Предварительные ласки с клиентом: длительность и инструменты

Люблю появление ткани,

Когда после двух или трех,

А то – четырех задыханий,

Придет выпрямительный вздох.

Долгая прелюдия

Процесс творчества, который описал поэт – это довольно сомнительное, но все же – удовольствие, состоящее из многократных попыток подобрать верную строку, символ, метафору.

Когда это происходит – наступает долгожданная разрядка, и через некоторое время, процесс повторяется вновь, уже с другой строфой или абзацем. О, эти отношения автора и его произведения – об этом написаны тонны литературы!

Об отношениях продавца и покупателя также написано немало – стратегии, планы, тактики и пошаговые руководства. Миллионы sales-менеджеров, подгоняемые страстью к деньгам, KPI и результатами конкурентов, пишут письма, совершают звонки и договариваются о встречах.

Ежедневно. Каждую секунду. По всему миру.

Но что мы видим в итоге? А в итоге, оказывается, что продавцам не хватает настойчивости. Но не только ее. Увы, как и большинству людей, им не хватает любви, доверия и доброты. А потому и их надежда на успех и построение крепких долговременных отношений — слаба.

Согласно мировой статистике, большинство продаж происходит после минимум 7-ми касаний между клиентом и продавцом. Под касанием мы подразумеваем личную встречу, разговор, письмо, телефонный звонок и так далее. Наша же статистика показывает, что средний менеджер, перестает «касаться» клиента уже после пятого раза, не дотянув немного до финиша. И эта удручающая статистика касается 80% от всех продаж.

Отношения менеджера и клиента можно условно разделить на 2 этапа:

1. «Конфетно-букетный» период

На данном этапе, который длится в среднем 30 дней, все зависит от выстроенной системы касаний и применяемых инструментов. Чем они сложнее — тем дольше период «созревания», и тем длиннее прелюдия. При этом важно помнить, что каждое из касаний должно быть продиктовано желанием заинтересовать клиента, а в идеале – доставить ему некое удовольствие (выгодная акция, дисконты, знакомство с новым продуктом посредством вебинара и т. д.).

Естественно, к каждому клиенту нужен индивидуальный подход, и соответственно —индивидуальное касание. Например: если речь идет о крупных клиентах из сферы бизнеса, то касания обязательно должны быть на бумаге, потому что таким людям важно тактильно «ощутить» информацию.

2. «Серьёзные намерения»

Второй этап наступает тогда, когда выяснилось, что сделка все еще не состоялась, но потрачено немало усилий и времени на «ухаживания» за клиентом. В данном периоде, несмотря на возможную боязнь быть отвергнутым вновь, менеджеру по продажам необходимо касаться клиента до тех пор, пока он не совершит сделку. И здесь уместно проявить находчивость и изобретательность, касаясь клиента 1-2 раза в месяц, чтобы не казаться излишне навязчивым. Особенно эффективный инструмент на этом этапе – всевозможные бесплатные мастер-классы и вебинары, после которых, бывает, достаточно простой переписки по электронной почте, чтобы совершить сделку.

Определяющий здесь принцип — системность+регулярность касаний, ведь каждый пропущенный месяц, как правило, стоит потери 10% ценности клиентской базы.

Увы, мир устроен так, что большинству клиентов нужна долгая прелюдия, они не готовы легко и непринужденно отдавать свои деньги первому встречному менеджеру. Причем многие сложные продукты требуют 12-ти и более касаний. Это вам не поэт Мандельштам с его жалкими 4-мя задыханиями).

Вебинары и принцип удовольствия

Подсознательное желание клиентов быть очарованными должно быть поставлено на службу вашему отделу продаж – их следует заинтересовать, внести интригу, пробудить интерес к товару/услуге. Желательно – бесплатно. Стандартная тройка: звонок, письмо и личная встреча доказали свою эффективность, но рост необходимого числа взаимодействий с клиентами предполагает внедрение новых каналов и форматов.

Чтобы усовершенствовать свою технику касаний, увеличить их число, качество и интенсивность, внедряйте в маркетинговую стратегию вебинары.

Проведение вебинаров поможет продемонстрировать клиентам вашу экспертность, вызвать заинтересованность продуктом, опытом работы, и, как результат — существенно увеличит число «теплых лидов» и повысит лояльность. Важная деталь: полезный для целевой аудитории вебинар продолжит генерировать, новых клиентов даже после проведения, будучи распространяемым в виде видеозаписи как бонус, или акционный подарок.

«Будет ли запись» – это самый распространённый вопрос на вебинарах. В его основе лежит пресловутый принцип удовольствия – клиент хочет получить как можно больше «плюшек», затрачивая как можно меньше средств, времени и усилий. Ради этого он готов даже зарегистрироваться на бесплатный вебинар, оставив у вас в CRM подробные контакты).

Вебинары как инструмент интернет-маркетинга набирают популярность, и доказали свою эффективность. Например, среди наших клиентов есть представители самых различных бизнесов – фармацевты, юристы, психологи, косметологи и даже эзотерики. Всех их, также как и нас, привлекает возможность за небольшие средства добиться клиентской лояльности и пробудить/поддержать интерес к своему продукту. В сравнении традиционными средствами доставки коммерческой информации, у вебинаров есть важное преимущество – добровольность участия и, как следствие – высокий потенциал лояльности. Ведь хороший вебинар с грамотным спикером, и полезным контентом способен доставить слушателям настоящее удовольствие.

Памятуя о том, что «лояльность=любовь», установив эмоциональный контакт на вебинаре, после его завершения заботливо отправьте видеозапись на почту всем участникам. Поверьте, клиенты это оценят.

Также нужно помнить, что продающая сила вебинара заключается в контенте и только в нем. Просто рекламировать свой товар «в лоб» будет большой ошибкой.

Люди, которые платят нам зарплату

Вы хотите нового клиента, клиент хочет полезный контент, в итоге вы встречаетесь на вебинаре и у вас завязываются прочные отношения – идеальный сценарий продаж.

Но нужно помнить, что клиент – это не только объект менеджерской страсти, но и источник его дохода, а значит – и всей компании. Превратно понятая настойчивость может привести к тому, что от вашей рассылки – отпишутся, телефон окажется в black list, а компания в итоге потеряет возможную прибыль.

При разогреве аудитории будьте настойчивы, но мягки. Случайные связи, возможно и приносят сиюминутное удовольствие, как несистемные продажи — случайный доход. Однако вооружившись принципом «лояльность=любовь» и системно внедряя практику множественных касаний, вы сможете выстроить долговременные, «взрослые» отношения с клиентами. Ведь постоянная погоня за новыми клиентами чревата обесцениванием ранее наработанной клиентской базы.

И помните, человек, который платит нам зарплату — не собственник компании и не главный бухгалтер, а клиент. И поэтому он как никто требует вашей любви.