает. В этот момент он больше всего читает информации в блогах и на сайтах, смотрит обзоры, изучает комментарии, сравнивает продукты. Так происходит первое касание и знакомство с компанией/продуктом. Позаботьтесь о том, чтобы на вашем сайте было достаточно материалов, были интересные обзоры на YouTube-канале, а также на тематический форумах и отзовиках встречалась информация о вашей компании. А вот теперь пользователь, скорее всего, уже знает о вас и ваших конкурентах. Очень важно продемонстрировать свои преимущества лучше, чем остальные компании на рынке. На этом этапе клиент может совершить звонок/визит/подписку на рассылку или обратиться с вопросом в социальные сети вашего проекта. Обеспечьте хороший уровень сервиса для таких лидов, ведь сейчас самое время заняться подогревом к будущей покупке. Однако не стоит злоупотреблять активными агрессивными продажами, гораздо лучше сработает ненавязчивая презентация предложения и консультация по всем вопросам. Клиент максимально изучил свою проблему, рынок предложений и готов сделать выбор. Помогите ему сделать его в вашу пользу. Бесплатная доставка, гарантийное обслуживание или полезный подарок могут быть последней каплей на чаше весов. Ваше предложение должно быть лучшим, но при этом не обязательно делать его самым дешевым. Привлекайте своей оригинальностью и продуманностью до мелочей. Это момент совершения самой покупки и его также необходимо сделать максимально удобным. Возможность оплатить разными способами, быстрая доставка и сопровождение процесса продажи менеджером — важные детали, о которых непременно стоит позаботиться. На этом этапе нужно выстроить доверительные отношения с покупателям и заложить мощный фундамент для будущих покупок. Сделайте процесс покупки незабываемым в лучшем смысле этого слова и к вам обязательно вернутся еще раз. Та самая вишенка на торте и серьезный процесс, о котором иногда забывают. Именно поэтому это не только важный этап для бизнеса, но и возможная точка роста для развития retention-направления как конкурентного преимущества. Проработайте стратегию удержания клиентов с самого начала воронки продаж, не забывая об обслуживании после покупки. Это поможет достичь по-настоящему крепких отношений с клиентами, взрастить их лояльность, увеличить пожизненную ценность клиента и средний чек. Далее необходимо определить основные принципы создания retention-стратегии. Попробуйте отталкиваться от этих советов и у вас точно все получится. Знания — сила! А если вы знаете о своих клиентах все, вы просто могущественны. Начните с Google Analytics — этот сервис поможет изучить демографические данные, покупательское поведение, потребность в поддержке и сервисе, реакции ваших клиентов на маркетинговые активности компании. Здорово, если вы сможете запрашивать обратную связь после покупки или взаимодействия с сервисом. Так вы получите только достоверную и актуальную информацию, которую останется только применить в бизнесе. Используйте eSputnik как CDP систему CDP (аббревиатура от Customer Data Platform) помогает собирать и хранить все данные о контакте в едином профиле. А кроме этого данные сразу же можно использовать в email/Viber/SMS — рассылках. Такой подход удобен, экономит время и помогает постоянно увеличивать прибыль бизнесу. Слышали такую мысль, что люди покупают не логотип, а эмоции, которые дарит этот продукт? А ведь это же правда: бренд — это прежде всего клиентский опыт. Сделайте его идеальным от выбора до покупки и последующей эксплуатации. Здесь нет лишних деталей и мелочей. Небрежная упаковка легко может испортить впечатление от самого классного продукта и сделать его дешевым. Забудьте навсегда про стратегию одноразовых продаж с целью избавиться от товара чего бы это не стоило. Такой подход должен навсегда остаться в 90-х, ведь сейчас недобросовестные продажи — очень скоротечная история. Плохая слава легко распространится по интернету, повторных продаж не будет, а вскоре исчезнут и другие клиенты. Восстановить доброе имя часто бывает невозможно и приходится начинать все с начала. Подготовьте стимулы для постоянных клиентов и поощрения повторных покупок бонусами и скидками. Отличные впечатления от вашего сервиса только усилят лояльность. Помните уже приевшуюся фразу «Приведи друга — получи скидку»? Это как раз пример элементарной реферальной программы в действии. Такой подход помогает найти новых клиентов, укрепить отношения с существующим и выстроить комьюнити вокруг своего бренда. Главное — не забудьте продумать оригинальные предложения, тут креатив приветствуется! Вооружившись основными правилами, приступайте к следующему пункту — определите основные инструменты, которые будут отвечать за удержание клиентов в вашем проекте. Даже если перед прочтением этой статьи вы ничего не знали об удержании клиентов, то сейчас как минимум владеет полезной информацией о принципах и основных инструментах. Этого достаточно, чтобы сделать ваш маркетинг лучше уже сегодня. Начинайте с малых шагов и впереди обязательно покажется успех. Ну а для того, чтобы ускорить процесс роста, пишите нам, мы всегда рады прокачать ваш маркетинг и удержание клиентов как элемент эффективной стратегии. Источник: eSputnik
Принципы удержания клиентов
Основные инструменты Retention
Заключение