Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Веб-студия полного цикла из Новосибирского Академгородка
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
30
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

16
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
Enlite

Enlite

enlited.ru

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
E-Commerce and Venture projects

E-Commerce and Venture projects

Продажа товаров от производителей оптом и в розницу

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как мы продвигали сайт ветеринарной клиники в ТОП

372 4 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Рассказываем о специфике работы с ветеринарной клиникой: почему необходим комплексный подход к интернет-маркетингу, на что обратить внимание в социальных сетях, при редизайне сайта, работе с репутацией, как выстроить эффективное взаимодействие с клиентом

Предыстория

В 2012 году к нам впервые обратилась ветеринарная клиника «БЭСТ» с единственной задачей: вывести сайт в топ в поисковиках. С этим мы справились с помощью относительно стандартных приёмов SEO-оптимизации, но стало понятно, что попадание в топ-10 — ещё не залог успеха для клинки. В процессе техподдержки сайта и изучения данных Яндекс.Метрики и Google Analytics, мы отметили ряд неудобств, с которыми сталкивались пользователи на сайте клиники.

Например, люди часто отправляли примерно одинаковые сообщения в «Обратную связь». Вопрос «Ставите ли вы прививки от бешенства?» мог прийти по 5 раз за день от разных пользователей, хотя ответ на него был опубликован на сайте. В специальном разделе тоже спрашивали дополнительную информацию об услугах, процедурах и ценах на них (при этом прайс-лист на услуги клиники на тот момент был выложен файлом в формате excel для скачивания).

b_5767d8754f821.jpg

Вывод первый: сайт не учитывает потребности посетителей

Если подойти к вопросу продвижения ветеринарной клиники шире, то как часто и в каких ситуациях люди ищут ветпомощь в интернете?

Когда люди ищут ветеринарные клиники?

Пункты оказания медицинской помощи ищут гораздо реже, чем симптомы заболеваний питомцев. Ситуация примерно такая же, как с постановкой «диагноза» и самолечением после прочтения нескольких форумов и сайтов. На первый взгляд, они выглядят экспертно, выдаются на первых строках поисковика, но рекомендуют методы народной медицины без диагностики. Такие сайты содержат SEO-шный текст, написанный фрилансерами-копирайтерами, а сами порталы живут за счёт оплаты за заходы посетителей.

За прошлый месяц ветеринара в Новосибирске искал 619 человек. Для сравнения о стерилизации кошек хотели получить информацию 1207 человек, а о кастрации кота — 554. Нагляднее на скриншотах ниже:

b_5767d87f7a8e1.jpg

Можно в статистику не заглядывать, врачи и сами знают, что, к сожалению, чаще к ним обращаются в крайних случаях, когда «само не прошло» и рекомендации с форума не помогли. Неосведомлённость о заболеваниях животных порой волнует ветеринарных врачей гораздо больше, чем позиции собственного сайта в поисковой выдаче.

Уланова Наталья Владимировна, главный врач:

«Часто владельцы затягивают с визитом к врачу, что впоследствии усложняет процесс лечения или даже делает его невозможным. Поэтому мы поставили перед собой задачу просвещать людей о симптоматике самых распространённых заболеваний, чётко обозначать ситуации, при возникновении которых откладывать посещение клиники нельзя, рассказывать о назначениях. И отчасти благодаря сайту мы с этой задачей успешно справляемся»

Вывод второй: Простого продвижения сайта в топ недостаточно для ветеринарной тематики.

Переход на комплексный подход к продвижению

Поэтому скоро мы пришли к тому, что вывести сайт в топ по ключевым запросам в тематике — мало. К тому же ветеринарная клиника «БЭСТ» является лидером в СФО по технологическому оснащению и по уровню профессионализма сотрудников, и сайт не соответствовал этому. Сначала мы ставили задачи по доработкам сторонним разработчикам (которые делали предыдущую версию сайта клиники) и выполняли работы по SEO-продвижению и контекстному сопровождению. Но вскоре совместно с главврачом Натальей Владимировной Улановой пришли к выводу, что для продвижения топовой и прогрессивной ветеринарной клиники требуется иной подход — комплексный. Инкрементальное изменение сайта стало невозможно, необходимо было создавать его с нуля, изменив структуру, дизайн и функционал. Решение было принято, мы начали продумывать новый сайт и дополнительные каналы продвижения, исходя из потребностей целевой аудитории и направления развития клинки.

Что включает в себя комплексный подход к интернет-маркетингу

Мы уверены (и постоянно говорим об этом клиентам), что к продвижению в онлайне нужно подходить комплексно: задействовать подходящий для каждого конкретного случая набор каналов продвижения, уделять внимание контенту, работать с отзывами, изучать пользовательские сценарии, минимум раз в неделю заглядывать в аналитику и делать из неё выводы, а главное — учитывать специфику бизнеса. Вариант «настроить один канал и ждать продаж» — точно не для тех, кто относится к своему делу серьёзно. Волшебных «таблеток» для продаж по-прежнему не существует, даже если вам их предлагают.

Итак, с учётом проделанного анализа и специфики работы ветеринарных клиник, мы разработали стратегию интернет-продвижения, которая включила в себя весьма объёмные и долговременные задачи. Далее мы расскажем, что было проделано и к чему это привело.

Шаг 1. Подключите социальные сети

Параллельно с написанием технического задания на разработку нового сайта клиники, мы подключили социальные сети как инструмент распространения информации и сбора обратной связи. Для «БЭСТа» были созданы группы Вконтакте и на Facebook, где публикуются новости, интересные статьи, советы и происходит ежедневное общение с подписчиками. Сейчас в группе почти 4000 человек.

Перечислим пункты, на которые обязательно нужно обратить внимание, если вы развиваете соцсети:

1. Оптимизированное название группы и обсуждений

Название группы «Ветклиника БЭСТ Новосибирск | Ветеринария онлайн» — оптимизировано под поиск внутри соцсетей и поисковые системы. В нём есть не только название бренда, но и отражено то, чем бренд занимается. За пару лет мы опробовали разные варианты, в зависимости от алгоритмов поиска. К слову, соцсети занимают дополнительные позиции в поисковым системам по брендовым запросам и вытесняют «неподконтрольные» ресурсы, но о репутации дальше...

2. Брендированное оформление

Группа визуально оформлена в стиле существующего сайта ветклиники. В блоке «Ссылки» прикреплены целевые страницы сайта клиники, в «Контактах» обозначены телефоны горячей линии. В группе оформлено меню, куда вынесены основные разделы со ссылками на сайт — «Наши врачи», «Задать вопрос», «Контакты», «Частые вопросы». Вопросы распределены по категориям — видам животных. Публикации на стене разнесены по потокам с помощью хэштегов.

b_5767d904409f4.jpg

3. Полезный контент

При запуске группы публиковался в основном развлекательный контент для привлечения пользователей, сейчас упор сделан на новости клиники, новые статьи на сайте, тематические статьи. Например, когда начинается сезон клещей, в группе публикуются подборки средств защиты от насекомых, даются рекомендации при укусе и другие статьи. Контент в группе нацелен на образование подписчиков, повышение осведомлённости о болезнях животных, способах лечения и новых ветеринарных технологиях.

4. Постоянное присутствие в онлайне

Максимальная активность в группе сконцентрирована в теме «Задать вопрос ветеринару ». В ней уже более 6800 вопросов и ответов. В теме задают вопросы не только подписчики из Новосибирска, но ответы получает каждый. И у этого тоже есть результаты! Неоднократно случалось, когда на лечение в «БЭСТ» приезжали из городов СФО и даже из Владивостока после получения подробной консультации и приглашения в группе.

Для получения ответа по сложным вопросам мы связываемся с ответственным за это сотрудником клиники — врачом-терапевтом. Узкоспециализированные вопросы терапевт передаёт другим специалистам. В итоге мы получаем квалифицированный ответ и продолжаем общение с подписчиком.

b_5767d910a165d.jpg

5. Работа с адвокатами бренда

У любого бренда, который начинает проявлять активность в интернете, тут же появляются «хейтеры». В нашем случае ими стали несколько бывших клиентов, которые остались чем-то недовольны 2-3 года назад, и решили высказаться, как только обнаружили «БЭСТ» в соцсетях. Да, хейтеры гораздо активнее, чем те, кому вы по душе. Но всё решаемо. В нашем случае весомыми адвокатами бренда стали зоозащитные, благотворительные организации и активные постоянные клиенты клинки, с которыми удалось выстроить плодотворное сотрудничество онлайн и офлайн.

Шаг 2. Улучшайте сайт

Сайт необходимо было «нацелить» на пользователя: понять, в каких ситуациях и для чего люди ищут информацию о ветклиниках, придумать, каким образом удерживать их на сайте. Не допродаж ради, а чтобы за дополнительной информацией люди не уходили на форумы, где преобладает недостоверная и противоречивая информация, основанная на личном опыте и субъективной оценке.

Перечислим основные пункты, по которым велись работы:

1. Понятная пользователю структура сайта

Мы добавили фильтры по услугам клиники не только по медицинским отраслям (терапия, хирургия, офтальмология, УЗИ), что может оказаться неочевидным для человека, не владеющего терминами, но и по видам животных: кошки, собаки, хорьки, птицы и так далее.

b_5767d91b3e598.jpg

2. Ветеринарная энциклопедия — справочник, в котором мы уверены

Этот раздел был введён для решения главной проблемы, с которой сталкиваются ветеринарные врачи. Пациенты, получая справку с диагнозом или находясь в поисках возможных заболеваний по симптоматике, попадают на форумы, где такие же люди рассказывают истории болезней и лечения своих питомцев. На подобных ресурсах велик риск принять «за чистую монету» недостоверную информацию. Поэтому мы решили добавить собственный справочник, где можно получить компетентную информацию по заболеваниям животных и медицинским манипуляциям. Раздел несёт образовательную функцию и помогает клиентам получить необходимую информацию в одном месте.

На данный момент раздел конкурирует с федеральными справочниками и каталогами по ветеринарии — по информационным запросам. К слову, ранее коммерческие и геозависимые запросы типа «стерилизация кошек» уже перешли из коммерческих в информационные.

b_5767d9263dea5.jpg

3. Активные разделы «Вопрос-ответ» и «Отзывы»

Раздел «Вопрос-ответ» снижает нагрузку на администраторов и call-центр, а раздел «Отзывы» расценивается поисковиками, как дополнительный ресурс с отзывами, что даёт дополнительную строчку для клинки в выдаче.

4. Постоянное обновление в разделах «Новости» и «Акции»

По активности компании в перечисленных разделах посетители сайта определяют, работает ли компания в данный момент. Если раздел с новостями компании на сайте обновлялся год назад или ещё раньше, то написать или позвонить вам захочет гораздо меньше потенциальных клиентов. Также по информации в этих разделах считывается клиентоориентированность и открытость бренда.

5. Эмоциональный раздел «Истории болезни», подтверждающий позиционирование

Эмоциональный он по своему тону, ведь в нём описываются реальные истории помощи животным, которых отказывались лечить в других клиниках, сложные случаи операций. Как бы выразились в IT-сфере: это раздел с кейсами ветклиники. Они показывают уровень компетенции специалистов клиники и подтверждают её позиционирование. Здесь опубликованы историисамой ветклиники, зоозащитных организаций и благотворительных фондов, с которыми сотрудничает «БЭСТ». Также в разделе посетителям предлагается поделиться своей историей, заполнив специальную форму.

b_5767d9321790c.jpg

6. Синхронизация обновлений с социальными сетями

7. Учёт требований по оптимизации на каждом этапе разработки

В нашей веб-студии создан специальный чек-лист, где собраны основные моменты, которые нельзя пропускать, чтобы затем к ним не возвращаться в форме доработок или «костылей». Приведём пример нескольких пунктов:

  • Наличие хлебных крошек (отсутствие ссылки на последнем элементе) — для верстальщика,
  • Наличие в дизайне сайта места для перелинковки — для дизайнера,
  • Наличие на главной странице сайта и на внутренних страницах текстового блока с возможностью редактирования, прописывания заголовков — для разработчиков.

8. Онлайн-чат с посетителями

Для тех, кому требуется помощь здесь и сейчас, и он не готов ожидать ответа на почту, но при этом не может позвонить, например, потому, что находится в людном месте или на работе. В онлайн-чате можно уточнить наличие свободных мест для записи к врачу, наличие конкретных медицинских препаратов в продаже и прочее.

Шаг 3. Работайте с репутацией в интернете

О работе с репутацией в социальных сетях мы уже написали выше. Поэтому здесь поговорим о действиях, которые мы предпринимали для работы с отзывами на Flamp.ru и площадках-каталогах. Но для начала немного расскажем о специфике режима работы клиники, который неоднократно становился причиной появления негативных отзывов.

Разделите негативные отзывы по категориям и найдите их причины

Разобрав типичные негативные комментарии о работе клиники, мы выделили три главных категории:

Вынужденные сдвиги в записи

Ветеринарная клиника «БЭСТ» работает не только по записи или как магазин с товарами для животных, но и в режиме скорой помощи. И случалось, когда в клинику за сутки поступало до девяти экстренных случаев в период весеннего «кошкопада». Естественно, расставляя приоритеты между плановой прививкой по записи и погибающим животным, врачи выбирали второе, а потому первого клиента оповещали о переносе приёма. Однако не все люди оказались готовыми к изменениям в расписании. И из них появилась первая категория клиентов, оставляющих отрицательные отзывы о работе клиники из-за очередей и продолжительного ожидания.

b_5767d93b6d1f3.jpg

Нежелание брать ответственность за здоровье питомца

Вторая категория — «недоверяющие» клиенты. Когда в клинику приводят собаку на стерилизацию, врач первым делом рекомендует сдать анализ крови и сделать УЗИ сердца. Делается это, чтобы исключить, либо подготовиться к последствиям анестезии. Однако некоторые «недоверяющие» хозяева питомцев воспринимают эти рекомендации, как способ заработать для клиники и отказываются. В таком случае клиентом подписывается бумага об отказе и ответственности за последствия операции. Но при возникновении проблем со здоровьем питомца в ходе операции клиент в любом случае будет винить врача и клинику.

Непонимание принципов работы терапевта

Разные заболевания могут иметь одинаковую симптоматику. И лечащему врачу приходится для начала ориентироваться на более распространённые диагнозы при данных симптомах, пока готовятся результаты дополнительных обследований, и назначать пациенту лечение. Врач прописывает схему и назначает повторный приём. Однако когда владельцы питомцев не видят улучшений в течение 3-4 дней, они не приходят на повторный приём, а сразу обращаются в другую клинику, считая, что врач ошибся ввиду своей некомпетентности.

b_5767d943ba695.jpg

И уже потом другие причины.

Что делать?

Отзывы о работе клиники проходят модерацию. Мы проверяем реальность описанных ситуаций, потому что вероятность попасть под происки конкурентов исключать не стоит. На срочные вопросы — отвечаем сразу. Данные о сложных ситуациях передаём ответственным лицам, которые дают комментарий. Обычно комментарии даёт главный врач, у которой всегда под рукой видеозаписи из коридоров, кабинетов и операционных. Предоставленные клиникой разъяснения мы оформляем в деловую форму и отвечаем, выходим на диалог с комментатором. Ответ даётся на каждый оставленный комментарий.

Шаг 4. Свяжите интернет-маркетинг с офлайном

Да, мы уверены, что заниматься чистым интернет-маркетингом, не получая никаких данных из офлайна невозможно. Поэтому с зоозащитными и благотворительными организациями ветеринарная клиника «БЭСТ» дружит не только в соцсетях — животные оттуда могут пройти курс лечения в клинике на специальных льготных условиях, а любой выигранный в «БЭСТе» подарок подписчик может подарить нуждающемуся в этом животному из приюта.

Был период, когда мы видели много однотипных отрицательных отзывов о работе call-центра клиники, об ответах в онлайн-чате на сайте. Чтобы получить собственные данные, мы выступили в роли тайных покупателей и самостоятельно проверили работу call-центра и чата. Выяснилось, что клиенты, оставляющие отзывы, не преувеличивают, проблема действительно есть. Информация сразу была передана главному врачу клиники, и проблема разрешилась.

Шаг 5. Не стойте на месте, планируйте и действуйте

Благодаря совместно проделанной работе и профессионализму клиники, «БЭСТ» не ведёт активных рекламных кампаний. СМИ с удовольствием публикуют интересные случаи из практики клиники на своих площадках, так как «БЭСТ» — основной ньюсмейкер среди ветеринарных клиник Новосибирска, который подаёт информацию открыто и в доступной форме. Врачи клиники общаются с пациентами, получая обратную связь, отслеживают мировые тренды ветеринарии и периодически обучаются, повышая квалификацию.

b_5767d94f603e2.jpg

Клиника постоянно развивается, а потому мы подбираем под её потребности новые инструменты, развиваем сайт и социальные сети «БЭСТа». Скоро на сайте будет реализована функция «Оплатить онлайн», которая позволит клиентам клиники легко перечислять пожертвования на лечение пациентов из зоозащиты или благотворительных фондов. В социальных сетях ведётся работа по наполнению вики-страниц. На публикацию нового контента в «Энциклопедии» ориентируют и посетители сайта (подписчики группы в соцсетях), проявляя активность в рубрике «Вопрос-ответ».

Помимо этого, в 2014 году у клиники появилось новое направление деятельности — Сибирский центр постдипломного ветеринарного образования. В этом году Сибвет уже провёл первый Ветеринарный конгресс — событие, аналогов которому пока не было за Уралом. Для сайта была проведена базовая SEO-оптимизация, функционал дорабатывается с развитием направления. Проект также продвигается в социальных сетях, активнее в Facebook, сообщества являются профессиональными и закрытыми, так как внутри проводятся обсуждения заболеваний и устраиваются консилиумы по решению сложных случаев — с фото и видео.

Уланова Наталья Владимировна, главный врач:

Расти нужно постоянно, так как темпы развития медицины и рынка крайне стремительны, мы постоянно обучаемся, повышаем квалификацию специалистов клиники, много практикуем. И знаем, что специалисты «Евростудио» действуют аналогично. Каждый профессионал знает нюансы своей рабочей сферы, поэтому обязательно над каждой задачей нужно работать совместно. При продвижении и развитии сайта — в том числе.

Двухстороннее взаимодействие — это важно

Секретов получения хороших результатов — работа в команде с заказчиком. Когда студия — не просто исполнитель, а участник и инициатор исследований, изменений и нововведений. Когда фидбэк от клиента получается легко, потому что он знает, для чего это нужно. Когда клиент проявляет инициативу и готов слушать и принимать предложения студии. Это показывает не только серьёзность намерений обеих сторон, но ответственное отношение к пациентам клиники — животным.

+3
Первые Новые Популярные
Евгений Леонов
И нет комментов? Ребята, огромная работа, отличный подход - вы молодцы!
Ответить
Евростудио
Веб-студия полного цикла из Новосибирского Академгородка
Евростудио
Веб-студия полного цикла из Новосибирского Академгородка
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать