Около месяца назад от одного из наших крупных партнеров поступила задача организовать линию поддержки их пользователей. Входные параметры были такие: узкоспециализированные типовые вопросы по бухгалтерскому учету и налогам, около 3000 пользователей, поддержка по телефону в рабочее время по Москве.
Мы изучили тему поглубже и поняли, что большинство вопросов будут повторяться, а включать большое количество операторов на телефон для таких задач нецелесообразно. В дополнение, мы предложили организовать сайт поддержки с ответами на самые распространенные ответы, плюс поддержку через чат на этом же сайте.
С телефоном все было достаточно стандартно, мы купили номер 8-800 и городской с кодом 495, назначили его операторам и отвечали на вопросы.
Подробнее остановлюсь на сайте и чате поддержки. Сначала мы хотели использовать одну из служб для создания лэндингов, но затем решили использовать систему Intercom, которая давала такие возможности практически из коробки. Система состоит из 4х модулей:
Acquire – для работы с новыми пользователями- посетителями сайта,
Engage – для «выращивания» и онбординга клиентов,
Educate – место статей для частых вопросов-ответов,
Resolve – для ответов в чате на вопросы пользователей.
Для нашего проекта мы выбрали Educate+Resolve, которые идеально закрывали наши потребности. Стоимость зависела от количества пользователей, которым нужна поддержка и полностью нас устраивала. Также есть тестовый период, когда можно настроить систему и понять ее необходимость и применимость.
Наш Help Сenter выглядит вот так:
Мы его настроили под использование русского языка, поставили на отдельный домен и применили «фирменные» цветовые схемы.
На основные вопросы мы подготовили статьи, которые собрали в коллекции по тематике
Для пользователя это выглядит следующим образом
Основные моменты, на которые хочу обратить внимание:
- Работает поиск по статьям, причем ищутся не только точные фразы, но и вхождения и вариации. Все нерезультативные поиски передаются в центр статей для анализа и возможности написания статьи по этому поиску.
- Если пользователь поставил в оценке статье грустный смайл :-(, то можно настроить всплывающий чат, в котором сразу спрашиватся что именно не понравилось и почему. Ответ чата назначается автору статьи.
- Вопросы в чат можно задавать в любое время. Если часы нерабочие, то можно оставить email, ответ придет на него.
- Для операторов чата есть много возможностей: назначение в группы, передача чата, скрытые комментарии, возможность отвечать статьями базы знаний и готовыми ответами. Поддерживаются смайлы, GIF-ки, вложения файлов. Про это можно написать отдельную статью).
- По клиентам собирается информация о точке входа, местоположении и другие данные. Если клиент авторизованный (Logged-in), то можно получать полные данные по нему из других систем. В нашем случае мы работали с Logged-out пользователями, поэтому информация была менее полная.
В результате мы довольны выбором Intercom для создания сайта поддержки. Наши статьи получили около 20 000 просмотров, а чатами мы закрыли более 200 вопросов. Все эти пользователи в противном случае звонили бы на телефонную линию, а так мы давали им возможность получить ответы статьями круглосуточно и через чат в рабочие часы.
В настоящее время мы разворачиваем службы Intercom для поддержки клиентов Фингуру по бухгалтерскому обслуживанию через личный кабинет клиента и мобильное приложение, которые интегрировали с чатом Intercom.
