Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Покупайте нужные вещи дешевле
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
28
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

20
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

16
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

7
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

7
Frutra

Frutra

design.frutra.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как понять чего хотят пользователи и завести друзей?

383 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Вы проделали все шаги из инструкции по созданию успешных стартапов. Создали минимально рабочую версию (MVP) и получили первых пользователей. Но как преодолеть пропасть между вашим видением продукта и тем, что действительно нужно пользователям (Product/Market Fit)?

b_5601562539d1f.jpg

Ответ очевиден — разговаривать со своими пользователями. Усаживать каждого рядом с собой и задавать вопросы. Но пользователи далеко? На звонки не отвечают? Игнорируют письма? Всё правильно, они ведут себя рационально. И вот вы сидите и смотрите как поток регистраций иссякает, пользователи всё реже заходят в приложение, мечты о миллионах клиентов утекают сквозь пальцы. Для себя мы нашли решение.

Мы бы не смогли узнать своих пользователей, получить бесценную обратную связь и определить проблемные точки в приложении, если бы изначально у нас не было системы, анализирующей действия людей в процессе использования сервиса. Для нас такой системой стал Intercom.

Понимание того, что за событиями, генерируемыми пользователями, нужно следить было изначально. Сначала мы попробовали события (Events) в Google Analytics, но они больше подходят для контентных сайтов, а не приложения, в котором большая часть логики происходит на стороне сервера.

Отбросив в сторону Google Analytics, мы разработали отдельный модуль, который записывает каждое событие с привязкой к пользователю, приложению, где оно произошло (у нас есть браузерное приложение, личный кабинет на сайте и email) и дате. Таким образом, мы теоритически получили возможность наблюдать за цепочками действий каждого пользователя. Какое-то время было увлекательно смотреть на данные в консоли, но с ростом числа регистрацией выцепить из JSON потоков информацию «на глаз» становилось всё труднее. Нужно было как-то визуализировать данные.

Когда в команде есть увлечённые разработчики, сложно взглянуть на возникающую интересную задачу объективно. Любые оценки времени будут сверх-оптимистичными. Нам в этот раз повезло, на дворе было лето, погода в Питере наконец-то установилась тёплая и всем хотелось максимально эффективно тратить время. Это спасло нас от написания целого пласта функционала приложения, который не относится к удовлетворению потребностей наших пользователей. Мы пошли гуглить решение.

Intercom нашёлся быстро, отзывы о нём радовали, а бесплатный месяц тестирования с доступом ко всем функциям вообще отмёл все сомнения. Что такое Intercom, на SPARK-е уже писали. Скажу лишь, что для нас он стал основным инструментом эффективного общения с пользователи.

Существует два пути интеграции Intercom в приложение — через JavaScript API (загружаете их JS и передаёте параметры) и серверное API. Вариант с JavaScript API нам не подходил, так как большая часть событий у нас происходит на стороне сервера или в браузерном приложении, куда по правилам Chrome Web Store и Opera Add-ons нельзя подключать сторонние скрипты. В нашем случае, интеграция свелась к настройке отправки потока событий со стороны нашего сервера с соответствующими данными.

  • Новый пользователь зарегистрировался? Записали событие у нас. Отправили в Intercom с именем, реферером и UTM-метками.
  • Отправили ему письмо о подверждении email? Событие. Потом в Intercom.
  • Пользователь подтвердил email? Снова знакомая схема.

И так для всех действий:

  • добавление товара;
  • установка или удаление приложения;
  • уведомление о снижении цены;
  • переход по ссылке из email с уведомлением о снижении цены;
  • регистрация;
  • авторизация;
  • нажатия на кнопки в приложении.

Всё это нужно нам не для того, чтобы потешить себя тотальным контролем, а для построения системы эффективной коммуникации с пользователями. Краеугольный камень подобной системы — микросегментация.

nLt4obmM-nMgEksXvHfW0wmyOpj9aR5M7gBUSv7l

Так выглядит лента событий «здорового» пользователя.

Глупо спрашивать у человека, который зарегистрировался всего час назад как ему понравилось приложение. Если уж и спрашивать у него что-либо, то удобно ли ему было регистрироваться. Вот и первый сегмент — только что зарегистрировавшиеся.

Точно так же не стоит спрашивать мнение о продукте, если пользователь ещё не получил ни одного уведомления о снижении цены (пример из нашего сервиса). Лучше дождаться когда он:

  1. Получит уведомление.
  2. Откроет email.
  3. Перейдёт по ссылке.

Именно в этот момент у него можно узнать, оправдало ли приложение ожидания. И так далее.

mz91tzJe5dIG6BEtgIdxvLvNLPY3fByLOIbCvW1k

А вот тут явно какая-то проблема. Нужно сначала уточнять у разработчиков, а потом писать лично пользователю.

Таких сегментов может быть сколь угодно много. Чем они меньше, тем более релевантным будет ваше сообщение и тем выше шансы получить ценную обратную связь.

Следует разделять пользователей по времени использования приложения, по функциями, с которыми они уже успели познакомиться и контактировать с ними в контексте шагов, которые они должны пройти для полного освоения приложения и выработки устойчивой привычки его применения.

В этот момент нужно сказать, что Intercom состоит из модулей с разными, но дополняющими друг друга функциями. Сбор данных входит во всегда бесплатный модуль Observe. Опросы, отправка рассылок и прочите инструменты взаимодействия с пользователями находятся в модулях Learn, Engage и Acquire. Есть даже модуль полноценной системы поддержки — Support. Из них нам понадобились только Learn и Engage. Именно они позволяют осуществлять описанное далее.

После того как у нас появились группы пользователей, мы должны были как-то связаться с ними. Удостовериться, что у них нет проблем, научить их чему-то новому или спросить чего им не хватает. Вы будете удивлены, как много человек, впервые воспользовавшийся продуктом, может рассказать вам же о вашей идее. Но как с ними связаться?

В Intercom есть встроенная система email-рассылок и сообщений внутри приложения. Собственно, это и есть главная функция Intercom, остальное — инструменты сегментации. Совмещение сегментов и рассылок дало нам возможность создавать персонализированные тригерные письма. Использовать именно электронные письма мы стали, так как выяснилось, что наша аудитория реагирует на них лучше, чем на сообщения внутри приложения.

8t_2Ucj4Ugcmowr0SJ3LNCW5Eis_jrBiJv_W_h6N

Помогите уходящим пользователям найти то, что они искали.

Мы добились своего, даже удаляющие приложение для браузера пользователи охотно делятся своими мыслями о причинах их решения. 21% отвечает и некоторых удаётся вернуть, попутно обнаружив промахи в UX или совместимости с разными версиями операционных систем и браузеров.

Сразу ли нам удалось понять как эффективно использовать Intercom? Конечно нет. Когда у нас закончился тестовый период, нам стало жалко платить порядка $200 за Intercom. Ценообразование у них привязано к числу зарегистрированных пользователей. Поэтому мы отключили все модули кроме всегда бесплатного Observe. В нашем случае, желание сэкономить сыграло очень важную роль. Ситуация заставила на вернуться к основному вопросу: «Как именно используется наше приложение?»

Да и честно говоря, всё время бесплатного тестового использования Intercom мы потратили зря. У нас была техническая интеграция, всё работало. Вот только пользователи не спешили делиться с нами сокровенными идеями по развитию приложения. Оглядываясь назад ясно, что использование сразу всех функций Intercom — зло. Мы сосредоточились бомбардировке людей сообщениями с помощью «прикольных» фишек, а не тех, что действительно работают.

Когда закончилась бесплатная версия, мы сначала добавили модуль Engage для улучшения процесса знакомства пользователя с приложением (Onboarding). Именно этот модуль отправляет автоматические сообщения по email и внутри приложения. Потом включили Learn, который позволяет сегментировать пользователей и начать просить обратную связь у правильных людей в нужное время.

Мы пришли к тому, что для нашей аудитории лучше всего работает общение по email, не смотря на то,что Intercom обещает 20-ти кратное увеличение конверсии при использовании сообщений внутри приложения (In-App Messages). Ряд сообщений мы отправляем в личный кабинет, но они ориентированы только на постоянных пользователей. В них мы обычно сообщаем о новых функциях и выходе новой beta-версии, которую можно протестировать.

Будущим пользователям Intercom мы можем посоветовать не пытаться освоить все функции системы разом. Продвигайтесь по шагам. Мы начали с простого. Собрали данные через Observe, потом стали помогать своим пользователям через Engage. Дорастили их до уверенных пользователей и приступили к сбору обратной связи с помощью Learn. Именно этот путь постепенно превратил нас в платящих и довольных пользователей Intercom. Ваш опыт может отличаться, ведь все стартапы разные и характер поведения пользователей может сильно отличаться.

В свою очередь, Intercom дал нам возможность сосредоточиться на функциях приложения, дающих пользователям ценность. Как видно из комментариев в постах про Intercom на SPARK-е, многие уверены, что «нормальный разработчик» сделает то же самое за пару дней. Я вам желаю не попадать в эту ловушку, а найти силы сфокусироваться на самом важном — ваших клиентах.

В дополнение к отличной обратной связи и фокусировке на ключевых функциях приложения, мы обнаружили интересный эффект. Мы стали по именам узнавать активных пользователей Fetchee, помнить об их желаниях и проблемах. До публичного запуска продукта не было ни одного человека из нашего близкого окружения, кто бы так активно участвовал в разработке как наши новые друзья. Это интересное и приятное ощущение.

Кстати, недавно вышла книга от Intercom о способах вовлечения клиентов. Она про письма и их формулировки, которые действительно работают. Материал доступен в формате Kindle, ePub и PDF.

0
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать